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Ha tenido que venir una crisis sanitaria para recordarnos la importancia de la buena desinfección.

covid 19

Me gustaría comenzar agradeciendo a los 7 profesionales que han colaborado en éste artículo, los cuáles he ido conociendo a lo largo de mi vida profesional y que con sus reflexiones y puntos de vista que he ido recogiendo en las últimas semanas, trataremos de poner las ideas en común de cómo afrontar la limpieza de establecimientos y gestión del personal después de la pandemia del COVID- 19. 

          En más de una ocasión  he defendido la importancia de la limpieza de un hotel, ya que el cliente lo que reserva es una habitación y si ésta no se encuentra en un estado óptimo de limpieza la reputación de todo un hotel puede quedar en entredicho.  Al igual que somos también varios los profesionales y colectivos que hemos justificado dicha importancia.

         Una de las colaboradoras, Laly Corralero, camarera de pisos y fundadora de las “Kellys Federadas“, comentaba con mucho acierto : Siempre se ha menospreciado el trabajo de servicio de limpieza, ha tenido que venir una crisis sanitaria para recordarnos a todos la importancia de una buena desinfección”

          En éste sentido, Ylenia Taltavull, directora residente del hotel Meliá White House de Londres reflexionaba sobre ello comentandome lo siguiente:

“El papel de la limpieza siempre ha sido esencial en los hoteles, aunque nunca ha sido relevante para los clientes. “

         Los clientes que empiecen a llegar a nuestros hoteles, cuando se levanten las restricciones, vendrán con diferentes expectativas. Querrán saber que acciones y cambios hemos implementado a raíz de la crisis actual, como protegernos de virus y bacterias.

          Operativamente, vamos a tener que aplicar cambios. Mayor gasto de limpieza, mas tiempo por habitacion , desinfección en vez de limpieza y orden, mejor supervision de la limpieza, productos más potentes, con facultados desinfectantes, incremento de material y equipo de limpieza (trapos de usar y tirar, etc)

         Los hoteles tendremos que aplicar metodos de limpieza en las habitaciones semejantes a los metodos de desinfecion de los hospitales.”

          En éste sentido, todos mis colaboradores y yo hemos coincidido en que van a cambiar los protocólos de limpieza, asemejándose al de los hospitales, para los cuáles he contado con la colaboración de Yolanda Quero,  Gobernanta de Hotel/Hospital y Mamen Martin Moraleda, Gobernanta del Hospital Gregorio Marañón de Madrid, en dónde hacían incapié en los detalles y que los tiempos y los equipos se multiplicarán x2, ya que será mucha más profunda la limpieza .

” …ahora emplearán el doble de tiempo en limpiar una habitación,  entran dos personas, no dejan ningún rincón sin limpiar, inciden en una mayor limpieza de superficies, sobretodo en manillares de puertas, barras de las camas, materiales que son muy susceptibles de ser tocados, con guantes o sin ellos…” (Mamen Martín)

          Yolanda hacía un apunte sobre  todo aquello que fuera a ser tocado con manos o la boca, hacía una reflexión interesante entrando de lleno en como se entrarán a las habitaciones, evitando tocar manivelas, probablemente teniendo un sistema parecido al de los médicos entrando en quirófano, siendo la limpieza más exhaustiva con un férreo control tanto semanalmente como mensualmente. En palabras de Yolanda, las camareras de piso y limpiadoras son “deportistas de élite”, a las que el valor de la limpieza va a aumentar y se va a tener más en consideración.

      Mireia Cañizares, Gobernanta del Hotel Carrossa de  Mallorca matizaba que seguramente habrá unas  pautas en cómo actuar e implantar los protocolos pertinentes, aunque  sin dejar pasar que “la desinfección va a ser imprescindible en todas las áreas, no sólo en pisos y restaurantes” y añadía “y no va  a ser algo de un sólo departamento sino que todo el personal se va a tener que involucrar”.

     Hacía también referencia a que habrá que evitar el contacto y que probablemente habrá que poner turnos para limpiar habitaciones y preguntar a los clientes a qué hora dejarán libre la habitación para su desinfección, evitando el contacto social. Al igual que la revisión de las habitaciones deben ser más estrictos, incluyendo especial hincapié en todos aquellos artículos susceptibles de haber sido tocados por el cliente, como el mando de la televisión , las manivelas de las puertas, pomos, timbres, botones ascensores….

          Un punto en el que todos hemos coincido ha sido en el tema de la mayor inversión por parte de las empresas en EPIS, así como su implantación inmediata sin opción a usarlos o no. Se convertiran en algo obligatorio, así como los instrumentos de limpieza, sobre todo las bayetas, estropajos, paños… en los que habrá que utilizar 1 set por habitación y la distinción por colores para evitar la contaminación cruzada.

          Laly Corralero puntualizaba ” Hay que invertir en tecnología, maquinaria, formación, EPIS, toda una nueva visión en la forma de limpiar y desinfectar más profesional”.

ozono machine

         La implantación de limpieza por ozono que mata los patógenos por oxidación, juntocon una buena ventilación de las áreas. 

          La formación continua del personal va a ser esencial para poder tener unos resultados satisfactorios, tanto personal interno como externo (ett’s, outsourcing…).

          En éste punto, Salvador Moreno, consultor RRHH de Eurofirms, comentaba lo siguiente :

          “Tanto las empresas que realizan con personal propio las tareas de limpieza como las de outsourcing especializadas van a tener que modificar su forma de trabajar para adaptarla a la nueva realidad. Nuevos protocolos se irán diseñando en función del conocimiento que tengamos del comportamiento del virus y de su forma de transmisión. Parece que el más extendido a fecha de hoy sería primero limpieza, después desinfección y una vez lograda instaurar mecanismos para evitar contagio. Estamos viendo como empresas comienzan a colocar geles desinfectantes, rociadores para la nebulización de ozono pulverizado, medidores de temperatura a distancia, facilitación de guantes y mascarillas, aumentos de distancias de seguridad entre empleados y/o clientes…”

         Me gustaría terminar éste post, con la opinión de Ernest Cañada,Periodista de Albasud y uno de los mayores defensores de la labor de las camareras de piso. El pone el tono discordante de todo lo que acabamos de comentar.

        Para él efectivamente va a ver una mayor preocupación por la limpieza con una consecuente mayor presión para el departamento de pisos.

          En su visión futura habrá una tecnificación de los procesos por los cuáles todo el estrés recaerá en los departamentos de pisos y seguirá la tendencia que ya se venía produciendo. Para Ernest, esta pandemia puede comportar una mayor presión sobre el trabajo de las camareras de piso, con un mayor control de su trabajo, presión en la organización e implantación de estándares con pautas concretas a seguir.

         Termino éste post sobre la pandemia del COVID-19 agradeciendo una vez más a mis colaboradores su inestimable ayuda.

 

FOTOS ARTICULO

ERRORES EN LAVANDERIA QUE TE AFECTAN AL PRESUPUESTO (I)

 

  1.  Inventario no detallado
  2.  Uso inadecuado del material
  3. Guardarlo inadecuadamente
  4. Acceso total al material
  5. No  cotejar albaranes

Estos 5 puntos son los principales errores causantes de un gasto mayor en la partida destinada a lavanderia del departamento de pisos. Analizemoslos por separado

  • Inventario no detallado:  Si no sabemos lo que tenemos, no sabemos lo que necesitamos, tan simple como eso. Para que me entendais mejor, cuando vais al supermercado a comprar antes habeís mirado la nevera y la despensa o armarios para hacer una lista de lo que necesitas ¿verdad?. Pues esto es lo mismo, sólo que cambiamos naranjas por fundas de almohada, sábanas, toallas…

Pero ojo, no podeis poner todo en el mismo saco,  hay que dividir entre ropa de cama, felpa o ropa de baño  (toallas de piscina se incluyen en ésta categoría) y ropa de restaurante y éstos se subdividen por categorías: sábanas, fundas de almohada, fundas de duvet, colchas, mantas…. Al igual que si tenemos diferentes medidas hay que hacer otra clasificación, sábanas 90, sábanas 135, sabanas 200 o si tienen la nomenclatura inglesa: single, double, king size, super king size, etc….

  Lo mismo con la ropa del restaurante, ya que tienen diferentes medidas, no hace falta incluir si son redondos o cuadrados ya que por la medida se conoce si es de un estilo u de otro, así tendríamos: 90*90, 52*52 , 45*45….

De forma que la plantilla para realizar el inventario nos quede de la siguiente manera:

linen stock takeEn una fila poneis las áreas o almacenes donde tengais la ropa y en una columna, los elementos a inventariar. Como en la plantilla anterior se puede introducir fecha, persona responsable del inventario y zona para comentarios.(Plantilla creada para el hotel Malmaison Oxford 4* 2014-2018)

Los inventarios deben hacerse una vez a la semana para conocer el stock que se tiene para así pedir a la lavandería sólo aquello que necesitemos para completarlo y no se produzca rotura de stock y siempre tengamos uno de seguridad. El stock de seguridad dependerá de muchos factores pero se suele calcular como el 1.5 del total. 

 Tomemos el ejemplo anterior, hotel Malmaison Oxford de 95 habitaciones. 

Este hotel, en todas sus camas había sabana bajera, nórdico, 2 fundas almohada de un tipo y 2 fundas almohada de otro tipo. El cuarto de baño estaba compuesto por 2 toallas baño + 2 toallas mano + 1 alfombrín.

Todas las camas llevaban sábana king size . Y de las 95 habitaciones había 20 habitaciones que requerían  nórdico super king size (200*200). Aparte había 10 habitaciones que podían transformarse la cama doble en individuales.

Habiendo comentado esto el cómputo global de ropa necesaria se refleja en la siguiente tabla: 

stock de seguridad

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Como actuar cuando no hay constancia de late c/o

Una de las razones por las que se demora la entrega de habitaciones por parte del departamento de pisos a recepción lon los late check/out. Más si cabe cuando el cliente se auto-concede uno.

No es la primera vez que pasa, una habitación que no sale at iempo y los nervios de la camarera de pisos llegan a su máxima cuando ve que ni sale el cliente ni nadie le da un tiempo estimado para poder realizar esa habitación. Una demora, retraso por pequeño que sea afecta a toda la organización que se ha programado la camarera depisos en su cabeza para realizar todas las habitaciones según el estándar de la empresa en el tiempo programado.

Aquí entran dos factores primordiales: la comunicación y el respeto.

  1. La comunicación entre recepción y el departamento de pisos tiene que ser fluida ya que habrá retrasos afectando en el revenue (ganancias) del hotel. Porque si el cliente no sale y hay otra reserva, ésta nueva reserva puede pedir compensación si la habitación a tiempo (normalmente las 15h.). Esto afecta al revenue del hotel ya que la directiva se verá obligada a compensar al cliente con todo tipo de amenidades , dependiendo del retraso puede ir desde una botella de champán/vino, desayuno gratis, hasta una deducción en la factura final.
  2. El respeto hacia tu personal. Todos sabemos el duro trabajo de una camarera de pisos. ¿Por qué hacerlo más duro?. Si tu personal ve que te preocupas por ellos, ayudándolos a tener lo antes posible dicha habitación o pasandole la información adecuada, como supervisor/a tendrás mucho camino ganado.

¿Y cómo se actúa en esta situación? . Puede parecer complicado , pero sólo hay que seguir 3 pasos para salvar una situación que puede provocar caos si no se reacciona a tiempo.

a) Los supervisores deben verificar que a las 12h. sus habitaciones han salido y llamar a recepción en caso de que se encuentren carteles de “No Molestar” y no se tenga constancia de late check-out.

b) Si recepción confirma que no hay late check-outs, llamar a la puerta de la habitación (supervisor siempre, no camarera de pisos) 3 veces anunciándose. Si el cliente continua en la habitación se le pregunta de una forma adecuada a qué hora tiene previsto dejar la habitación.

c) Se habla con recepción con la información sobre la habitación y se reorganiza la limpieza de esa habitación

Es muy importante que los supervisores tengan alternativas de tipos de habitación para no generar una situación complicada a la hora del check-in.

HSK Coordinator. El eje motriz del departamento de Pisos

Dentro del organigrama de un hotel, entre la gobernanta y subgobernanta había una figura que se denominaba “Secretaria”, ése término se ha perdido para ser uno más sofisticado: “Housekeeping Coordinator”.

Al igual que en los coches, en el departamento de pisos se necesita a alguien que tome el mando y dirija el rumbo operacional dia a dia, esta persona es el /la housekeeping coordinator.

La persona que hace que los clientes no tengan que esperar demasiado, que coordine todas las acciones entre recepción (llamadas con peticiones) y el departamento de pisos.

Alguien pensará que al estar en la oficina no tiene presión.. o incluso… que no trabaja. CRASO ERROR. El volúmen de estrés y coordinación que debe llevar en todas sus acciones durante 8 horas seguidas (quitando la media hora de descanso) es tal que se puede decir que se gana el salarico como cualquier otra persona. Dirigir a los supervisores de planta, mover habitaciones, priorizarlas, hablar con recepción, gestionar con reservas, darse cuenta de cambios en habitaciones y poner remedio a ello…

Las funciones de un/a hsk coordinator puede variar de un hotel a otro, todo depende del tamaño y la jerarquía departamental que haya , aunque en reglas generales sus funciones sean las siguientes:

  • Coordinar con recepción y supervisores de pisos la salida de habitaciones para seguidamente priorizar la limpieza de las mismas.
  • Coordinar con recepción y supervisores tiempos de espera de clientes que hayan llegado antes de la hora de check-in y priorizar las entradas.
  • Registro de obejtos perdidos y su seguimiento desde que entra en el almacén hasta su salida cuando es reclamado por el cliente.
  • Recibimiento de llamadas tanto de los diferentes departamentos del hotel como de clientes.
  • Gestionar y coordinar con lavandería ropa de clientes que quieren limpieza express, limpiezas en seco y peticiones de clientes.
  • Realización de hojas de productividad del departamento según ocupación .
  • Realización de pedidos de stock según ocupación.
  • Gestión de rota y vacaciones personal del departamento según ocupación.
  • Gestión de llaves maestras y llaves de los diferentes almacenes
  • Coordinar todas las tareas extras de limpieza así como la coordinación de áreas públicas y servicios externos (floristería, jardines, cristales…)
  • Ayudar a la Housekeeping Manager y Assistant Housekeeping Manager en el desarrollo del departamento para lograr los objetivos marcados.

Puede que su trabajo no sea el más expuesto al público, pero en hoteles medianos-grandes (+ 100 habitaciones) tiene una labor fundamental ya que canaliza toda la información y la distribuye adecuadamente.

Y no es fácil canalizar adecuadamente toda la información y priorizar las tareas, es una gran presión y una gran responsabildad, porque no se le llama una vez, sino 40 con 40 tareas diferentes al mismo tiempo, e incluso que hasta 5 personas te pregunten por la misma tarea 5 veces.

Las habilidades y competencias de un hsk coordinator deben ser :

  • Saber organizar y planificar
  • Tener sentido de urgencia a la hora de gestionar la llegada de clientes para priorizar limpiezas de habitaciones
  • Saber coordinar los diferentes grupos de personas para que no haya desinformación.
  • Tener un conocimiento total del lugar de trabajo.
  • Tener idiomas para poder comunicarse con los clientes extranjeros
  • Tener habilidades electrónicas y de computación para trabajar con los diferentes programas.
  • Ser disciplinado/a y discreto/a.

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La ACTITUD multiplica

Durante mis 18 años en hostelería, he trabajado con muchísimas personas.

Algunas de éstas personas eran grandes trabajadores/as pero nadie los apreciaba por su manera de ser. Y otras, sin embargo, tenían el reconocimiento de todos aunque no tuvieran las mismas habilidades o conocimientos que las anteriormente citadas.

Esto se debe a un factor clave: la actitud. Con ella podemos derribar muros, slatqaqr obstáculos y conseguir nuestros objetivos.

Con actitudo no nos refermios a estar siempre contentos/as, habrá situaciones que nos frustren, sin duda alguna, sino que aceptes esas situaciones de forma nautral, como una parte más de tu trabajo. Intentando buscar solución a esa situación inesperada.

Existirán dias horribles, todos los hemos tenido, pero protestar y gruñir no van a cambiar la situación. Hay que echar mano de psicología positiva y afrontarlo, “siempre positivo, nunca negativo” como diría Louis Van Gaal (entrenador del F.C Barcelona 1997-2000).

Tus superiores valorarán positivamente el que no estés rezongando todo el día. Puede que seas el que más trabajo saque aunque eso sí sino tienes actitud, todo lo que hagas no será valorado o al menos de la forma en que tú esperas.

ROOM MOVE / CAMBIO DE HABITACIÓN ¿a cualquier hora?

Un cliente baja a recepción quejándose de su habitación, no le gusta, tiene ruidos, no está suficientemente limpia para su gusto…. . Recepción rápidamente para no perder cliente y para dar un servicio de calidad le proporcionan el cambio de habitación, pero ¿qué ocurre con las habitaciones que son de cliente y que se convierten automáticamente en salida? Si la habitación no ha sido todavia limpiada por la camarera, básicamente lo que cambia es el estado de la habitación, tenias cliente ahora tienes salida. No es justo, lo sé. Al igual que también sé que hay infinidad de hoteles en que da igual la cantidad de clientes o salidas que lleves, te tocó y te tocó, fin de discusión. No estoy de acuerdo pero es así en muchos establecimientos.

En fin, cuando el cambio de habitación se produce antes de las 12 de la mañana como he comentado arriba, se cambia el estado se comunica a Pisos, se prepara la habitación para el siguiente cliente y queda dispuesta para la venta.

Aunque llendo un poco más allá hay ocasiones en que los clientes deberían ser “penados” por reclamar un cambio de habitación a deshora.

En el primer hotel donde trabajé como subgobernanta tenían la norma de que si se quería cambio de habitación, el cliente tenía que comunicarlo antes de las 11 de la mañana para así dar tiempo a Pisos a reorganizarse y dar un servicio de calidad.

Pero hay ocasiones en que el cliente baja a recepción, con motivos o sin ellos para cambio de habitación a horas en las que debería ser advertido de un cargo por hacer que la camarera de pisos tenga que limpiar por segunda vez la habitación. Lo sé, es algo utópico que nadie lo va a hacer.

Por ejemplo si bajan  a las 2 de la tarde, llaman de recepción y  avisan de que una habitacion se cambia por que se queja de los ruidos. Los extractores de ventilación que están en el techo del edificio no le dejan pegar ojo. Y tiene razón el cliente, pero mi postura es y así se lo intentaría explicar a la persona de recepción que me miraría con cara de ¿qué estás diciendo?.

Si el cliente, según él, no ha podido descansar en toda la noche por el ruido y llegaron ayer al mediodía, ¿no ha tenido tiempo suficiente de ir ésta mañana a pedir el cambio de habitación a primera hora? No, ha esperado que la camarera le hiciera la habitación, una de las primeras por cierto porque han bajado a desayunar, así que la 129 para las 9 de la mañana ya estaba limpia y chequeada. Han utilizado toda la habitación y a las 2 de la tarde han pedido el cambio. En este punto, habría que haberle comentado al cliente que si tan a disgusto había pasado la noche, que tenía que haber reclamado el cambio antes, preferiblemente antes de las 12 de la mañana, y que se le va a cargar por la limpieza extra de la habitación. También lo sé, utópico total, pero sólo así se podrá conseguir un poco de respeto para el departamento de pisos y las personas que lo integran.

La tapa del toilet bajada

Si hay algo que me encanta del trabajo que tengo es que aprendo algo nuevo que no sabía cada día.

Ya conocía que el mando del TV y el auricular del teléfono es los dos sitios donde más polvo se acumula .

Pero el otro día me llegó un vídeo de que es lo que ocurre cuando después de hacer tus necesidades no bajas la tapa del toilet antes de pulsar la cisterna. Pues lo que ocurre es que todo se dispersa por todo el cuarto de baño, ya que al estar abierto el toilet, la fuerza del agua hace que mini particulas salgan de éste como un geyser y se depositen por todo el cuarto de baño, suelo, lavabo, toallas e incluso en los cepillos de dientes.

Y si no echarle un vistazo a este video.

Recordad, cuando entreneis a vuestro equipo de pisos, enseñarles que antes de pulsar la cisterna, tienen que bajar la tapa.

Un saludo.

 

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