¿Por qué se usan las NNTT sólo para la comercialización del hotel?

El estar inmersa en las NNTT y en la web 2.0 al igual que ir aprendiendo cada día un poco más sobre las posibilidades que ofrece trabajar con éstas herramientas, ha hecho que mi concepto de relación entre un cliente y el departamento de pisos de un hotel se amplíe. Parecerá algo “estrambótico” e incluso si se me permite hasta ridículo, aunque desde mi punto de vista que voy a explicar a continuación, no lo es.

Básicamente la relación entre el personal del departamento de pisos y un cliente se limita a la de la limpieza de la habitación, es decir, la gobernanta da el parte de trabajo a la camarera, ésta limpia la habitación y la subgobernanta revisa que todo esté correcto según el standard de limpieza del establecimiento.

¿Por qué no tener una actitud proactiva en vez de básica con el cliente?.  Mi intención va más allá de lo que acabo de exponer. Ponerse en contacto con el cliente, conocer qué es lo que más le gusta que esté limpio y bien hecho (cama estirada, baño, polvo….), preguntarle si la habitación está a su gusto, tanto en la limpieza como si las cosas que le han tocado (escritorio, baño…) están en orden (hay gente muy maniática y no lo sabemos).

De esta forma tendríamos una visión transparente de lo que le ha gustado y lo que no, facilitando el trabajo a la gobernanta y teniendo ésta datos de primera mano para conocer de una manera objetiva y no subjetiv(cuestionarios) de lo que el cliente realmente aprecia cuando llega a la habitación de cualquier hotel, al igual que tener un pleno conocimiento acerca del trabajo de la plantilla y de cada una de las camareras de piso.

Dar la posibilidad de interactuar con el cliente, que éste vea que nos salimos de lo corriente, ¿no hay en hoteles televisiones preparadas para que cuando llegue el cliente se encuentre con el mensaje de bienvenida?, pues esto que propongo es lo mismo, tener un trato más cercano con el cliente, no verlo como la persona que va a estar unos días, paga y se va, es alguien que busca calor, calor humano, no un sitio donde todos nos comportemos como robots, con la lección bien aprendida de lo que tenemos que hacer y trabajar en función de las indicaciones dadas.

En algunos hoteles he visto que existe el blog del director, no digo que se haga una página web, red social o blog acerca de cada uno de los departamentos existentes en un hotel pero sí dar la posibilidad al cliente de que por medio de éstas herramientas conozcamos sus intereses y lo que espera de nosotros. De este modo será, pienso, mucho más fácil agradarle, sorprenderle y en definitiva fidelizarle que es el punto último al que toda empresa aspira.

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GOBERNANTA’S BLOG EN UN ENSAYO DE LA OMT

Ana María Burbano Restrepo, colombiana de 27 años y contacto mío de la Comunidad Hosteltur, se ha ido hace unas semanas a Fort Collins (Colorado) para realizar un curso sobre Turismo y Cooperación Internacional al Desarrollo de la OMT (Organización Mundial del Turismo).Es graduada en Turismo por la Universidad Rey Juan Carlos de Madrid y antes de irse hacia EEUU, trabajaba para Socialtec como Comunity and Social Manager.

Ana María ha realizado un ensayo para hablar sobre la crisis mundial y el turismo titulado: Al Mal Tiempo Buena Cara: Casos de Éxito de Innovación ante la Adversidad en el cual ha incluido el trabajo de la autora de Gobernanta’s Blog. Os dejo el extracto en donde se menciona el blog:

“Mar Torres es una experimentada profesional de la hosteleria, quien forma parte de la tasa de 20% de desempleo de España. Utilizando las herramientas disponibles Mar ha creado su propio Blog especializado en información para el departamento de pisos. Ella es muy activa en redes sociales como Twitter, Facebook, tiene un site de preguntas y respuestas sobre todo lo relacionado con Pisos. Su presencia en la red es tan potente que obtiene invitaciones a conferencias y se ha convertido en una consultora fantástica sobre este tema. Cadenas hoteleras de Latinoamérica como Capital Hoteles, hacen parte de sus clientes y ha realizado manuales para el Instituto Tecnológico Hotelero Español y ha colaborado con asociaciones de gobernantas. Bajo el lema “Si Recepción es el corazón, Pisos es el cerebro” Mar comparte y genera contenido en estrategias de inteligencia colectiva para un departamento clave a la hora de la calificación de calidad de un servicio.
No pretendo con este ensayo minimizar las consecuencias negativas que ha tenido y tienen esta crisis económica. Pero espero haber plasmado como re-estructurando los negocios podemos hacer cara a la situación. Los hoteles y empresas mencionadas son empresas, las cuales van “viento en popa” y están obteniendo beneficios en esta época de recesión. Aunque limitado al uso de la Web 2.0 las iniciativas de innovación se pueden transpolar a diferentes ámbitos.”


GOBERNANTA'S BLOG EN UN ENSAYO DE LA OMT

Ana María Burbano Restrepo, colombiana de 27 años y contacto mío de la Comunidad Hosteltur, se ha ido hace unas semanas a Fort Collins (Colorado) para realizar un curso sobre Turismo y Cooperación Internacional al Desarrollo de la OMT (Organización Mundial del Turismo).Es graduada en Turismo por la Universidad Rey Juan Carlos de Madrid y antes de irse hacia EEUU, trabajaba para Socialtec como Comunity and Social Manager.

Ana María ha realizado un ensayo para hablar sobre la crisis mundial y el turismo titulado: Al Mal Tiempo Buena Cara: Casos de Éxito de Innovación ante la Adversidad en el cual ha incluido el trabajo de la autora de Gobernanta’s Blog. Os dejo el extracto en donde se menciona el blog:

“Mar Torres es una experimentada profesional de la hosteleria, quien forma parte de la tasa de 20% de desempleo de España. Utilizando las herramientas disponibles Mar ha creado su propio Blog especializado en información para el departamento de pisos. Ella es muy activa en redes sociales como Twitter, Facebook, tiene un site de preguntas y respuestas sobre todo lo relacionado con Pisos. Su presencia en la red es tan potente que obtiene invitaciones a conferencias y se ha convertido en una consultora fantástica sobre este tema. Cadenas hoteleras de Latinoamérica como Capital Hoteles, hacen parte de sus clientes y ha realizado manuales para el Instituto Tecnológico Hotelero Español y ha colaborado con asociaciones de gobernantas. Bajo el lema “Si Recepción es el corazón, Pisos es el cerebro” Mar comparte y genera contenido en estrategias de inteligencia colectiva para un departamento clave a la hora de la calificación de calidad de un servicio.
No pretendo con este ensayo minimizar las consecuencias negativas que ha tenido y tienen esta crisis económica. Pero espero haber plasmado como re-estructurando los negocios podemos hacer cara a la situación. Los hoteles y empresas mencionadas son empresas, las cuales van “viento en popa” y están obteniendo beneficios en esta época de recesión. Aunque limitado al uso de la Web 2.0 las iniciativas de innovación se pueden transpolar a diferentes ámbitos.”


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