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COMUNICACION FUNDAMENTAL

Hola gobers,

Hace bastante tiempo que no escribo pero hoy me he  topado con un hecho bastante significativo y no puedo dejarlo escapar. Hoy hablare sobre la comunicación en el trabajo.

No me voy   a referir en ésta ocasión sobre la comunicación entre supervisoras y camareras de piso, que por supuesto es muy importante para que éstas últimas conozcan de primera mano como realizar adecuadamente su trabajo.

Voy  a hablar sobre una comunicación que aunque no es igual o más importante que la primera, y es la comunicación entre el/la jefe/a de departamento y sus subordinados/as (supervisoras, segunda gobernanta…).

Durante más de una década he trabajado en el departamento de pisos y es ahora cuando me doy cuenta de la suma importancia que tiene el entendimiento entre las personas que dirigen el departamento. Discrepancias debe haber, como en todos lados, no todos/as podemos estar de acuerdo en todo lo que hacemos o en las decisiones que tomamos, pero discrepar, discutir y hablar sobre ello, nos ayudará a comprender el pensamiento de la otra persona, a poner puntos en común y en que esas pequeñas rencillas o resentimientos que pudiera haber se disipen.

Para que haya comunicación deben ambas partes ( o las que sean ) estar de acuerdo en hablar del tema en cuestión, o de lo que se quiera tratar. Por supuesto el jefe/a de departamento debe tener una posición tolerante al diálogo al igual que el resto, pero desde mi punto de vista si la persona que dirige el barco , nunca está para hablar y te dice eso de “mejor mañana hablamos de eso vale?” o ” ahora no, mañana” , o ” tengo prisa podemos hablar otro dia?”, evidentemente esta persona no tiene ningún interés en resolver ningún problema, o si ni siquiera eso, sino que simplemente abandona el puesto de trabajo sin ni siquiera dejar constancia de que se está llendo , apaga y vamonos, como dirían en mi pueblo.

Discrepar, discutir y comunicar cualquier hecho acaecido en el departamento no sólo nos ayudará a poner puntos de vista en común sino también a aprender de experiencias.

Ya  lo sabeis, la proxima vez… hablarlo, decir eso de… ¿tienes 5 minutos, quiero comentarte algo? si la otra persona te dice sí, es que es una persona preocupada por los problemas del departamento.

Portales de opinión II

Ya hable en su día en éste blog de  la impotancia de los portales de opinión . Hoy quiero hacer un inciso en como los comentarios en éstos portales pueden ayudarnos a subir la moral a nuestro equipo.

De bien es sabido que cuando tu le dices a una camarera de piso “gracias” o “bien hecho” le reconfortas, de hecho mi lema es “consigues más con un gracias, con mil veces decir lo has hecho mal”.

Desde hace varios años llevo a la práctica consultar los portales de opinión y mirar las opiniones positivas. Las negativas, por supuesto hay que tenerlas en cuenta, pero esa quedan para la parte privada. Me explico, cuando un cliente escribe un mal comentario en TRIP ADVISOR o BOOKING o en el portal de opinón que sea, el 90% del problema no viene de la camarera, sino de quien ha revisado esa habitación y ha dejado pasar el fallo. Por lo tanto, desde mi experiencia, las camareras de piso , ya tienen suficiente con lo que tienen , todos los dias el estrés, tener a la supervisora detrás, “hazme esta habitación, no hazme esta otra, ay no que ahora necesito la otra”, para que además le carguemos con fallos que tu supervisora no ha visto o ha decidido dejarlo como está .  Tampoco nos cebemos en la supervisora, también llevan lo suyo.

Ahora, a donde quiero llegar. Es absolutamente IMPEPINABLE, que o bien la gobernanta o bien quien sea haga llegar al departamento de pisos las respuestas positivas por parte de los clientes. Haciendo un comentario como “maravilloso”, “buen trabajo”, “estupendo”, “brillante”… comentarios totalmente positivos que suban la moral de un equipo minado por la carga laboral y por la poca consideración de los demás departamentos.

 

Si te ha gustado este artículo, puedes encontrar más en GOBERNANTAS BLOG 

 

 

Limpieza sí, limpieza no

Buenas tardes gobernantas,

En éste artículo me propongo hablar sobre los llamados “hostels” “backpackers”, “alberges” “hostales”… en donde la calidad de los servicios no es la de un hotel 5*****.

 

Por fortuna o desgracia, según como se mire, he tenido oportunidad de vivir y de tener desde cortas a largas estancias en éstos hostales económicos. Me acuerdo la primera vez, fue en el 2002 en Inglaterra y estar una semana te costaba 60 libras= 70 euros ¿barato verdad? unos 10 euros el dia , pero poco a poco las leyes se pusieron más duras, no dejando estar en los hostales más de dos semanas seguidas obligandote a hacer permanentemente reservas, incluir el desayuno buffet que incrementaba el precio de la habitación, llegarte a dar las sábanas en mano para que tu mismo te hicieras la cama. Después de todo esto, uno supondrá que el precio no debe haber  variado demasiado,  errorrrrr!! , el precio de una cama compartiendo en una habitación con otras 11 personas sin armario y baño en mitad del pasillo puede llegar facilmente a las 20 libras por dia = 25 euros.

Como podreis comprobar el coste por semana ya no es lo que era, y dices “bueno me dan de desayunar” pero el problema no está ahí.

He tenido oportunidad también por mi trabajo de convivir con mucha gente en pisos compartidos y en hostales, tuve un compañero que decía “lo que está limpio, está limpio, y lo que no, no, y no hay vuelta de hoja”.

Lo mínimo que tu le pides a un establecimiento es una limpieza mínima, sea de la categoria que sea, evidentemente no te vas a parar en ver que hay moho en el techo o en la silicona porque estás en un hostal, pero ¿¿ pelos en el suelo???? ¿pelos en la ducha? ¿pelos en el lavabo atascando la tubería??? .  Han subido los precios y la limpieza es igual o peor, ¿por qué estoy pagando? una vez más la limpieza no es una prioridad.

¿Vosotras que pensais? Desde mi punto de vista, sea el establecimiento de la categoría que sea,  la limpieza debería ser igual en todos lados.

Un saludo y a seguir leyendo Gobernanta´s Blog

¿A qué hora toco en la puerta?

ilustracion01        Domingo, festivo, fin de semana, da igual, siempre el mismo problema.

Las camareras de piso entran a las 9 de la mañana pero no hay habitaciones disponibles, todas están con el cartel “no molestar” o no se puede llamar a la puerta por ser demasiado temprano.

La primera media hora la utilizan las camareras para sacar el carro del office, montarlo… van haciendo tiempo, pero a partir de las 9 y media se empiezan a impacientar por no poder comenzar su jornada. Y no es para menos porque si resulta que esas habitaciones que se quedan libres tarde, se vuelven a ocupar, ya tienen el día de lo más complicado.

Hay camareras que empiezan a tocar demasiado temprano y por lo tanto hay altas probabilidades de despertar al cliente y molestarle pero entonces… ¿ a qué hora debe tocarse en la puerta?.

Desde mi experiencia no debe ser antes de las 10 de la mañana, por lo tanto nos encontraremos con una hora en las que las camareras están paradas sin hacer nada. Una de las soluciones puede ser que entren una hora más tarde, es decir a las 10, aunque eso supondría tener que disponer de más personal para dar cobertura a todas las habitaciones que se deben limpiar, provocando un impacto significativo en nuestro presupuesto.

Aunque otra solución sería utilizar la primera hora de la mañana para limpiar áreas públicas: servicios, aseos de personal, comedor de personal, recepción, pasillos, salones…

Así en la primera hora (9-10) las camareras no están paradas y podemos utilizar a la persona que limpia áreas públicas para hacer habitaciones (siempre y cuando no tenga un contrato específico de limpiadora de áreas públicas). de ésta forma el número de habitaciones que realiza cada una es menor;  compensando la hora de limpieza de áreas públicas.

De ésta manera reduciríamos quejas, las camareras pueden realizar más eficiente su trabajao y tenemos las zonas de áreas públicas limpia desde primera hora de la mañana.

 

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COMO CONTROLAR LAS VACACIONES DEL PERSONAL (II)

En el post anterior hacía una introducción a cómo utilizar la herramienta Excel para ayudarnos en ésta tarea.

Otra forma de controlarlas  para no encontrarnos con periodos con demasiado personal de vacaciones, es dividir los doce meses del año en 4, por lo tanto tendremos 4 trimestres ( 4 periodos de 3 meses cada uno, ENERO – MARZO, ABRIL-JUNIO, JULIO-SEPTIEMBRE, OCTUBRE-DICIEMBRE).

Las vacaciones van por orden del más rápido, es decir el que llegue antes elige las fechas. Debe haber un límite ya que por el tipo de industria en el que trabajamos no es posible estar más de 21 días fuera. En algunos establecimientos lo restringen a 2 periodos de 15 días cada uno.

Para el tema que nos ocupa el planteamiento de coger va aciones cuatro veces al año nos ayudará como jefes departamentales a tener un mejor control del mismo.

Es también conveniente que el trabajador tenga copia confirmada de las fechas elegidas; fijaos que pongo “conveniente”, ya que aunque sé que es un requisito legal de toda empresa entregar justificante de aceptación de vacaciones, en algunos hoteles, sobre todo donde el personal se conoce desde hace mucho tiempo, éste requisito no se lleva a cabo, quedando en un acuerdo verbal.

El documento de petición de vacaciones  debe incluir los siguientes apartados:

  1. Nombre y apellidos
  2. Departamento al que se pertenece
  3. Dias de vacaciones que por contrato le corresponde al año
  4. Numero de dias que solicita
  5. Fechas de dias que solicita
  6. Numero de dias que restan
  7. Cuadro de como se distribuyen las vacaciones del solicitante
  8. Clave para rellenar el cuadro
  9. Firma del solicitante
  10. Fecha de la solicitud
  11. Nombre del jefe/a departamental
  12. Firma del jefe/a departamental

Una vez aprobadas por el jefe/a departamental , debe ser entregada una fotocopia al solicitante como prueba de haber sido aceptadas y el original se guarda en la carpeta de RRHH.

Hacer una planificación adecuada a principio de año con los periodos de más ocupación (para ello nos ayudaremos del histórico de ocupación y de la previsión, forecast, hecha por la dirección), nos ayudará a conocer de una forma bastante aproximada, aunque no exacta por desgracia, cuántas personas podrán estar de vacaciones al mismo tiempo.

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Otros artículos relacionados con éste tema:

 

COMO CONTROLAR LAS VACACIONES DEL PERSONAL (I)

No es tarea fácil controlar las vacaciones del personal y más si son hoteles grandes.

Existen hoteles que a principio de año se realiza la repartición de vacaciones, por lo tanta cada una elige las fechas que más le convenga y se realiza el calendario de vacaciones.

Esto que estoy comentando en éste artículo no es aplicable a los hoteles de temporada, ya que al terminar ésta se les pagan las vacaciones no disfrutadas y se empieza de cero en la siguiente temporada.

A mí me encanta aplicar las nuevas tecnologías al departamento de pisos, por eso siempre que puedo me estoy fabricando una herramienta nueva que me ayude a deshacerme de los post-it, lápiz y papel, aunque he de reconocer que en algunos casos es hasta conveninete tenerlo en dos formatos diferentes archivado.

Como siempre hecho mano de mi herramienta favorita: Excel. Desde aquí os aconsejo a quien no conozca éste programa o no lo haya trabajado mucho que se empape bien de él y le saque todo el jugo porque tiene infinidad de posibilidades que nos va a a ahorrar muchísimo tiempo.

En fin, tenemos la plantilla en blanco, si os acordais del post que escribí meses atrás, “Excel para pisos I,II y III“; os comentaba que en la pestaña de abajo podemos cambiar el nombre y poner los meses del año, como aparece en la imágen a continuación:

click

months

En la primera fila, podemos poner los días del mes y en la primera columna los nombres de las camareras, en la segunda columna, ponemos los días que le corresponda a cada camarera.

En las filas correspondientes a cada camarera hacemos coincidir el día con las vacaciones seleccionadas como aparece en la imágen:

holidays

Al final de cada fila correspondiente a cada camarera nos aparecerá el número de días que ha tomado esa camarera como aparece en la imágen de arriba.

En la pestaña del mes siguiente, en “días de vacaciones” saldrá la cantidad de días que le quedan por disfrutar y así sucesivamente en los meses siguientes:

HOLIDAYS2

La última pestaña, después de diciembre, la podemos utilizar para la contabilización de vacaciones que le queda al equipo.

Viene muy bien cuando quedan pocos meses para terminar el año y tienes que priorizar a quién dar las vacaciones.

holidays final

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Para más información sobre como aplicar el programa Excel en el departamento de pisos:

 

CONSERVAR UN CV Y COMO GESTIONARLO (II)

Siguiendo con el post anterior, continuamos con el tema de como gestionar el curriculum de un posible nuevo empleado.

Habiendo contestado a las tres preguntas y ya sabiendo lo que queremos, lo que necesitamos y lo que buscamos,  se nos han quedado en el cajón curriculums que pueden ser valiosos pero por uno o dos detalles no pasan a ser seleccionados pero te interesa conservarlos.

Por supuesto, el curriculum que no cumpla las “3 Q´s” debe ser rechazado. En éste punto yo personalmente soy un poco más intransigente, si para mí un punto no funciona, ya no sigo mirando más y lo doy por descartado, por ejemplo si estoy buscando una camarera de piso y quiero que tenga experiencia de al menos 2 años en hoteles de lujo, no pasarán camareras de piso que no cumplan expresamente ésta condición. Pero aquí entra el juicio de cada gobernanta o seleccionador a la hora de descartar curriculums.

Las entrevistas están para comentar todo aquello que en el curriculum no queda claro.

Si en las entrevistas se te han quedado curriculums que han sido descartados ¿para qué conservarlos?. Si dices una vez no, hay algo que no encaja; y si es experiencia probablemente cuando la persona la tenga volverá a aplicar por el trabajo si le interesa la compañía y vuelve a ver otro puesto vacante.

Si es un “dudoso” pero descartado. Puedes conservar el curriculum durante un periodo entre 1 y 3 meses. Después del tiempo mencionado,  puedes deshacerte del curriculum porque tienes a la persona “idonea” para el puesto.

Pero… después de un tiempo en la empresa, la abandona . ¿Cómo puede ser?. Simplemente no hay explicación, algunas veces es el trabajador quien tiene unas grandes expectativas en la empresa y viceversa.

Ahora a buscar otra persona… “puff qué pereza” ¿verdad?. Para eso tenemos los curriculums en el cajón para darles una segunda vuelta, aunque en el 90% de los casos, los que no han sido seleccionados ya han encontrado otro trabajo o rechazan la oferta “por orgullo” (si no me quisieron la primera vez, para qué me quieren ahora).

Personalmente he sido protagonista de ofrecerme puestos como “2º plato” , no dicho así naturalmente, pero sí decirme “te llamamos porque el puesto al que aplicastes está cubierto, pero para comunicarte que si se quedara vacante ¿estarías interesada en una entrevista?”

Honestamente ésto último me parece una falta de respeto grandísima hacia quien busca trabajo y da muy mala imagen a la empresa.

Si la persona no encaja en el perfil buscado, rechazalo, dale las gracias y SIEMPRE DA LOS MOTIVOS , eso ayudará a la otra persona a mejorar su curriculum y a prosperar.

Siempre tendré en mi memoria dos hechos mientras buscaba trabajo, en uno me dijeron: “tienes todo lo que queremos pero te falta experiencia, buenos dias”. Ahí acababa de salir de la escuela de hostelería, con 2 años de experiencia de camarera de pisos y poco más. Supe que necesitaba estar más tiempo trabajando como camarera e ir subiendo poco a poco para llegar a gobernanta (puesto al que apliqué).

Y la segunda fue en 2009, me había ido al paro y apliqué para un trabajo de media jornada de camarera de pisos, teniendo ya 2 años como supervisora en hoteles 4 y 5 estrellas.  La gobernanta me dijo textualmente “no te cojo por no tener experiencia sino por tener demasiada”. Supe de forma inmediata que algo tenía que cambiar en mi curriculum o buscar en otra dirección.

Siempre que rechaceis un curriculum dar el por qué, ayudará a la otra persona a mejorar y dará una buena imagen de tí y de tu empresa.

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