Ellas serán tan rápidas como lo seas tú

Durante nuestra jornada laboral antes de empezar nos lo organizamos todo, salidas, clientes, cambios de sábanas, VIP´s, llegadas tempranas… aparte de todo lo que tú quieras hacer en tu sección, que pueden ser infinidad de tareas, las cuales no las voy a numerar, aunque siempre hay un número de éllas que deben realizarse en todas las habitaciones:

  1. Chequear mantenimiento: luces, mandos a distancia, enchufes, cables…
  2. Ropa de cama (duvets, almohadas)
  3. Número de albornoces  a poner en las habitaciones (si es la supervisora la responsable).
  4. Trabajos que haya que ir haciendo en las habitaciones y llevar un orden (moho en duchas, alturas, cortinas, visillos…)

Habrá hoteles donde hay mozos de habitaciones que son los que se encargan de recoger la ropa sucia de las habitaciones, pero en otros es la propia camarera.  Pues bien, ya que con los programas de ordenador de los que disponemos vamos a tener una información más rápida que las camareras, podemos ir adelantando trabajo, de ésta forma si las camareras ven que tú estás entrando y saliendo de las habitaciones y dando indicaciones, te seguirán.  En cambio, si no te ven en todo el día o sólo te ven 2 o 3 veces en toda la mañana habrá grandes posibilidades de que cuando quieras pedirles algo no lo hagan o lo hagan a medias.

Es muy importante que ellas te vean como alguien más del equipo, sí llevas la chaqueta, mandas habitaciones, pero te tienen que ver que tú sin ellas no eres nada. Lo que necesiten se lo llevas,  las ayudas  en los días complicados haciendoles una o dos camas,  les quitas la basura de las habitaciones, si ellas tienen que retirar la ropa sucia, lo puedes hacer tú entre chequeo y chequeo. Lo importante es que te vean moverte y les des indicaciones, por aquí por allí, esto así, esto de la otra forma.

He podido comprobar por mi misma que cuando ellas te ven trabajar codo a codo con ellas, se esmeran en dejar las habitaciones mejor y  así bajan el número de errores, que en días de ajetreo a ellas les retrasa y a tí también, bien porque las eches para atrás o bien porque lo arregles tu misma.

Espero que os haya gustado el artículo

Post dedicado a Elaine Boddison, Gobernanta de Malmaison Oxford Castle, por todo lo que me enseña cada día de ésta profesión.

 

Bienvenida a Pisos y…. a limpiar!!!!

Aunque parezca un poco estrambótico el título de éste post, es la sensación que tengo cada vez que hay alguien que dice o comenta “uy si eso es como estar limpiando tu casa”, “bueno , tampoco se necesita una ingeniería para limpiar”, …

El training o preparación que hay que hacer a una camarera de pisos novicia o novata, sobre todo si nunca ha trabajado en hoteles, lleva un tiempo. Dependerá de si dura más o menos si la persona tiene realmente interés en el trabajo, ya que dependiendo de ésto la preparación o conseguir que llegue a los cánones de limpieza establecidos en caso de que la persona no ponga mucha atención puede eternizarse en el tiempo.

Muchos directores de hotel , podeis leer mi artículo  “Yo le invito Sr. Catalán” ,  piensan que para entrenar a una camarera de pisos no se necesita mucho tiempo porque “total solo hace la cama”(algunos piensan así)

Para empezar los primeros dos dias es de reconocimiento del terreno (conocer el lugar de trabajo) y conocer a tus futuros/as compañeros/as, después hasta pasada por lo menos 3 días ésta persona no puede quedarse sola haciendo habitaciones (sobre todo si no ha estado nunca en hosteleria). Las va a haber más espabiladas que se quedan con todo rápido y después de 3 días ya se ponen a hacer habitaciones solas, pero normalmente no es hasta después de 5 días cuando podemos dejar sola a la camarera.

Por supuesto no le podemos dar un parte entero, empezaremos mientras hace la preparación con 2 habitaciones, corregimos fallos, dia siguente 4 habitaciones, corregimos fallos y así sucesivamente, en el caso como hay de hoteles que tienen que hacer partes de 20 o 30 habitaciones, las iniciales aumentarán en número, siendo 6 u 8 habitaciones de iniciación.

Todo esto crea ansiedad a la persona nueva en el departamento, sobre todo en los hoteles donde tenga que empezar con una lista de 10 habitaciones, lo primero que les viene a la cabeza es “yo no saco esto”, e intentan condensar en milesimas de segundo todo lo que les ha enseñado llendo de un lado a otro como “pollos sin cabeza” , hasta que cojan la técnica que hasta después de un tiempo (pueden pasar años) no la tendrán asimilada.

Espero que os haya gustado el artículo.

 

COMUNICACION FUNDAMENTAL

Hola gobers,

Hace bastante tiempo que no escribo pero hoy me he  topado con un hecho bastante significativo y no puedo dejarlo escapar. Hoy hablare sobre la comunicación en el trabajo.

No me voy   a referir en ésta ocasión sobre la comunicación entre supervisoras y camareras de piso, que por supuesto es muy importante para que éstas últimas conozcan de primera mano como realizar adecuadamente su trabajo.

Voy  a hablar sobre una comunicación que aunque no es igual o más importante que la primera, y es la comunicación entre el/la jefe/a de departamento y sus subordinados/as (supervisoras, segunda gobernanta…).

Durante más de una década he trabajado en el departamento de pisos y es ahora cuando me doy cuenta de la suma importancia que tiene el entendimiento entre las personas que dirigen el departamento. Discrepancias debe haber, como en todos lados, no todos/as podemos estar de acuerdo en todo lo que hacemos o en las decisiones que tomamos, pero discrepar, discutir y hablar sobre ello, nos ayudará a comprender el pensamiento de la otra persona, a poner puntos en común y en que esas pequeñas rencillas o resentimientos que pudiera haber se disipen.

Para que haya comunicación deben ambas partes ( o las que sean ) estar de acuerdo en hablar del tema en cuestión, o de lo que se quiera tratar. Por supuesto el jefe/a de departamento debe tener una posición tolerante al diálogo al igual que el resto, pero desde mi punto de vista si la persona que dirige el barco , nunca está para hablar y te dice eso de “mejor mañana hablamos de eso vale?” o ” ahora no, mañana” , o ” tengo prisa podemos hablar otro dia?”, evidentemente esta persona no tiene ningún interés en resolver ningún problema, o si ni siquiera eso, sino que simplemente abandona el puesto de trabajo sin ni siquiera dejar constancia de que se está llendo , apaga y vamonos, como dirían en mi pueblo.

Discrepar, discutir y comunicar cualquier hecho acaecido en el departamento no sólo nos ayudará a poner puntos de vista en común sino también a aprender de experiencias.

Ya  lo sabeis, la proxima vez… hablarlo, decir eso de… ¿tienes 5 minutos, quiero comentarte algo? si la otra persona te dice sí, es que es una persona preocupada por los problemas del departamento.

Portales de opinión II

Ya hable en su día en éste blog de  la impotancia de los portales de opinión . Hoy quiero hacer un inciso en como los comentarios en éstos portales pueden ayudarnos a subir la moral a nuestro equipo.

De bien es sabido que cuando tu le dices a una camarera de piso “gracias” o “bien hecho” le reconfortas, de hecho mi lema es “consigues más con un gracias, con mil veces decir lo has hecho mal”.

Desde hace varios años llevo a la práctica consultar los portales de opinión y mirar las opiniones positivas. Las negativas, por supuesto hay que tenerlas en cuenta, pero esa quedan para la parte privada. Me explico, cuando un cliente escribe un mal comentario en TRIP ADVISOR o BOOKING o en el portal de opinón que sea, el 90% del problema no viene de la camarera, sino de quien ha revisado esa habitación y ha dejado pasar el fallo. Por lo tanto, desde mi experiencia, las camareras de piso , ya tienen suficiente con lo que tienen , todos los dias el estrés, tener a la supervisora detrás, “hazme esta habitación, no hazme esta otra, ay no que ahora necesito la otra”, para que además le carguemos con fallos que tu supervisora no ha visto o ha decidido dejarlo como está .  Tampoco nos cebemos en la supervisora, también llevan lo suyo.

Ahora, a donde quiero llegar. Es absolutamente IMPEPINABLE, que o bien la gobernanta o bien quien sea haga llegar al departamento de pisos las respuestas positivas por parte de los clientes. Haciendo un comentario como “maravilloso”, “buen trabajo”, “estupendo”, “brillante”… comentarios totalmente positivos que suban la moral de un equipo minado por la carga laboral y por la poca consideración de los demás departamentos.

 

Si te ha gustado este artículo, puedes encontrar más en GOBERNANTAS BLOG 

 

 

Limpieza sí, limpieza no

Buenas tardes gobernantas,

En éste artículo me propongo hablar sobre los llamados “hostels” “backpackers”, “alberges” “hostales”… en donde la calidad de los servicios no es la de un hotel 5*****.

 

Por fortuna o desgracia, según como se mire, he tenido oportunidad de vivir y de tener desde cortas a largas estancias en éstos hostales económicos. Me acuerdo la primera vez, fue en el 2002 en Inglaterra y estar una semana te costaba 60 libras= 70 euros ¿barato verdad? unos 10 euros el dia , pero poco a poco las leyes se pusieron más duras, no dejando estar en los hostales más de dos semanas seguidas obligandote a hacer permanentemente reservas, incluir el desayuno buffet que incrementaba el precio de la habitación, llegarte a dar las sábanas en mano para que tu mismo te hicieras la cama. Después de todo esto, uno supondrá que el precio no debe haber  variado demasiado,  errorrrrr!! , el precio de una cama compartiendo en una habitación con otras 11 personas sin armario y baño en mitad del pasillo puede llegar facilmente a las 20 libras por dia = 25 euros.

Como podreis comprobar el coste por semana ya no es lo que era, y dices “bueno me dan de desayunar” pero el problema no está ahí.

He tenido oportunidad también por mi trabajo de convivir con mucha gente en pisos compartidos y en hostales, tuve un compañero que decía “lo que está limpio, está limpio, y lo que no, no, y no hay vuelta de hoja”.

Lo mínimo que tu le pides a un establecimiento es una limpieza mínima, sea de la categoria que sea, evidentemente no te vas a parar en ver que hay moho en el techo o en la silicona porque estás en un hostal, pero ¿¿ pelos en el suelo???? ¿pelos en la ducha? ¿pelos en el lavabo atascando la tubería??? .  Han subido los precios y la limpieza es igual o peor, ¿por qué estoy pagando? una vez más la limpieza no es una prioridad.

¿Vosotras que pensais? Desde mi punto de vista, sea el establecimiento de la categoría que sea,  la limpieza debería ser igual en todos lados.

Un saludo y a seguir leyendo Gobernanta´s Blog

¿A qué hora toco en la puerta?

ilustracion01        Domingo, festivo, fin de semana, da igual, siempre el mismo problema.

Las camareras de piso entran a las 9 de la mañana pero no hay habitaciones disponibles, todas están con el cartel “no molestar” o no se puede llamar a la puerta por ser demasiado temprano.

La primera media hora la utilizan las camareras para sacar el carro del office, montarlo… van haciendo tiempo, pero a partir de las 9 y media se empiezan a impacientar por no poder comenzar su jornada. Y no es para menos porque si resulta que esas habitaciones que se quedan libres tarde, se vuelven a ocupar, ya tienen el día de lo más complicado.

Hay camareras que empiezan a tocar demasiado temprano y por lo tanto hay altas probabilidades de despertar al cliente y molestarle pero entonces… ¿ a qué hora debe tocarse en la puerta?.

Desde mi experiencia no debe ser antes de las 10 de la mañana, por lo tanto nos encontraremos con una hora en las que las camareras están paradas sin hacer nada. Una de las soluciones puede ser que entren una hora más tarde, es decir a las 10, aunque eso supondría tener que disponer de más personal para dar cobertura a todas las habitaciones que se deben limpiar, provocando un impacto significativo en nuestro presupuesto.

Aunque otra solución sería utilizar la primera hora de la mañana para limpiar áreas públicas: servicios, aseos de personal, comedor de personal, recepción, pasillos, salones…

Así en la primera hora (9-10) las camareras no están paradas y podemos utilizar a la persona que limpia áreas públicas para hacer habitaciones (siempre y cuando no tenga un contrato específico de limpiadora de áreas públicas). de ésta forma el número de habitaciones que realiza cada una es menor;  compensando la hora de limpieza de áreas públicas.

De ésta manera reduciríamos quejas, las camareras pueden realizar más eficiente su trabajao y tenemos las zonas de áreas públicas limpia desde primera hora de la mañana.

 

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COMO CONTROLAR LAS VACACIONES DEL PERSONAL (II)

En el post anterior hacía una introducción a cómo utilizar la herramienta Excel para ayudarnos en ésta tarea.

Otra forma de controlarlas  para no encontrarnos con periodos con demasiado personal de vacaciones, es dividir los doce meses del año en 4, por lo tanto tendremos 4 trimestres ( 4 periodos de 3 meses cada uno, ENERO – MARZO, ABRIL-JUNIO, JULIO-SEPTIEMBRE, OCTUBRE-DICIEMBRE).

Las vacaciones van por orden del más rápido, es decir el que llegue antes elige las fechas. Debe haber un límite ya que por el tipo de industria en el que trabajamos no es posible estar más de 21 días fuera. En algunos establecimientos lo restringen a 2 periodos de 15 días cada uno.

Para el tema que nos ocupa el planteamiento de coger va aciones cuatro veces al año nos ayudará como jefes departamentales a tener un mejor control del mismo.

Es también conveniente que el trabajador tenga copia confirmada de las fechas elegidas; fijaos que pongo “conveniente”, ya que aunque sé que es un requisito legal de toda empresa entregar justificante de aceptación de vacaciones, en algunos hoteles, sobre todo donde el personal se conoce desde hace mucho tiempo, éste requisito no se lleva a cabo, quedando en un acuerdo verbal.

El documento de petición de vacaciones  debe incluir los siguientes apartados:

  1. Nombre y apellidos
  2. Departamento al que se pertenece
  3. Dias de vacaciones que por contrato le corresponde al año
  4. Numero de dias que solicita
  5. Fechas de dias que solicita
  6. Numero de dias que restan
  7. Cuadro de como se distribuyen las vacaciones del solicitante
  8. Clave para rellenar el cuadro
  9. Firma del solicitante
  10. Fecha de la solicitud
  11. Nombre del jefe/a departamental
  12. Firma del jefe/a departamental

Una vez aprobadas por el jefe/a departamental , debe ser entregada una fotocopia al solicitante como prueba de haber sido aceptadas y el original se guarda en la carpeta de RRHH.

Hacer una planificación adecuada a principio de año con los periodos de más ocupación (para ello nos ayudaremos del histórico de ocupación y de la previsión, forecast, hecha por la dirección), nos ayudará a conocer de una forma bastante aproximada, aunque no exacta por desgracia, cuántas personas podrán estar de vacaciones al mismo tiempo.

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