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MOTIVACIÓN Y ARMONÍA

  No es la primera vez que veo que el personal de un hotel deja con demasiada frecuencia el lugar de trabajo para “encontrar algo mejor” porque “no es lo suyo”.

Estas dos excusas son típicas. De hecho cuando un director/a escucha estas palabras debería tomar buena nota sobre ello y poner los puntos sobre las íes a los supuestos supervisores o jefes de departamentos.

He tenido la oportunidad de conocer las dos caras de la moneda del departamento de pisos con un alto grado de rotación o al contrario.

Centrándome en éste último caso, la clave está en tratar a tu equipo o personal como seres humanos,  aunque es verdad que hay que parar los pies para que no nos tomen por idiotas pero también es cierto que si puedes hacer lo posible para que todo el mundo esté contento  ¿ por qué no?.

Tuve hace muchos años una gobernanta que hacía el calendario de fin de semana, dividía los fines de semana entre el personal del departamento, así todas disfrutabamos de nuestro fin de semana al mes. Si tú necesitabas un día específico, fuera finde o no, si podía te lo daba, pero siempre te decía que era mejor que lo arreglaras con la persona que tenía ese día de descanso. Motivaba a sus camareras a que se relacionaran entre ellas y hicieran equipo.

En uno de los hoteles en los que estuve, la gobernanta pedía mínimo una semana de antelación para hacer los cambios,  pero siempre ocurría que alguien necesitaba un día específico distinto al que se había puesto,  entonces se cambiaba toda la rota por esa persona, podía resultar injusto pero tenía una razón de peso:

     No les puedo dar más dias libres, no les puedo rebajar la dureza del trabajo, no les puedo subir el sueldo, lo único que me queda es que si necesitan un día en concreto hacer todo lo posible para dárselo.

Esto me lleva a que me he dado cuenta de que nuestra rotación de personal era casi nula. Camareras que llevaban en el puesto años, y no porque no tuvieran otras oportunidades, sino se quedaban porque sabían que en ningúna otra parte les iban a tratar con tanto cariño.

Por lo tanto, tiene mucha relevancia el hecho de que tu superior o jefe cuente con tus necesidades como persona.

 

 

COMUNICACION FUNDAMENTAL

Hola gobers,

Hace bastante tiempo que no escribo pero hoy me he  topado con un hecho bastante significativo y no puedo dejarlo escapar. Hoy hablare sobre la comunicación en el trabajo.

No me voy   a referir en ésta ocasión sobre la comunicación entre supervisoras y camareras de piso, que por supuesto es muy importante para que éstas últimas conozcan de primera mano como realizar adecuadamente su trabajo.

Voy  a hablar sobre una comunicación que aunque no es igual o más importante que la primera, y es la comunicación entre el/la jefe/a de departamento y sus subordinados/as (supervisoras, segunda gobernanta…).

Durante más de una década he trabajado en el departamento de pisos y es ahora cuando me doy cuenta de la suma importancia que tiene el entendimiento entre las personas que dirigen el departamento. Discrepancias debe haber, como en todos lados, no todos/as podemos estar de acuerdo en todo lo que hacemos o en las decisiones que tomamos, pero discrepar, discutir y hablar sobre ello, nos ayudará a comprender el pensamiento de la otra persona, a poner puntos en común y en que esas pequeñas rencillas o resentimientos que pudiera haber se disipen.

Para que haya comunicación deben ambas partes ( o las que sean ) estar de acuerdo en hablar del tema en cuestión, o de lo que se quiera tratar. Por supuesto el jefe/a de departamento debe tener una posición tolerante al diálogo al igual que el resto, pero desde mi punto de vista si la persona que dirige el barco , nunca está para hablar y te dice eso de “mejor mañana hablamos de eso vale?” o ” ahora no, mañana” , o ” tengo prisa podemos hablar otro dia?”, evidentemente esta persona no tiene ningún interés en resolver ningún problema, o si ni siquiera eso, sino que simplemente abandona el puesto de trabajo sin ni siquiera dejar constancia de que se está llendo , apaga y vamonos, como dirían en mi pueblo.

Discrepar, discutir y comunicar cualquier hecho acaecido en el departamento no sólo nos ayudará a poner puntos de vista en común sino también a aprender de experiencias.

Ya  lo sabeis, la proxima vez… hablarlo, decir eso de… ¿tienes 5 minutos, quiero comentarte algo? si la otra persona te dice sí, es que es una persona preocupada por los problemas del departamento.

COMO CONTROLAR LAS VACACIONES DEL PERSONAL (II)

En el post anterior hacía una introducción a cómo utilizar la herramienta Excel para ayudarnos en ésta tarea.

Otra forma de controlarlas  para no encontrarnos con periodos con demasiado personal de vacaciones, es dividir los doce meses del año en 4, por lo tanto tendremos 4 trimestres ( 4 periodos de 3 meses cada uno, ENERO – MARZO, ABRIL-JUNIO, JULIO-SEPTIEMBRE, OCTUBRE-DICIEMBRE).

Las vacaciones van por orden del más rápido, es decir el que llegue antes elige las fechas. Debe haber un límite ya que por el tipo de industria en el que trabajamos no es posible estar más de 21 días fuera. En algunos establecimientos lo restringen a 2 periodos de 15 días cada uno.

Para el tema que nos ocupa el planteamiento de coger va aciones cuatro veces al año nos ayudará como jefes departamentales a tener un mejor control del mismo.

Es también conveniente que el trabajador tenga copia confirmada de las fechas elegidas; fijaos que pongo “conveniente”, ya que aunque sé que es un requisito legal de toda empresa entregar justificante de aceptación de vacaciones, en algunos hoteles, sobre todo donde el personal se conoce desde hace mucho tiempo, éste requisito no se lleva a cabo, quedando en un acuerdo verbal.

El documento de petición de vacaciones  debe incluir los siguientes apartados:

  1. Nombre y apellidos
  2. Departamento al que se pertenece
  3. Dias de vacaciones que por contrato le corresponde al año
  4. Numero de dias que solicita
  5. Fechas de dias que solicita
  6. Numero de dias que restan
  7. Cuadro de como se distribuyen las vacaciones del solicitante
  8. Clave para rellenar el cuadro
  9. Firma del solicitante
  10. Fecha de la solicitud
  11. Nombre del jefe/a departamental
  12. Firma del jefe/a departamental

Una vez aprobadas por el jefe/a departamental , debe ser entregada una fotocopia al solicitante como prueba de haber sido aceptadas y el original se guarda en la carpeta de RRHH.

Hacer una planificación adecuada a principio de año con los periodos de más ocupación (para ello nos ayudaremos del histórico de ocupación y de la previsión, forecast, hecha por la dirección), nos ayudará a conocer de una forma bastante aproximada, aunque no exacta por desgracia, cuántas personas podrán estar de vacaciones al mismo tiempo.

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Otros artículos relacionados con éste tema:

 

ROTAS DE COLORES

Cada gobernanta tiene su propia forma de hacer las rotas, aunque nosotros siempre hemos defendido la rota visual o “rota de colores”. Hay supervisoras que éste sistema no les gusta, pero está probado por expertos que el cerebro recibe antes un estímulo visual (tamaño, color,…) que el cerebro asimile lo que sus ojos están leyendo, y sino os dejo estos dos ejemplos de rota y mirarlas, siendo sinceros ¿cuánto tiempo habeis tardado en ver cuando la camarera Pepi tenía descanso en la rota 1 y en la rota 2? .

ROTA 1:

rota 1

ROTA 2:

rota 2

Es algo que “salta a la vista” y tu cerebro se para instantáneamente para recibir esa información.

Al igual que digo esto, también comentaremos que una rota que parece el arco iris tampoco es adecuado, ya que los estímulos visuales son demasiados, llegando a ser confuso a los ojos que lo están mirando.

Los colores más adecuados a utilizar son:

  • Rojo = enfermo
  • Verde = descanso
  • Amarillo = vacaciones
  • Negro= deja de trabajar/dimisión/despido

Estos colores son los básicos cada uno puede utilizar los colores que más utilice, no es plan ahora de confundir al personal con lo que antes era rojo = enfermo y ahora es otra cosa diferente.

rota 3

 

Mi tarea básica diaria: PARLAMENTAR

Dentro de todas las tareas que puede tener una gobernanta, subgobernanta o supervisora, hay una fundamental que no puede pasarse por alto, el parlamentar.

Como me dijo en infinidad de ocasiones la gobernanta del Hotel Mar Confort Griego de Torremolinos, Maria del Carmen Martínez Vázquez, cada uno es de su padre y de su madre y no te queda otra que tratarlos de forma diferente y conocer sus ambiciones para poder conseguir el objetivo que te has marcado.

En verdad nuestro oficio, es un juego, el juego del toma y daca, yo te doy y tu me das, yo te pido y tu me pides.

El trabajar con un equipo tan extenso como puede ser el departamento de pisos (en algunos establecimientos superan las 100 personas), puede llegar a ser en algunos momentos angustioso, ya que aparecen situaciones en donde el trabajo de una sola persona puede ser crucial para el éxito o el fracaso de tu cometido.

Cuando trabajo con camareras de piso y con mis supervisoras lo tengo muy claro en mi cabeza, si ellas me ayudan , yo les ayudo, lo que sea y lo que me pidan si al final de la jornada el problema que nos había surgido se ha resuelto. Pero por supuesto no siempre tu voluntad va acompañada de la realidad, ya que ésta casi siempre es traicionera y por lo tanto aquí entra la tarea básica de cualquier persona encargada de un departamento de pisos: la función de parlamentar.

Normalmente con las camareras de piso es bastante fácil parlamentar con ellas, suele solucionarse el conflicto con darle un fin de semana de descanso o el día que te pidan. Con las supervisoras, dependiendo de la persona puede ser tan fácil como en el caso anterior o en otros casos tiene que llevar parejo algún tipo de beneficio, entrar más tarde un día determinado, salir antes un día determinado….

Dentro de todas las tareas que tiene una gobernanta, la primera, primordial y la que no puede fallar nunca es la de parlamentar.

EXCEL, una herramienta vital en el departamento de Pisos

Al principio de editar GOBERNANTA´S BLOG, en los primeros posts que escribí allá por el 2009, comentaba la importancia de las nuevas tecnologías en el departamento de pisos, como podreis comprobar en los artículos: NNTT en el Departamento de Pisos y NNTT en el Departamento de Pisos (2ª parte).

El trabajo que desempeño ahora, senior housekeeper en una cadena internacional en Londres, me ha permitido adquirir nuevas habilidades y potenciar las que ya tenía al utilizar el programa Excel.

Hoy en día, no creo aunque siempre hay excepciones, casi todos los departamentos de pisos utilizan el ordenador. Muchas gobernantas sólo lo utilizan porque el programa para conocer el status de las habitaciones se hace electrónicamente y no manualmente como antes (los famosos racks).

Con el programa Excel del paquete Office, que ya está insertado en cualquier ordenador de cualquier departamento. No sólo nos permite realizar electrónicamente plantillas, lo cual nos ahorra mucho trabajo  y tiempo, sino también nos permite realizar en una sola hoja un inventario de todos los amenities o productos de acogida que ponemos en las habitaciones con sus correspondientes costes; así como realizar un inventario con la “apariencia” real de la habitación. Es decir , de un solo vistazo podemos identificar la habitación perfecta.

En los posts siguientes iré comentando como ir fabricando dichas plantillas.

¿DUPLICIDAD DE SIGLAS? NO, POR FAVOR

En hostelería y concretamente en el departamento de pisos se trabaja  con una gran cantidad de siglas y símbolos como instrumento para conocer el estado de las habitaciones y facilitar el trabajo de la gobernanta y subgobernantas.

Es frecuente encontrarnos una plantilla realizada en el programa excel, o si no se utiliza ordenador, realizado a mano, con el número de habitaciones y al lado un símbolo o una letra o un par de letras que indican el estado de la misma.

CL ó C = CLIENTE

C/S= Cambio de sábana

L= libre

S= Salida

E= Entrada

SE ó S+E= Salida con entrada.

BQ= Bloqueada

R= Repaso/para revisar

VIP = Very important person/people (persona muy importante)

DND= DO NOT DISTURB (cartel rojo, frecuente encontrarlo en los controles de las camareras inglesas al final del día para indicar que no han podido realizar la habitación)

Cu= Cuna

CEx= Cama extra

PRO= prolongación

Utilizando estas siglas tanto la camarera de piso así como su supervisora, subgobernanta… conocen el estado de la habitación, éstas siglas no son universales, como dice el refrán “cada maestrillo tiene su librillo” aunque sí se declina uno por la simplicidad y la no-duplicación de siglas.

Me explico, en el curso de gobernanta cuando aprendíamos a como rellenar plantillas teníamos a una compañera que para las habitaciones de salida ponía “SS” , según ella significaba Salida – Sucia, a lo que atónitas le mirabamos y le preguntabamos “pero si es salida estará sucia ¿ o no?”. En varias ocasiones me he encontrado con la duplicidad de siglas y os pondré algunos ejemplos para que  a mi modo de ver es un error y una forma de complicar lo que ya de por sí tiene su propia lógica.

Si es salida —–> S , se sobreentiende que :

– está sucia (no necesidad de poner SS)

Si es entrada —–> E, se sobreentiende que:

– la habitación que es de entrada, está libre ( no necesidad de poner LE= libre-entrada)

Si es salida con entrada—–>SE, se sobreentiende que:

– es una salida que está sucia que tiene una entrada

Alguna vez me he encontrado las siguientes siglas:

LL= libre -limpia, para indicar que una habitación se puede ocupar. Si está libre obviamente tiene que estar limpia ya que de lo contrario sería una salida, y si no está libre entonces hablamos de un cliente.

LSE= Libre-salida-entrada, para indicar que fue una salida que no se ha hecho y que está libre y que se va a ocupar. Volvemos a lo mismo, si es entrada por fuerza tiene que estar o va a estar libre, en el caso de que fuera una salida antigüa no veo la necesidad de indicar la L de libre ya que considera que la L sólo debe utilizarse para habitaciones que estén disponibles para venderse.

LS= Libre-salida, para indicar que fue una salida y que no se ha hecho y se puede realizar pero que no lleva una entrada de cliente. Sigo manteniendo mi postura comentada en el párrafo anterior acerca de la L.

En cuanto a las supervisoras o subgobernantas ¿como saber si una habitación es una salida antigüa o una salida del dia?. Gracias a mi experiencia en la cadena hotelera RIU, me enseñaron a diferenciarlo por medio de colores:

– Azul: indica estado de cliente

– Negro: salida antigüa  (S) , libres (L)

– Rojo: habitaciones bloqueadas (BQ), cambios de sábana (CS), salidas del día (S), salidas con entradas (SE) o entradas (E).

De esa forma la plantilla de trabajo semanal quedaría  del siguientemodo:

Aunque en ésta plantilla ya aparece el estado de las habitaciones durante una semana, comentar que éste trabajo hay que hacerlo diario por posibles cambios (no shows, cambios de habitación, cancelaciones…). Pero al final de la jornada o de la semana cuando se archive la plantilla en el registro quedará de la siguiente manera:

 

 

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