IGUALDAD A LA HORA DE REPARTIR HABITACIONES

     De éste tema ya hablamos cuando abrimos el blog, allá por 2009, a través del post ” El rompecabezas de la repartición de trabajo” .

     Hoy nos ha parecido un buen momnto para recordar la importancia de ser iguales o al enos lo máximo posible a la hora de repartir habitaciones. 

     En muchos establecimientos hoteleros, para comodidad de la gobernanta y de las propias camareras de piso se les adjudica secciones o plantas ( de éste tema hablaremos en otro post). Esto sin duda es una gran ventaja, ya que no te paras a pensar a quien pones en un lado u otro a no ser que la zona sea cubierta por un correturno. 

     Dependiendo de como sea la estructura del establecimiento hotelero, y también del programa informático que contemos, podremos repartir las habitaciones de forma equitativa sin mover demasiado a las camareras de sus zonas ( existen ocasiones que no tienes más remedio)

     En el caso de que el dia venga bastante “movido” un aspecto hay que tener claro: LAS CAMARERAS NO SON SUPERMAN NI ROBOTS. Son personas que se cansan, que sienten y sobre todo que la totalidad del trabajo del departamento depende de ellas, o mejor dicho l@s gobernant@s dependemos de las camareras de piso. 

     A veces un gesto por nuestra parte, tan vanal como soltar la carpeta y hacerle una cama a la camarera contribuye a que ésta se sienta respaldada y valorada. 

     Pero también es cierto en que existen ocasiones donde “los de la sonrisa COLGATE” (Recepción) por tal de agradar al cliente y tenerlo satisfecho, aceptan sin reparar en las consecuencias los cambios de gustos del cliente.

     Por ejemplo: 

     “Quiero habitación Twin (camas separadas)…. no la quiero doble……no espera,..   mejor twin ¿no?….. ay! no sé , … ¿que tal doble con cama extra?….. “

     Todos estos cambios repercuten en que la camarera tenga que cambiar la cama 3 o 4 veces.  En éstos casos hay tres formas de actuar: 

  1.      Esperar a que el cliente se decida definitivamente y no montar la cama hasta entonces
  2. Una vez cambiada la cama un par de veces, preguntar a recepción ¿qué está pasando? y negarse a hacer más cambios, aunque claro ahí recepción obtaría por la opción de cambio de habitación. 
  3. Ayudar a la camarera de piso y acompañarla en todos los cambios de cama que se realicen en la habitación. 

    Esta situación que para algunos profesionales puede resultar normal, no lo es en absoluto, ya que provoca estrés en la camarera, perdida de tiempo y sobrecarga de trabajo que puede derivar en una lesión.  

    En la mayoría de los hoteles en los que he estado, siempre se hace lo que el cliente pide por esa muletilla sin sentido que es “el cliente siempre tiene la razón” (hay ocasiones en que no la tiene en absoluto), por eso la forma más correcta de actuar es parar a recepción y hacer una queja formal ya que ésta situación viene derivada de un problema de asignación de habitaciones que es recepción quien se encarga de esa parte. 

Espero que os guste el post de hoy

Nos seguimos leyendo gobers, hasta pronto. 

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Habitaciones libres

Buenas tardes gobernant@s.

En ésta ocasión vamos a hablaros sobre las habitaciones libres (vacías) de un hotel.

En muchos establecimientos hoteleros si no son entrada no se abre ni siquiera la puerta, pero en los hoteles, da igual si es grande o pequeño, siempre más tarde o más temprano, nos vamos a encontrar con una habitación que en el sistema está limpia y nos aparece físicamente sucia.

Nadie se hace responsable, recepción dice que no ha hecho ningún check – in/check-out, mini bares dice que por allí ellos no han pasado, mantenimiento idem de idem…. así que… si el encontrarse una habitación sucia no ha entrañado ningún problema al establecimiento, refiriendome con ello con que hayan asignado la habitación a un cliente y éste haya bajado quejándose de que le han vendido una habitación sucia, nadie va a ponerse a investigar por qué esa habitación estaba sucia.

Una buena manera de no pillarnos los dedos es mirar físicamente las habitaciones vacias, entre otras cosas también para presionar la cisterna y hacer que el agua corra, así evitamos que se formen bacterias dentro de la cisterna.

En muchos establecimientos hoteleros para protegerse de la legionela abren los grifos cada 2 o 3 dias en las habitaciones vacías para hacer que el agua no se quede estancada en las tuberías y se forme esta bacteria tan desagradable y que puede traer consecuencias nefastas.

Much@s me direis

en mi hotel hay x habitaciones y no podemos pararnos a mirarlas todas

No se trata de chequearlas, sólo con abrir la puerta y ver que todo está en orden…, daros cuenta que si han utilizado la habitación el primer sitio por donde lo vais a ver es por la cama, si está con signos de que alguien se ha sentado, entonces indudablemente esa habitación ha sido utilizada.

En algunos hoteles, el mío por poner un ejemplo, en algunas habitaciones tienes que entrar , ya que desde la puerta no se ve ni la cama ni el cuarto de baño, porque tiene un pasillo entrante, pero no se tarda ni 5 seg. en ver si esa habitación ha sido utilizada.

Esos 5 seg. que se pierden por habitación , a veces hasta menos porque sólo es abrir y cerrar la puerta (2 seg.?) pueden quitarte muchos quebraderos de cabeza ya que aunque haya investigación de por medio, la culpa la van a echar siempre al departamento de pisos que da las habitaciones sucias como limpias, y dependiendo de la confianza que la dirección tenga en su equipo de limpieza la investigación puede realizarse o no.

Así que desde Gobernanta´s Blog recomendamos pararse un momento en nuestra carrera contra-reloj y mirar si las habitaciones “clean”, vacias, desocupadas, limpias… siguen en ese status.

 

Departamento de Pisos y algo más…

En el hotel en el que trabajo actualmente, tengo la enorme suerte de estar con alguien que siente verdadera pasión por su trabajo, y así lo manifiesta día a día, esa persona es mi Head Housekeeper o gobernanto.

Ayer mientras celebrábamos el briefing diario en una habitación y recordaba a las supervisoras los estándares de las habitaciones, comenzó a hacer preguntas…

  1. ¿Cuántas habitaciones Superior tenemos?
  2. ¿Cuántas suites tenemos?
  3. ¿A qué habitaciones pertenecen los amenities de botellas largas?
  4. ¿Cuántos apartamentos vista al Támesis tenemos?

Para terminar diciendo… “Señoras, tenemos que conocer nuestro producto” y continuó preguntando….

  1. ¿Cuál es el código de los studios?
  2. ¿Cuál es el código de las habitaciones twin?

Por supuesto todos nos quedamos callados mientras el daba respuesta a todas y cada una de las preguntas formuladas.

Siguió preguntando “¿Cuántas habitaciones hay en la planta 8? ¿y en la 1?”. Aquí timidamente alguna supervisora respondía timidamente, pero más por ver si acertaba en el número que en demostrar que se sabía la respuesta.

Ayer “my boss” volvió a enseñarme otra lección. Para realizar un excelente trabajo  tenemos que conocer lo que estamos vendiendo. Y aquí es donde me dí cuenta, una vez más de la importancia del departamento de pisos en un hotel.

El departamento de pisos no es sólo hacer camas, como alguien pudiera pensar o manifestar en alguna ocasión, sino que conocer el tipo de habitación, cuantas habitaciones hay por planta, las características de cada una, etc… nos ayudará a tener una mejor relación con otro departamento fundamental en un hotel, recepción/front office, pero sobre todo nos ayudará a construir una relación excepcional con el cliente final.

El departamento de pisos en muchos de los hoteles en los que he trabajado se encarga de elegir las habitaciones “Show Room” o “Piloto”.

Pero además en caso de que Recepción/FO asigne una habitación no adecuada para un cliente VIP o importante para el hotel (anterior queja, cliente frecuente, reserva por medio del director del hotel…), podemos cambiar la localización de la misma y así conseguir la satisfacción del cliente que revertirá en una valoración positiva.No sólo en nuestro cuestionario de calidad interno, sino también evidentemente, en las diferentes páginas de valoración como TRIPADVISOR, BOOKING, VENERE, MINUBE…, haciendo que nuestro establecimiento vaya ganando posiciones y por ende las reservas aumentará que revertirá en un aumento de ganancias para la empresa.

COMO TRATAR UNA QUEJA

¿DUPLICIDAD DE SIGLAS? NO, POR FAVOR

En hostelería y concretamente en el departamento de pisos se trabaja  con una gran cantidad de siglas y símbolos como instrumento para conocer el estado de las habitaciones y facilitar el trabajo de la gobernanta y subgobernantas.

Es frecuente encontrarnos una plantilla realizada en el programa excel, o si no se utiliza ordenador, realizado a mano, con el número de habitaciones y al lado un símbolo o una letra o un par de letras que indican el estado de la misma.

CL ó C = CLIENTE

C/S= Cambio de sábana

L= libre

S= Salida

E= Entrada

SE ó S+E= Salida con entrada.

BQ= Bloqueada

R= Repaso/para revisar

VIP = Very important person/people (persona muy importante)

DND= DO NOT DISTURB (cartel rojo, frecuente encontrarlo en los controles de las camareras inglesas al final del día para indicar que no han podido realizar la habitación)

Cu= Cuna

CEx= Cama extra

PRO= prolongación

Utilizando estas siglas tanto la camarera de piso así como su supervisora, subgobernanta… conocen el estado de la habitación, éstas siglas no son universales, como dice el refrán “cada maestrillo tiene su librillo” aunque sí se declina uno por la simplicidad y la no-duplicación de siglas.

Me explico, en el curso de gobernanta cuando aprendíamos a como rellenar plantillas teníamos a una compañera que para las habitaciones de salida ponía “SS” , según ella significaba Salida – Sucia, a lo que atónitas le mirabamos y le preguntabamos “pero si es salida estará sucia ¿ o no?”. En varias ocasiones me he encontrado con la duplicidad de siglas y os pondré algunos ejemplos para que  a mi modo de ver es un error y una forma de complicar lo que ya de por sí tiene su propia lógica.

Si es salida —–> S , se sobreentiende que :

– está sucia (no necesidad de poner SS)

Si es entrada —–> E, se sobreentiende que:

– la habitación que es de entrada, está libre ( no necesidad de poner LE= libre-entrada)

Si es salida con entrada—–>SE, se sobreentiende que:

– es una salida que está sucia que tiene una entrada

Alguna vez me he encontrado las siguientes siglas:

LL= libre -limpia, para indicar que una habitación se puede ocupar. Si está libre obviamente tiene que estar limpia ya que de lo contrario sería una salida, y si no está libre entonces hablamos de un cliente.

LSE= Libre-salida-entrada, para indicar que fue una salida que no se ha hecho y que está libre y que se va a ocupar. Volvemos a lo mismo, si es entrada por fuerza tiene que estar o va a estar libre, en el caso de que fuera una salida antigüa no veo la necesidad de indicar la L de libre ya que considera que la L sólo debe utilizarse para habitaciones que estén disponibles para venderse.

LS= Libre-salida, para indicar que fue una salida y que no se ha hecho y se puede realizar pero que no lleva una entrada de cliente. Sigo manteniendo mi postura comentada en el párrafo anterior acerca de la L.

En cuanto a las supervisoras o subgobernantas ¿como saber si una habitación es una salida antigüa o una salida del dia?. Gracias a mi experiencia en la cadena hotelera RIU, me enseñaron a diferenciarlo por medio de colores:

– Azul: indica estado de cliente

– Negro: salida antigüa  (S) , libres (L)

– Rojo: habitaciones bloqueadas (BQ), cambios de sábana (CS), salidas del día (S), salidas con entradas (SE) o entradas (E).

De esa forma la plantilla de trabajo semanal quedaría  del siguientemodo:

Aunque en ésta plantilla ya aparece el estado de las habitaciones durante una semana, comentar que éste trabajo hay que hacerlo diario por posibles cambios (no shows, cambios de habitación, cancelaciones…). Pero al final de la jornada o de la semana cuando se archive la plantilla en el registro quedará de la siguiente manera:

 

 

SERVICIO DE COBERTURAS O "TURN DOWN"

Hablando esta tarde con mi amigo Bernat Jofre, ha salido a colación el tema del conocimiento que tengo acerca de mi trabajo, a lo que en tono jocoso le he comentado: “Si después de 8 años haciendo camas no me conozco mi trabajo buenos estaríamos, aunque claro, he conocido a camareras de psio que presumen de llevar 20 en la profesión y no saben como hacer una cama”.

En esto estabamos cuando me ha comentado que el mismo se ha encontrado con personal que después de muchos años trabajando para el le preguntan como se hace una cobertura.

La cobertura o “turn down” (hoteles ingleses), es un servicio gratuito por parte del hotel que presta a los clientes para que se encuentren la habitación preparada. Se realiza en hoteles de cierta categoría, 4*, 4*Sup, 5*, 5*L y 5*GL. Dependiendo de dicha categoría, la cobertura será más o menos completa. En general, consiste en prepara la habitación al cliente para cuando quiera irse a dormir, realizando las siguientes tareas: apertura de la cama dejando detalle “Buenas Noches”, cambio de toallas, vaciado de papeleras y cierre de cortinas.

En el hotel de Inglaterra dónde yo estuve, The Grand, incluso se le limpiaban las tazas del pequeño Coffee Point que tenían en la habitación.

Un servicio de cobertura suele comenzar hacia las 8 de la noche, dependiendo del hotel si tiene más o menos habitaciones y alargarse hasta las 12 de la noche, hora a la que acaba el turno de tarde de las limpiadoras ( 16h. – 24h., el horario es variable)

El grupo de tarde de limpiadoras que tenía a  mi cargo en el hotel D. Carlos de Marbella consistía en 6 personas, 4 que entraban a las 19h. para hacer de refuerzo a la limpieza del Resort, en caso de que hubieran quedado habitaciones pendientes, limpieza del SPA, alguna zona de la piscina, restaurantes, …  y las dos camareras de guardia  a las que se les dividía el Resort  en dos partes, para que siempre una estuviera o en el edificio central  o lo más cerca posible en caso de que surgiera alguna petición extra ( tabla de la plancha, planchas, almohadas, limpiezas extras, kit dentales, recogida ropa para lavandería…).

Una vez explicado someramente en qué consiste el equipo de servicios de coberturas y camareras de guardia de un hotel paso a enseñar las distintas formas de hacer la cobertura de una cama:

(Imagen del libro La Gobernanta de Asunción López Collado . Ed. Thomson Paraninfo. 2004)

Hay que tener en cuenta los siguientes aspectos:

  • Un cliente en una habitación: Abrir  un lado de la cama, el más cercano al baño.
  • Dos clientes en una habitación: Abrir ambos lados de la cama
  • Un cliente en una habitación con dos camas: Hacer la cobertura en la cama donde esté el cliente, si no se sabe realizar lo mismo que en el primer punto, abrir el lado más cercano al baño.

Realizada la cobertura, se deja encendida la luz del cabecero  donde hayamos hecho la cobertura, si es la de los dos clientes, se deja encendida la más cercana al baño y el detalle “Buenas Noches” sobre la almohada o en la mesita de noche donde hayamos hecho la cobertura, otra vez, en caso de los dos clientes, se dejará el detalle en ambas almohadas o mesitas de noche.

SERVICIO DE COBERTURAS O “TURN DOWN”

Hablando esta tarde con mi amigo Bernat Jofre, ha salido a colación el tema del conocimiento que tengo acerca de mi trabajo, a lo que en tono jocoso le he comentado: “Si después de 8 años haciendo camas no me conozco mi trabajo buenos estaríamos, aunque claro, he conocido a camareras de psio que presumen de llevar 20 en la profesión y no saben como hacer una cama”.

En esto estabamos cuando me ha comentado que el mismo se ha encontrado con personal que después de muchos años trabajando para el le preguntan como se hace una cobertura.

La cobertura o “turn down” (hoteles ingleses), es un servicio gratuito por parte del hotel que presta a los clientes para que se encuentren la habitación preparada. Se realiza en hoteles de cierta categoría, 4*, 4*Sup, 5*, 5*L y 5*GL. Dependiendo de dicha categoría, la cobertura será más o menos completa. En general, consiste en prepara la habitación al cliente para cuando quiera irse a dormir, realizando las siguientes tareas: apertura de la cama dejando detalle “Buenas Noches”, cambio de toallas, vaciado de papeleras y cierre de cortinas.

En el hotel de Inglaterra dónde yo estuve, The Grand, incluso se le limpiaban las tazas del pequeño Coffee Point que tenían en la habitación.

Un servicio de cobertura suele comenzar hacia las 8 de la noche, dependiendo del hotel si tiene más o menos habitaciones y alargarse hasta las 12 de la noche, hora a la que acaba el turno de tarde de las limpiadoras ( 16h. – 24h., el horario es variable)

El grupo de tarde de limpiadoras que tenía a  mi cargo en el hotel D. Carlos de Marbella consistía en 6 personas, 4 que entraban a las 19h. para hacer de refuerzo a la limpieza del Resort, en caso de que hubieran quedado habitaciones pendientes, limpieza del SPA, alguna zona de la piscina, restaurantes, …  y las dos camareras de guardia  a las que se les dividía el Resort  en dos partes, para que siempre una estuviera o en el edificio central  o lo más cerca posible en caso de que surgiera alguna petición extra ( tabla de la plancha, planchas, almohadas, limpiezas extras, kit dentales, recogida ropa para lavandería…).

Una vez explicado someramente en qué consiste el equipo de servicios de coberturas y camareras de guardia de un hotel paso a enseñar las distintas formas de hacer la cobertura de una cama:

(Imagen del libro La Gobernanta de Asunción López Collado . Ed. Thomson Paraninfo. 2004)

Hay que tener en cuenta los siguientes aspectos:

  • Un cliente en una habitación: Abrir  un lado de la cama, el más cercano al baño.
  • Dos clientes en una habitación: Abrir ambos lados de la cama
  • Un cliente en una habitación con dos camas: Hacer la cobertura en la cama donde esté el cliente, si no se sabe realizar lo mismo que en el primer punto, abrir el lado más cercano al baño.

Realizada la cobertura, se deja encendida la luz del cabecero  donde hayamos hecho la cobertura, si es la de los dos clientes, se deja encendida la más cercana al baño y el detalle “Buenas Noches” sobre la almohada o en la mesita de noche donde hayamos hecho la cobertura, otra vez, en caso de los dos clientes, se dejará el detalle en ambas almohadas o mesitas de noche.

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