HABITACIONES QUE NO SE TIENE INFORMACION. ¿SE QUEDAN? ¿SE VAN?

¿No os ha pasado que ha habido ocasiones en que el cliente no ha dejado la habitación y no hay información de lo que está ocurriendo? 🤷‍♀️ Recepción no lo sabe, no tienen nada en la ficha del check-in que indique un late check out, ninguna nota, nada. Otras veces ha hecho el check out aunque sus pertenencias siguen en la habitación y tampoco se ha visto al cliente para poder preguntarle directamente,

Dependiendo de cómo estén las pertenencias en la habitación hay dos formas de actuar:

1. El cliente ha recogido sus pertenencias y están sus maletas bien colocadas al lado de la puerta. Eso es indicativo de que el cliente (haya hecho el check out o no) lo ha dejado todo preparado para que se recoja su equipaje y éste lo recogerá en recepción. Esta operación no se puede hacer antes de la hora del check out que tenga estipulado el hotel.
2. El cliente no ha recogido sus pertenencias y está todo en la habitación como si fuera de cliente, aunque no lo es, por lo tanto en éste caso actuaremos de la siguiente forma:
   • Avisaremos a recepción de que el cliente no ha realizado el check out , para que recepción le cargue suplemento por cada hora de más que esté ocupando la habitación. Desde Housekeeping, revisaremos cada cierto tiempo si el cliente ha vuelto para realizar el check out.
   • Si el cliente no ha vuelto y llega la hora de fin de turno y se sigue sin tener información, la habitación se realizará de limpieza de cliente con cambio de sábana y toallas, de ésta forma si el cliente vuelve y decide pernoctar una noche más la habitación ya ha sido limpiada y evitaremos una posible queja.
   • Si hemos realizado la habitación de cliente y el cliente aparece y realiza el check out antes de que Housekeeping cierre el turno, entonces podemos limpiarla como salida y no olvidar apuntar el tiempo extra a la camarera como indicabamos en el post anterior.

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CONTROL MINIBARES III

Continuando con ésta saga de artículos en donde explicamos cómo tener controlada la parte de minibares, nos adentramos en éste a la organización del almacén donde tengamos nuestros productos y su rotación, al igual que su disposición en las habitaciones de planta.

En el primer artículo hicimos una introducción a cómo tener todos los productos inventariados por medio de una hoja excel con precio , proveedor, cantidad…. , en el segundo nos adentramos al control de minibar para no tener demasiado stock almacenado e incurrir en pérdidas al tener productos caducados. En éste tercer artículo veremos cómo realizar una rotación de stock efectiva tanto en planta como en almacén.

Seguro que se piensa que hacer tantas cosas va a ser un gasto de tiempo considerable y que va a afectar a las demás tareas a realizar, pero en realidad, una vez que se convierte en algo rutinario todas las actividades se simplifican dando como resultado una gestión eficiente y efectiva de éste área.

En Control de mInibares II introdujimos la herramienta del calendario. En el momento en que viene el pedido, marcaremos como mejor nos convenga (x o fecha) en nuestra hoja.

Una vez hecho esto, colocaremos el producto bajo el método FIFO (First in, First out), es decir lo último que acabamos de recibir se colocará al final de nuestras estanterias, dándole salida primero a lo que más tiempo lleve en nuestro almacén. En éste punto vamos a hacer un inciso para recordar que siempre hay que cotejar las fechas de caducidad, por que puede ser que por ejemplo, tengamos en nuestro almacén un producto que caduca en Noviembre y el nuevo pedido lo tenemos con fecha de Octubre, en éste caso el producto de Noviembre se quedará atrás y el de Octubre será lo primero que deba ponerse en circulación. También otro punto importante a señalar es no retirar el embalaje hasta que se abra, es decir si tenemos cajas o paquetes cerrados que están al final de las estanterías, si lo desembalamos todo dará como resultado una mezcla de productos con diferentes fechas, dificultando la organización y el control del mismo.

Este sistema lo usaremos igualmente al rellenar los minibares con aquellos artículos que tengamos más de una unidad, como pueden ser cervezas, refrescos, snacks, etc… A la hora de rellenar, el artículo que estaba previamente en el minbiar lo colocaremos en primera fila, mientras que el que repongamos lo colocaremos detrás. De esta forma no sólo nos aseguramos que rotamos nuestro stock sino que también las bebidas estarán a buena temperatura a la hora de consumirlas.

¿ Qué ocurriría si no realizamos lo descrito en el párrafo anterior? No sólo incrementariamos las posibilidades de tener productos caducados en nuestro minibar sino que la experiencia del cliente puede verse afectada, dándo una imagen de poco cuidado, al encontrar un artículo que no está a la temperatura adecuada para su consumo o un artículo con la fecha de caducidad vencida (todos los detalles importan).

De ésta forma se puede tener controlado tanto el almacén como todas las habitaciones y tener un listado con los productos con más salida y con los de menos, pudiendo así ajustar nuestros pedidos basándonos en la rotación rápida o lenta de los artículos. Por ejemplo, si tenemos unos snacks (patatas fritas) que tienen mucha salida, es decir que su reposición es más elevada que otros artículos, podemos observar que variantes de snack son más beneficiosas y permitirnos así elegir la o las opciones que nos reporte más ingresos.

Si tenemos 4 variantes de un snack como pueden ser patatas fritas:

• Patatas clásicas (con sal)
• Patatas con cebolla y queso
• Patatas con vinagre
• Patatas con pimentón

Podemos comprar un pequeño stock de cada una de ellas e ir comprobando a final de cada mes cuáles tienen mejor salida. De esta manera aseguraremos una reducción de productos fuera de fecha y una maximización de revenue.

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PROXIMO ARTICULO: CONTROL DE MINIBARES IV. Rebate y revenue

COMPRAS Y PEDIDOS . SEGUIMIENTO Y CONTROL (I)

Una de las tareas más importantes de una gobernanta es el no quedarse sin stock para cubrir las diferentes estancias del hotel.

El stock se divide en diferentes partidas:

• ROPA: Toda la ropa que sea utilizada en el hotel, no sólo habitaciones sino también SPA, restaurante, bar….
• AMENIDADES: Aquí haremos una clasificación entre desechables y no desechables.
  • Desechables: Todos aquellos que una vez usados no se pueden reutilizar, shampoo, gel de baño, papel higiénico, zapatillas, ….. En éste punto podemos incluir la parte de papelería aunque cómo en muchos hoteles esta partida se reparte junto con recepción, la incluiremos en una partida aparte. Si en tu hotel tu no repartes nada con ningún otro departamento, entonces sí debe estar en la parte de Amenidades-desechables.
  • No desechables: Todos aquellos artículos de la habitación que pueden ser usados por varios clientes y su sustitución sólo se produce en el momento de rotura o desaparición como puede ser: secadores, calzadores, porta-maletas, perchas, planchas, tablas de planchar….
• OFICINA/PAPELERIA: Todo lo relacionado para realizar nuestro tabajo administrativo: papel de impresora, tinta de impresora, boligrafos, lápices, clips, grapas, grapadoras, trocadora, carpetas, archivadores….
• PRODUCTOS QUIMICOS: Estos deben estar divididos por secciones en dónde se utilizan , tendremos productos que usemos en diversas áreas, como puede ser por ejemplo el limpia cristales o el limpia-suelos pero habrá otros específicos como por ejemplo producto clorado para la lavandería. Entonces
  • Habitaciones/ áreas públicas
  • Lavandería
  • SPA
• MISCELANEA: Esta partida es un poco de todo, ya que no se ajusta a las partidas antes señaladas, aquí podemos incluir todo aquello que necesitamos tener en nuestro stock para cubrir todas las áreas: papeleras de baño, papeleras, vasos, ceniceros, máquinas de café, decoración de la habitación, ….

Comenzaremos teniendo un listado completo de todos nuestro proveedores, artículos que suministran, precio, cantidad por caja/paquete/fardo y duración de entrega. Una forma sencilla de hacer éste listado es , otra vez, dividirlo por áreas,por ejemplo:

1. Amenidades
   • Amenidades de baño:
     • Champú -> Molton Brown, 256 unidades*caja, 15€/caja , 7-10 dias

(Ejemplo de la plantilla excel utilizada en Malmaison Oxford 2014-2018)

Dependiendo del hotel, tendremos un programa específico para hacer compras, aunque es muy recomendable tener una plantilla excel como «back up» y así enlazar esa plantilla excel con la agenda de Outlook y te muestre un recordatorio de los artículos que deben llegar en una fecha determinada.

EL SABER NO OCUPA LUGAR. FORMACIÓN PARA SER MEJOR PROFESIONAL

   

Hace bastante tiempo que queríamos escribir éste artículo.

Cada vez se habla más de la importancia de la formación y en los puestos de trabajo se requieren más estudios o más habilidades. Es por ésta razón que desde Gobernanta´s Blog apoyamos la formación continua y en éste artículo encontrareis un listado diversos con sus enlaces a diferentes escuelas, universidades y centros de formación para ampliar conocimientos.

Nunca me he considerado una gran estudiante, de hecho en la escuela , instituto o en la universidad me costaba llegar a sacar buenas calificaciones. El estudio era soporífero para mí y no ha sido hasta la adultez que le he cogido el gusto a aprender y a estar siempre haciendo algún tipo de curso o módulo.

   Estudié Magisterio, aunque después de terminar la carrera y opositar me di cuenta de que aquello poco o nada tenía que ver conmigo. No me veía a mi misma rodeada de 30 alumnos día tras día.

   Entré en 2002 en hostelería por casualidades de la vida, u oportunidades mejor dicho. Comencé en Brighton por medio de una agencia que buscaba personal para hoteles desde España.

   Me gustó trabajar en hoteles, y comencé a querer aprender más sobre mi trabajo, primero el idioma inglés, después el curso de gobernanta, la diplomatura de Turismo. Al terminar ésta última pensé que poco me quedaba por aprender, ilusa de mí, en 2020 me saqué un postgrado en dirección hotelera, junto con algunos cursos cortos sobre revenue y finanzas, en 2023 terminé el Master de Dirección Hotelera y otros establecimientos.

   Todo ello sin dejar de estudiar idiomas, aparte del inglés, alemán, y he iniciado ruso, italiano y francés.

   Durante el 2023 empecé a leer libros de desarrollo personal orientados a empresas y pensé que mi siguiente paso debería ir encaminado a conocerme mejor a mí misma y a mi equipo, así que en septiembre me matriculé de Psicología por la Uned.

   Este repaso sobre mi vida académica no es más que un recordatorio a que da igual el puesto de trabajo que desempeñes, tu formación continua es primordial para mejorar en tu desempeño, para conseguir mejores puestos de trabajo.

Ahora con todas las nuevas tecnologías que hay en el mercado es casi un pecado el no formarse. Cadenas hoteleras como por ejemplo Marriott o Meliá tienen sus propios programas de formación al que puedes acceder gratuitamente e ir complementando tu formación.

Marriott, Kempinski, Hyatt, … tienen acuerdos de colaboración con Cornell University, la mejor universidad de estudios empresariales del mundo, a través de sus programas on line puedes formarte con descuentos importantes en las matrículas.

A nivel nacional (España) hay diversas universidades con enseñanzas on line :

• UNED. Universidad Nacional de Educación a Distancia (Tienen abierto plazo de matrícula hasta Marzo)
• Universidad Alfonso X.
• Universidad Europea de Madrid
• UOC . Universidad Oberta de Catalunya
• UNIR
• UCAM

Si quieres hacer módulos o cursos específicos de turismo y hostelería:

• Hotelsity (on line)
• Turiscool (on line)
• Centro Superior de Hosteleria de Galicia
• Centro Superior de Hostelería de Marbella.
• ITH Academy
• Escuela Superior de Hosteleria de Sevilla
• Escuela de Hostelería de Benalmádena
• Hotel Escuela Convento de Santo Domingo (Archidona, Málaga)
• Escuela de Hosteleria de Madrid
• Escuela de Hosteleria de Granada
• Escuela de Hosteleria de Barcelona
• Escuela de Hosteleria de Valencia

Para niveles más avanzados:

• Power MBA
• ESADE
• IE BUSINESS SCHOOL
• Les Roches

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DOG FRIENDLY HOTELS

   Hará 21 años que comencé mi carrera profesional y los animales no estaban permitidos en los establecimientos hoteleros , exceptuando algunos casos, como podían ser hoteles de gran lujo. A día de hoy es totalmente normal ver a clientes que vienen con sus mascotas. En éste sentido, los hoteles han tenido que invertir en material «Dog set-up» y comprar los básicos (cama de perro y cuencos), aunque también hay hoteles donde quieren sorprender al cliente con el efecto «WOW» y añaden al kit las bolsas de desechos, una barrita para perros o incluso una pequeña porción de comida húmeda.

   Todo éste material debe estar inventariado y debe ser parte del presupuesto que hagamos anualmente.

   En éste post hablaremos no sólo de los mejores materiales para nuestros clientes peludos sino también de cómo debe tratarse una vez que el cliente ha dejado el hotel , limpieza de los materiales y de la habitación, desinfección, etc…

El dog-set up debe aparecer en la lista de requisitos de clientes y por lo tanto debe estar registrado en el inventario, para que reservas pueda tener conocimiento de cuántos kits quedan y recepción haga el cargo correspondiente en caso de que se cobre al cliente por la mascota.

El kit básico del Dog set up es cuenco + cama, los cuencos deben ser dos, uno para comida y otro para agua, si no se tiene mucho espacio, podemos optar por en vez de comprar cuencos sueltos, comprar los cuencos que vienen 2×1. Existen muchos diseños pero lo que nos interesa es su funcionalidad.

Los cuencos deben ser de acero inoxidable para su mejor limpieza y desinfección. Este tipo de cuenco es apilable pero recuerda que deberás tener dos por cada dog set up que haya en inventario, es decir, si el inventario es de 10 dog set ups, entonces tendremos 20 cuencos (10 =comida+10= agua). Por lo tanto ésto nos generará que debamos tener un espacio amplio en nuestras estanterías o almacenes para dicho artículo.

Existen los cuencos 2×1 como muestro en la imagen siguiente, ésto hará que sólo tantas unidades de cuencos cómo dog set up inventariados.

En cuanto a las camas de perros, también existen infinidad de modelos, lo más práctico es comprar las camas planas, ya que a la hora de almacenar y limpiar será mucho más cómodo para todos. Seguimos buscando la funcionalidad en contrapartida al diseño.

Por otro lado, está el tamaño, no es lo mismo una cama para un Goldretriever que para un Chiuahua, comprar camas demasiado grandes puede ocuparnos muchísimo espacio en nuestros almacenes y demasiado pequeñas puede no ser suficiente para la mascota en cuestión. Por lo tanto entre éstos dos tipos habrá que optar por un modelo intermedio en el que aunque para el perro grande puede ser pequeña, por estadística son mayoritariamente perros pequeños los que se alojan en las habitaciones del hotel. Así que se elegirá una cama tipo intermedio.

Para el dog set up , también deberemos tener un SOP (Standard Operative Procedure), es decir cuando tenemos una llegada con mascota, tener los artículos que se deben poner y cuál debe ser el procedimiento a la hora de retirarlo. Un SOP de Dog Set up sería:

• Cama de perro
• Cuenco de agua y comida
• Bolsas para deshechos
• Bolsita de premio , barrita o comida húmeda.

También deberá constatar en el SOP dónde va colocado, en la habitación o en el cuarto de baño. Desde el punto de vista higiénico, lo más recomendable es poner los cuencos en el cuarto de baño y la cama de perro puede situarse en el dormitorio.

A la hora de la limpieza de la habitación, debe tenerse registrado en cuál tenemos mascota. Para evitar cualquier tipo de contratiempo, la habitación no será limpiada si la mascota está dentro sin sus dueños. Cada mascota es diferente y puede ser que al ver a una persona diferente que no es su dueñ@ entrar en la habitación, dicha mascota reaccione de forma no deseada.

Por último , una vez que el cliente ha dejado la estancia, recogeremos dicho dog set up y procederemos a su limpieza. Se retira la cubierta de la cama y se lava a 60º para eliminar cualquier tipo de mancha y también para asegurarnos de que las bacterias son eliminadas. También será necesario el colocar durante 10 minutos la máquina de ozono para eliminar cualquier olor .

Los cuencos se limpiarán con agua caliente y un producto desinfectante. Jamás se debe almacenar el dog set-up sin haberlo limpiado antes, ya que los perros desprenden un olor que se queda impregnado en el tejido de la cama y por lo tanto, si ponemos sin lavar esa cama en otra habitación, no sólo puede provocar una reacción no deseada en la próxima mascota sino que también puede estar infectada de parásitos como chinches, garrapatas, pulgas, …. de ahí la importancia de desinfección.

En cuanto a los cuencos, si queda alguna traza de comida en el cuenco estaremos realizando contaminación cruzada y puede provocar problemas en el próximo animal de tipo digestivo.

Una forma de conseguir el efecto WOW es dejar una tarjeta de bienvenida personalizada con el nombre del animal (si tenemos acceso a éste dato) colocada en su cama. Si te gustan los animales, puedes interactuar con él/ella , éste es un punto que les gusta mucho a los huéspedes, porque si el perro está feliz, los clientes también. Pero recuerda, siempre preguntarle al cliente antes de aproximarte al animal.

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LOS LADRONES VAN A LOS HOTELES

   Ya se acabaron las fiestas, el turrón, el mantecado y en Gobernanta´s Blog volvemos a subir contenido sobre cómo administrar un departamento de pisos.

   El título de éste artículo está inspirado en una serie española de los años 90 «Los ladrones van a la oficina».

 Hablaremos sobre esa clase de clientes que aparte de llevarse las amenidades de recuerdo, tambíen deciden tomar como souvenir algo más.

   En la mayoría de hoteles los productos de baño son de un sólo uso, botes pequeños y las demás amenidades en sobrecitos que una vez abiertos hay que cambiarlos, convirtiendose en un gasto departamental.

   Aunque existen otro tipo de hoteles en donde colocan dispensadores grandes (500 ml.) que se rellenan diariamente. Ya que de ésta forma los costes se reducen considerablemente, sobre todo si es una amenidad costosa. Preferible comprar garrafas de 5 L. y rellenar que botellas de 500 ml. (aunque siempre hay que tener un remanente de botellas en stock).

  

    Si los clientes deciden llevarse éste producto, es quasi-normal, ahora, lo que no es tan normal es que se apropien de otros artículos como secadores de pelo, canastillas de amenidades, bandejas, papeleras o incluso colchas o bandas de cama.

   Hago un inciso aquí para contar una pequeña anécdota personal. En un hotel de Fuengirola (Málaga) estaba trabajando como camarera de piso y bajé a la oficina para pedirle a la gobernanta una colcha de cama ya que no la encontraba en la habitación. «¿Qué se han llevado la colcha de la cama?» «Eso parece , en la habitación no está y la he registrado por todos lados» «Pero si es feísima, ¿quien quiere llevarse una colcha vieja y fea?». Aparentemente al cliente le gustó y se la llevó.

    Día a día vamos perdiendo stock y nos arruina nuestros planes de presupuesto ésta conducta tan poco ética, aparte de que podemos entrar en rotura de stock si las desapariciones ocurren demasiado frecuentemente y no tengamos para reponer, convirtiéndose en un problema aún mayor.

    Pero no todo debe verse tan negro ya que hay solución a éste contratiempo, y no es encadenarlo todo o fijarlo a la pared.

    Para éllo necesitaremos la colaboración y participación de:

1. Supervisores
2. Camareras de piso
3. Personal de recepción

    Antes de nada, hay que poner precio aunque sea al costo, es decir por lo mismo que nos ha costado a nosotros, cada artículo del hotel susceptible de ser robado. Por lo tanto haremos una lista de la siguiente forma:

1. Botes de amenidades (champú, gel, acondicionador, gel de manos, crema corporal): 20 €
2. Secador de pelo : 30€
3. Caja de amenidades/cestillo: 10 €
4. Vasos cuarto de baño : 5€/uniddad

    Y así hasta completar todos los artículos de una habitación susceptible de ser robado. Para las toallas y los albornoces, se llevará el recuento con el listado que se dé a la camarera de pisos y ésta indicara cuántas prendas de ropa ha tenido que cambiar. Si son 2 personas y sólo se encuentra un albornoz sucio, el otro lo ha tomado el cliente «prestado».

    Dependiendo de quien entre primero a la habitación si la supervisora o la camarera se avisarça a la gobernanta en el momento de echar en falta algún artículo, sacando prueba gráfica de ello (foto).

    La gobernanta con la prueba gráfica lo comunicará a la recepción para que hagan el susodicho cargo al cliente.

    Dicho cargo estará registrado en la parte de beneficios de habitaciones Todos los cargos al final de la temporada o del año se contabilizarán y se harán los ajustes presupuestarios necesarios, ya que probablemente no todos los cargos podrán ser materializados.

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UNIFORMES DE PERSONAL (II)

   En el artículo anterior señalamos los puntos o aspectos más importantes al comprar uniformes, ahora pasaremos a comentar la forma de realziar el pedido. 

• Pedir a tu equipo su talla. Lo más precisa posible. En caso de duda («ay pues una 38-40»), habrá que hacer medida de las diferentes partes y hacer el pedido de esos uniformes a la tabla de medidas que tenga el proveedor; si no os la ha proporcionado la podeis pedir , tendría una estructura como esta.:

• Se piden los uniformes por número de tallas que se necesiten y multiplicando por juegos que vayamos a darle a nuestros empleados. Por ejemplo: las camareras tendrán 3 camisetas cada una y 2 pantalones, y nuestro equipo se compone de 16 camareras por lo tanto.         

  El calzado debe ser también proporcionados pero en muchos hoteles pagan ésta cantidad en las nóminas y dejan que sea el mismo empleado quien busque su calzado.

  Una vez que tenemos la cantidad total debemos realizar una tabla con cada uno de los uniformes que necesitaremos comprar. Recuerda que HSK también se encarga de todos los departamentos del hotel y tendremos que tener una plantilla similar a esta:

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UNIFORMES DE PERSONAL (I)

     En el artículo «Planificación de apertura de un Hotel de temporada (IV)» hacíamos una introducción sobre los uniformes. Pues bien, en éste y los siguientes os vamos a dar una guía de como realizarlo.

     Cada hotel tiene su propio proveedor de uniformes, si no lo tuviera, busca el que más se ajuste a las necesidades del personal de tu hotel y al presupuesto (evidentemente). Es una de las partidas que más gasto genera, ya que HSK se encarga de proporcionar uniformes a todos los departamentos de un hotel.

     Dentro de las necesidades debemos tener en cuenta los siguientes aspectos:

1. Funcionalidad y practicidad :Diferentes bolsillos para guardar objetos pequeños, boligrafos, lápices, etc…. Un uniforme sin bolsillos no es adecuado ni práctico. También, se vé cada vez en más hoteles que renuncian al uniforme antigúo de bata para cambiarlo a polo o camisa y pantalón.
2. Resistencia: Para el departamento de pisos, éste punto es fundamental, tanto para las camareras de piso como para los supervisores , ya que es pérdida de dinero el tener que renovar el uniforme cada poco por que es de mala calidad (estuve en un hotel que en 4 meses tuve que renovar el pantalón 3 veces ).
3. Material: Necesita ser transpirable y cómodo , sobre todo para aquellos hoteles o resortts en donde se está al aire libre y hay que recorrerlo a pie durante varias horas. Tener un uniforme que nos haga tener sudoración excesiva acarreará problemas de olor corporal y también posibles problemas en la piel (alergias, prurito,….).
4. Simple: Cuantos menos bolsillos, hevillas y adornos mejor. Son para trabajar no para un desfile de modelos en la Madrid Fashion Week. Además al ir siempre tan deprisa, los adornos se pueden enganchar provocando la rotura del uniforme o que al poco tiempo aparezca incompleto. Para cierres lo mejor son las cremalleras (vistas), no de las invisibles que también dan problemas y botones de presión. Los bolsillos deben ser abiertos ya que la otra posibilidad es por cremallera y al pasar la piel de la mano tantas veces acabará provocando heridas cutáneas.
5. Durabilidad: Este punto podría ir junto con el primero de resistencia, aunque aquí me refiero a los ciclos de lavado que puede soportar y la resistencia al aplicarle productos fuertes. A más de un@ se nos ha estallado el boligrafo en el bolsillo o nos hemos hecho marcas sin querer. Los productos de la lavandería penetran en la fibra del tejido haciendo desaparecer la mancha, aunque a veces puede que hasta la prenda desaparezca. He sido testigo de uniformes de cocina que con el contacto con el producto de blanqueo le han salido más agujeros que a un queso Gruyere suizo o andrajoso como salido del videoclip Thriller de Michael Jackson.

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HOUSEKEEPING Y EL MEDIO AMBIENTE

   

   Desde que comencé en la hostelería , hace más de 20 años he sido consciente del impacto que el turismo hace en el medio ambiente y haya donde he trabajado he procurado compartir mi forma de pensar con mis compañeros y equipos.

    Cuando empecé no había nada de reciclaje ni cubos de colores en hoteles, si acaso en el cuarto de las basuras para cartones grandes y las botellas de cristal del restaurante pero nada más.

    Recuerdo que siendo subgobernanta a las camareras de piso les inculcaba el no dejar los grifos abiertos mientras fregaban, su pregunta era la misma «¿Pagas tú la factura?» y mi contestación «La factura la estamos pagando toda la humanidad».

    Las empresas de productos químicos han ido desarrollando productos cada vez más en sintonía con el medioambiente, como cápsulas biodegradables. La primera vez que ví una fue en el año 2006, mientras nos explicaba la gobernanta como funcionaba no podía dejar de ver la cara de asombro de mis compañeras, sobre todo de las más mayores. Eran unas capsulas que al tocar el agua, la fina película que cubría el producto se desintegraba.

    Los hoteles comenzaron paulatinamente a incluir éste aspecto en sus actividades, y empezaron a rellenar las habitaciones de hotel con las ridículas papeleras con división.

_{(Estoy completamente de acuerdo con el reciclaje pero esas papeleras para lo único que sirven es para tener más trabajo, el cliente en el 99% de los casos no realiza la separación, mezclándolo todo junto.)}

   Hubo hoteles que se lo tomaron muy pero que muy en serio e implantaron los contenedores de reciclaje en cada una de las plantas, obligando al personal a realizar una separación adecuada. También he comprobado que existen hoteles que con poner los contenedores ya están aportando «su granito de arena» mientras que los empleados lo mezclan todo sin importarles que el carton caiga en el plástico y éste a la basura orgánica.

   Desde hace 10 años , me gusta encargarme de éste aspecto a los hoteles donde voy y pasaré a comentar los puntos más importantes a la hora de tener una buena política de reciclaje en el departamento.

1. Formación del equipo: Si tu equipo no está informado de cómo se debe hacer, jamás se llegará al objetivo , aquí ofrezco algunas sugerencias :
   • Charlas informativas (no más de 20 min.)
   • Entrenamientos grupales. Enseñas a un grupo de camareras en una habitación cómo reciclar adecuadamente
2. Colocación de contenedores de reciclaje:
   • Cada office debe tener al menos 3, uno de basura orgánica, otro de plásticos y otro de cartón. Si se prefiere se puede colocar al lado del carro de la camarera, así se evita pérdidas de tiempo, pero deben estar tapados éstos para evitar olores.
3. Reciclaje de botecitos de amenidades: ¿Cuánto material se desperdicia cada vez que un cliente ha usado un poco del champú o de otra amenidad?. Aquí van unas cuantas sugerencias:
   • Camareras bajan los botecitos a medias a lencería y se reciclan, es decir se rellenan enteros con lo poquito de los otros.
   • Nos podemos poner en contacto con alguna planta de reciclaje de jabones de las zona y que los recolecten. Este programa lo desarrollé durante la temporada 2020 en Ibiza donde una empresa recogía las amenidades usadas y las reciclaba, ellos ponían los contenedores y se encargaban de la recogida.
4. Tener un programa de política medioambiental: En casi todos los hoteles ya hay uno, pero si no…. CREALO, aunque sea desde el departamento de Housekeeping, esa pequeña acción realizada ayudará al planeta, al igual que al reciclar y reutilizar (como por ejemplo el papel higiénico o las amenidades) nos repercutirá en un ahorro de costes.

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PLANIFICACIÓN DE APERTURA DE UN HOTEL DE TEMPORADA (V)

Nos adentramos en otro artículosobre la planificación de apertura de un hotel de temporada. Si no has leido los 4 anteriores, al final del artículo ¹os dejamos los enlaces.

Vamos a dedicar éste último artículo en dos partes:

1. Cómo calcular el personal necesario para toda la temporada. 
2. Cómo calcular las necesidades de material para toda la temporada.

¡Comenzamos!

• Cálculo del personal necesario: Esta tarea debe estar planificada al principio cuando la o el jef@ de departamento comienza a trabajar a principio de la temporada.

En el presupuesto que la dirección junto con finanzas nos haya proporcionado deberemos comenzar a plantear las necesidades a nivel de personal que podemos cubrir. Normalmente desde la temporada anterior, por medio de cambios de contratos de temporales a fijos discontinuos, ya habrá una parte de ésta partida cubierta. Ya que los contratos de personal tienen muchas variables (seguridad social, impuestos , etc…) , el presupuesto nos lo suelen indicar en número de personas que se pueden contratar, 1,2 ,3, 14….

    Ya desde la temporada anterior podemos tener un listado de necesidades departamentales que incluirá éste apartado. Aunque evidentemente todo dependerá del presupuesto (budget²) que tengamos. Nosotros recomendamos tomar como referencia el presupuesto del año anterior, si se han realizado bien las cuentas, las empresas no suelen recortarlo. Suelen hacerlo si hemos gastado de menos, bajo la lógica de : «si has gastado menos, necesitas menos».

   En el presupuesto que la dirección junto con finanzas nos haya proporcionado deberemos comenzar a plantear las necesidades a nivel de personal que podemos cubrir. Normalmente desde la temporada anterior, por medio de cambios de contratos de temporales a fijos discontinuos, ya habrá una parte de ésta partida cubierta. Ya que los contratos de personal tienen muchas variables (seguridad social, impuestos , etc…) , el presupuesto nos lo suelen indicar en número de personas que se pueden contratar, 1,2 ,3, 14….

    Comenzar ésta tarea lo antes posible nos evitará sorpresas de última hora, así que como vimos en el primer artículo sobre éste tema, deberá estar en el cuadrante primero de la matrix de Eisenhower³ «urgente e importante».

    LLamaremos o mejor mandaremos vía email por medio de RRHH la citación para comenzar a trabajar . Al mandarla por email queda constancia de que se avisó al empleado, dicha citación debe ser confirmada de recibo por parte del empleado.

    En caso de que algún empleado no quiera volver a trabajar en la empresa debe proporcionar la carta de renuncia, de lo contrario, al comenzar la vigencia de contrato se cuentan 3 días y la empresa puede despedirlo por «baja voluntaria» aunque se prefiere que el empleado renuncie antes de comenzar a trabajar para poder tener tiempo suficiente en encontrar otra persona que ocupe el puesto a cubrir.

    Una vez que tenemos toda la plantilla que ha confirmado su asistencia para la temporada que está a punto de comenzar, vemos las necesidades, según categorías laborales y ocupación, aunque lo más viable es fijarse en los números de personal de la temporada anterior. A no ser que haya un cambio significativo en la ocupación, necesitaremos la misma cantidad de personal.

    Por ejemplo: Nuestro equipo de la temporada anterior se componía de:

• 18 camareras de piso
• 5 mozos de habitaciones
• 5 supervisores ( 3 de mañana y 2 de tarde/noche)
• 3 limpiadoras de áreas públicas
• 1 subgobernanta
• 1 gobernanta
• 1 supervisora de lavandería
• 1 auxiliares de lavandería

    Durante la temporada anterior nos dimos cuenta de que el equipo estaba por debajo de lo necesario, ya que :

por lo tanto para ésta necesitaremos cubrir:

• 2 camareras de pisos
• 1 mozo de habitaciones
• 2 supervisores (2 de mañana)
• 1 auxiliar de lavandería

  Contando con que el hotel esté al 100%. Para hacer un presupuesto de personal más ajustado, iremos al forecast de ocupación⁴ para la temporada que entra y el histórico de la temporada anterior, es decir ver cuando necesitaré más personal y cuando menos para así organizar y planificar junto con RRHH los contratos de personal.

   Una vez que comienza la temporada y tenemos a nuestro equipo trabajando, si hay picos de baja ocupación, podremos dar días de vacaciones para no entrar en overbudget⁵.

     A éstas necesidades habrá que sumarle por categoría laboral tod@s los emplead@s que hayan decidido no volver, en nuestro caso, siguiendo con el ejemplo tendremos que cubrir:

• 3 camareras de piso
• 1 mozo de habitaciones
• 1 supervisor

    _{Nota personal: Se sabe que en hoteles de temporada la rotación de personal es alta, pero siempre es conveniente al final de cada una hablar con tu equipo para obtener retroalimentación y conocer las causas de lo que hemos hecho bien y de lo que hemos hecho mal.}

   Por último, pasaremos a Dirección y RRHH las necesidades de personal y éstos se encargarán de poner los anuncios pertinentes y de indicarnos los tipos de contrato que se podrían ofrecer.

• Cómo calcular las necesidades de material: Esta parte es bastante sencilla, ya que sólo tienes que fijarte en el inventario de la temporada anterior para reponer todo aquello que te faltó.

     Junto con el departamento de compras comenzaremos a hacer los pedidos de todo lo que nos falta para comenzar la temporada, tanto de productos o materiales de limpieza como de consumo. La temporada anterior ha debido hacerse el pedido de necesidades de ropa de cama y toallas, en temporadas de verano se pierden muchas toallas y se desgastan con más facilidad.

   Al ser de gran volúmen el pedido pueden tardar en su envío, y aunque se realice la temporada anterior, el gasto afectará al presupuesto de ésta temporada (tenlo en cuenta, se llama Principio de Devengo⁶).

    Al igual que tendremos la lista de todas las necesidades para ésta temporada. Esta lista puede ampliarse con nuevos materiales, o con nuevos productos, los cuales consultaremos con Compras y Dirección para su compra. 

    Por ejemplo: los cubos de fregona de las camareras de piso se rompían con demasiada facilidad, por lo tanto ésta temporada buscaremos unos cubos de fregona mejores que aunque sean a lo mejor más caros, a la larga nos va a compensar ya que no habrá que reponerlos tan a menudo.

1. Artículos anteriores:
   Planificación de Apertura de un hotel de temporada I
   Planificación de apertura de un hotel de temporada II
   Planificación de apertura de un hotel de temporada III
   Planificación de apertura de un hotel de temporada IV ↩︎
2. Budget de un departamento de pisos: El presupuesto de un departamento de pisos de un hotel puede variar según varios factores, tamaño del hotel, la categoría, la ubicación y las instalaciones ofrecidas. Estos son algunos de los elementos que podrían incluirse en el presupuesto de este departamento. Ten en cuenta que estos son solo ejemplos y los costos específicos pueden variar:
   Personal: Salarios y beneficios para personal de limpieza y camareras de piso. Uniformes y suministros para el personal.
   Materiales de limpieza: Productos de limpieza. Artículos de limpieza, como aspiradoras, carros de limpieza, etc.
   Ropa de cama y toallas: Compra y mantenimiento de sábanas, fundas de almohadas, toallas, etc.
   Productos de consumo: Artículos de baño para huéspedes (jabones, champús, acondicionadores, etc.). Papel higiénico, pañuelos faciales y otros artículos desechables.
   Equipamiento: Mantenimiento y reposición de equipos de limpieza. Actualizaciones tecnológicas, como cerraduras electrónicas.
   Gastos generales: Electricidad, agua y suministros de gas. Productos de limpieza especializados.
   Capacitación: Programas de formación para el personal.
   Otros gastos: Publicidad y promoción del departamento de pisos. Gastos imprevistos y contingencias.
   
   ↩︎
3. Matrix de Eisenhower ↩︎
4. Forecast de Ocupación ↩︎
5. Overbudget: Pasarnos del presupuesto asignado por la dirección del hotel y que nos acarreará problemas durante la temporada ya que será un significado de mala gestión. ↩︎
6. Principio de Devengo: El devengo es un principio económico/contable que establece que las transacciones o hechos económicos se registran en el momento en que ocurren o hay compromiso firme de que ocurra, con independencia de la fecha de su pago o de su cobro, es decir es un derecho ganado, pero no cobrado. ↩︎

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