COMUNICACION FUNDAMENTAL

Hola gobers,

Hace bastante tiempo que no escribo pero hoy me he  topado con un hecho bastante significativo y no puedo dejarlo escapar. Hoy hablare sobre la comunicación en el trabajo.

No me voy   a referir en ésta ocasión sobre la comunicación entre supervisoras y camareras de piso, que por supuesto es muy importante para que éstas últimas conozcan de primera mano como realizar adecuadamente su trabajo.

Voy  a hablar sobre una comunicación que aunque no es igual o más importante que la primera, y es la comunicación entre el/la jefe/a de departamento y sus subordinados/as (supervisoras, segunda gobernanta…).

Durante más de una década he trabajado en el departamento de pisos y es ahora cuando me doy cuenta de la suma importancia que tiene el entendimiento entre las personas que dirigen el departamento. Discrepancias debe haber, como en todos lados, no todos/as podemos estar de acuerdo en todo lo que hacemos o en las decisiones que tomamos, pero discrepar, discutir y hablar sobre ello, nos ayudará a comprender el pensamiento de la otra persona, a poner puntos en común y en que esas pequeñas rencillas o resentimientos que pudiera haber se disipen.

Para que haya comunicación deben ambas partes ( o las que sean ) estar de acuerdo en hablar del tema en cuestión, o de lo que se quiera tratar. Por supuesto el jefe/a de departamento debe tener una posición tolerante al diálogo al igual que el resto, pero desde mi punto de vista si la persona que dirige el barco , nunca está para hablar y te dice eso de “mejor mañana hablamos de eso vale?” o ” ahora no, mañana” , o ” tengo prisa podemos hablar otro dia?”, evidentemente esta persona no tiene ningún interés en resolver ningún problema, o si ni siquiera eso, sino que simplemente abandona el puesto de trabajo sin ni siquiera dejar constancia de que se está llendo , apaga y vamonos, como dirían en mi pueblo.

Discrepar, discutir y comunicar cualquier hecho acaecido en el departamento no sólo nos ayudará a poner puntos de vista en común sino también a aprender de experiencias.

Ya  lo sabeis, la proxima vez… hablarlo, decir eso de… ¿tienes 5 minutos, quiero comentarte algo? si la otra persona te dice sí, es que es una persona preocupada por los problemas del departamento.

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PROGRAMA DE ENTRENAMIENTO O “IN SITU”

Son tantos los artículos que hemos publicado que sinceramente no sabemos si hemos hablado sobre éste tema en alguna ocasión.

Cuando necesitamos personal nuevo, se nos plantea una pregunta : “¿le enseña una supervisora o le ponemos con una camarera que lleve tiempo en la empresa?”. En éste artículo siempre me voy a recibir a un empleado de nivel bajo (camarera de pisos, mozo de habitaciones, lavandería…).

Nuestro trabajo nos deja muy poco margen de maniobra para doer dedicarnos todo lo que nos gustaría al entrenamiento y preparación de personal nuevo.

Donde trabajo actualmente nos estamos planteando éste problema seriamente ya que nos damos cuenta de que si la preparación no es seguida y controlada podemos tener dificultades después para revertir una acción inadecuada.

Y ¡NO! LA SOLUCIÓN NO ES DESPEDIR A NADIE. La solución o una de ellas es averiguar que está fallando y ponerle remedio (no parches).

Comenzaré hablando sobre las ventajas y desventajas de cada uno de los métodos que dan título a éste artículo.

PROGRAMA DE ENTRENAMIENTO POR PARTE DEL HOTEL

    VENTAJAS:

  1. Control sobre buenos y malos procedimientos
  2. Mejor conocimiento de tu nuevo trabajador
  3. Corrección instantánea de actitudes y procedimientos erróneos

DESVENTAJAS:

  1. La alta inversión de tiempo del que hay que disponer para poder hacer un entrenamiento en condiciones. Dependiendo de las áreas que se quieran cubrir va de 1 a 2 días.

Para evitar tener toda una semana ocupada haciendo cada día entrenamientos a personas diferentes, se puede seleccionar un día de la semana o dos, aunque tiene también la desventaja que los procesos de selección se pueden eternizar en el tiempo por no encontrar a personal con el perfil adecuado da como resultado que las personas escogidas estén ya trabajando en la organización y se haya decidido por utilizar el sistema que voy a explicar a continuación.

PROGRAMA ” IN SITU”

Este progrma está muy extendido en las empresas por la rapidez y el poco coste.

     La persona seleccionada para trabajar en la empresa se la asigna una persona del equipo que la enseñe todo lo relativo al trabajo que tiene que desempeñar.

VENTAJAS:

  1. Rapidez a la hora de contar con un empleado más para realizar la repartición de descansos y trabajo porque antes podrá trabajar autónomamente.

DESVENTAJAS:

  1. Pueden aparerecer malas actitudes y procedimientos a la hora de realizar el trabajo (limpieza con toallas, mezclar químicos, poner químicos en botellas erróneas…).
  2. Descontrol sobre lo que el nuevo empleado sabe y no sabe. Porque no hay un registro físico de su entrenamiento.
  3. Como consecuencia de lo anterior se puede producir una desinformación por ambas partes. El nuevo empleado no pregunta sino sabe porque entiende que ya se lo han explicado todo. Puede producirse una situación de excesiva confianza hacia la persona que ha realizado el entrenamiento.
  4. Puede provocar desánimo y malestar en el nuevo empleado al ver que todo lo aprendido es erróneo. Teniendo que empezar de nuevo un proceso de aprendizaje.
  5. Como consecuencia de lo anterior puede producirse un abandono temprano de la empresa.

Defiendo el programa de entrenamiento por parte del hotel ya que he tenido la oportunidad de ser partícipe de ambos. Siempre que me ha enseñado una supervisora, siendo yo camarera de pisos, los conocimientos adquiridos son mucho más claros que los realizados por una compañera que por desgracia va a ir mirando el reloj y pensando en acabar su trabajo lo  más rápido posible. En algunos establecimientos aumentan la cantidad de habitaciones a la persona que lleva una compañera para enseñar porque se considera que van dos personas. Incluso se ha llegado a dar doble-parte de trabajo, sin darnos cuenta de que la persona que tiene que enseñar a otra va más retrasada porque se va a parar  más al tener que explicarlo todo.

No es fácil aplicar el  programa 1. Ya que hay que ajustar la rota con los costes de personal, tarea nada sencilla.

Pero  si invertimos 1 dia para realizar todo éste entrenamiento, medio dia para la parte de conocimientos generales del departamento, contrato, … y otro medio dia a la parte práctica, los resultados serán visiblemente diferentes.

Espero que os haya gustado el post y si es así por favor comparte en las redes sociales.

 

CHINCHES O BED BUGS

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Una de las taeras que hay que realizar en el departamento de pisos es el chequeo periódico de las habitaciones para descartar cualquier tipo de infección por plaga de parásitos. Mantener bajo control éste aspecto es fundamental ya que éstos insectos pueden causar enfermedades y molestias, al igual que pérdida de reputación y costes económicos.

Para controlar una infección o plaga de insectos se deben marcar, tres objetivos:

  1. Prevención: Realizar chequeos esporádicos y desarrollar un plan de acción para evitar la aparición.
  2. Acotación: Una vez aparecida la infección, acotar el campo de acción para evitar la expansión.
  3.  Eliminación o erradicación: Se contrata a una compañía especialista para éste tipo de plagas y se coordina con ésta las acciones y pautas a seguir una vez eliminada la plaga para evitar su nueva aparición.

Estos microinsectos se alimentan de sangre humana o de otros animales provocando la irritación en la piel.

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     Pero ¿cómo llegan hasta las habitaciones de los hoteles? Por desgracia, éstos indeseables ácaros se desplazan por medio de los equipajes, y una vez dentro de las habitaciones de hoteles buscan escondites dónde ponen sus huevos. No pueden volar por lo que se mueven de una zona a otra en donde el polvo se ha acumulado, es lo que les ayuda a desplazarse.

    Se esconden en camas, muebles, enchufes, cualquier rendija que pueda tener el mobiliario aunque la zona más habitual donde normalmente aparecen las señales es en los colchones y en la ropa de cama.  Por ésta razón, la inspección regular así como mantener limpia la zona de la cama es fundamental para evitar la aparición de éstos molestos insectos que pueden afectar al negocio de manera muy negativa.

    El primer paso que hay que realizar es saber y conocer lo que es éste tipo de insecto y las marcas que deja a su paso para identificarlo correctamente. En muchas ocasiones se puede confundir lo que parece una picadura de insecto con una alergia al químico utilizado para limpiar la ropa de cama .

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        Estos insectos, tienen una longitud aproximadbedbug5a de 4-5mm y 3 mm de ancho con un cuerpo oval como podeis observar en la imagen. Después de alimentarse toman un color morado y van dejando marcas  de sangre, ya que van expulsando exceso de fluido cuando vuelven a sus escondites.

     Es aconsejable como supervisoras y gobernantas, aunque las camareras también pueden realizar ésta labor; examinar la cama antes de que sea vestida para el nuevo cliente.

    Las zonas que se deberán inspeccionar son:

  •  Pliegues y costuras del colchón
  • Cubre colchón. Debe ser aspirado por la camarera todos los días o cambiarlo con regularidad.
  • Almohadas
  • Duvets

Las camareras de pisos y mozos de habitaciones deberán ser entrenados para evitar que la ropa de cama limpia o sucia (sábanas, duvet, almohadas, mantas, colchas…) tenga contacto con el suelo o la alfombra, ya que así se multiplican las posibilidades de una posible infección,al igual las supervisoras para que no se permita éste tipo de acción. La cual debe estar perfectamente redactada en el manual de procedimientos del departamento.

Estas son las zonas que deben ser revisadas periódicamente como parte del programa de tareas realizadas por supervisoras y gobernanta. Cuya revisión debe estar materializada en una plantilla con las habitaciones del hotel, fecha, persona que realiza la revisión y si la zona está en condiciones para que no haya una posible infección

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     En caso de que se detecte una posible infección, bien por alerta del cliente , bien por alerta de un empleado , las acciones a realizar son las siguientes:

  1. Poner fuera de servicio la habitación de la que se tienen sospechas certeras de que existe infección.
  2. No retirar ninguna ropa de cama o realizar ninguna acción hasta que la empresa pesticida examine la habitación y lo autorice.
  3. En caso de que las sospechas no son fundadas, se procederá a la limpieza normal de la habitación.
  4. En caso de que las sospechas se materializan, se procede a la desinfección de la habitación, así como al bloqueo, inspección y consiguiente desinfección de ser necesario de las habitaciones contiguas.

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5. La ropa de cama y de baño de la habitación infecctada serán lavadas de forma                      separada. En caso de lavandería externa, se debe dejar indicado claramente de que esa ropa pertenece a una habitación infectada por chinches, bed bugs o parásitos.

COMO EVITAR RESTOS DE MALOS OLORES EN LAS HABITACIONES

No será la primera ni tampoco la última vez que entramos en una habitación y el cliente ha fumado o huele bastante mal por culpa de los desagües. En otras ocasiones es porque el cliente ha tenido un “accidente” y nos encontramos con algo indeseable en el colchón, o como ocurre en muchas ocasiones, el servicio técnico decide pintar la habitación y queda restos de olor a pintura bastane desagradables.

Simplemente con abrir la ventana en muchas ocasiones no es suficiente y se necesita dar un paso más.

Hará aproximadamente 3 años que descubrí la máquina de ozono. Fue trabajando en el Kempinsky Estepona 5*****GL, la nueva gobernanta que contrataron hizo un inventario de material necesario para el departamento y entre ellos incluyó 3 máquinas de ozono, 1 grande y dos más pequeñas (transportables a mano).

De ésta forma, cuando teníamos un problema de olores, enchufábamos la máquina después de que hubiera sido hecha la habitación , la dejabamos 10-15 min funcionando y pasado ese tiempo , la recogíamos.

Os pasaré a explicar a continuación cómo funcionan éste tipo de máquinas.

En el mercado podeis encontrar una gran variedad, desde grandes que van con ruedas para ser transportadas hasta pequeñas con un asa para ser transportadas a mano. Lo único que varía es para el uso que querrais utilizarlas. Si son habitaciones de hotel con una de las pequeñas os puede ser más que suficiente. Si lo que necesitais es purificar el ambiente de una de las salas entonces necesitareis las grandes.

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MÁQUINA OZONO GRANDE                                 MÁQUINA OZONO PEQUEÑA

Dichas máquinas producen ozono que hace que se purifique el ambiente de una habitación, no hace falta ser ningún experto en máquinas para utilizarlas.

Vienen con un temporizador y uno decide el tiempo que quiere tenerla actuando, 10 min., 15 min. , 30 min…. etc…

La forma de utilizarla es la siguiente:

1) Se cierran todas las ventanas y puertas de la habitación que se quiera purificar.

2) Se conecta la máquina y se programa el tiempo.

IMPORTANTE: NADIE PUEDE ESTAR EN LA HABITACIÓN MIENTRAS ACTUA LA MÁQUINA YA QUE ES NOCIVO PARA EL SER HUMANO.

3) Se coloca un cartel en la puerta avisando de que la máquina está actuando y que no se puede entrar en la habitación. Un cartel de precaución.

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4) Una vez que ha transcurrido el tiempo la máquina se para automáticamente.

5) Se entra en la habitación se abren las ventanas durante 5 min. para que el ozono que hay en la habitación se evapore y ya tenemos la habitación lista para que el cliente entre sin que haya ningún tipo de resto de olores.

Este tipo de máquinas son muy recomendadas sobre todo cuando se realizan trabajos de pintura en las habitaciones o se tienen problemas frecuentes con los desagües.

No suelen ser baratas, una máquina pequeña puede llegar a costar entre 400€ y 600€, y la grande entre 800€ y 1000€. Aunque la inversión pueda parecer demasiado alta e incluso innecesaria, después de 3 veces utilizada la máquina podreis comprobar que la inversión no es en vano.

Un último consejo antes de cerrar éste post. Las máquinas de ozono son bastante delicadas, así que también será necesario tener precaución al transportarlas evitando darle golpes o ponerlas en lugares donde sea fácilmente que sufran algún daño.

ESTILISTA DE PISOS ¿y eso qué es?

Hace unos dias buscando ofertas por España me topo en con una que me hizo bastante gracia. ASSISTENTE DE GOBERNANTA Y ESTILISTA DE PISOS . La cara de incredulidad que se me quedó me hizo clickar en el enlace para conocer los detalles de la oferta.

Me di cuenta que “Assistente” tenía dos eses, no se muy bien si lo pusieron así para hacer un juego con la palabra inglesa “Assistant” que en español significa “Asistente” , pero en cualquier caso en inglaterra el título que sigue a Assitant es Housekeeping Manager => ASSISTANT HOUSEKEEPING MANAGER, lo que en España es conocido como 2ª Gobernanta.

Sí me sorprendió lo que venía detrás, “Estilista de Pisos”, ahí me paré y busqué qué cualidades tenía que tener una persona para realizar ese trabajo.

También busqué en el diccionario de la RAE (esa institución que acaba de aceptar palabras como amigovio, papichulo, chuli o tuit) la palabra estilísta, siendo su definición la siguiente:

1. com. Escritor que se distingue por lo esmerado y elegante de su estilo.

2. com. Peluquero creativo.

3. com. Persona que se dedica al estilismo y cuidado de la imagen.

    La primera definición no tiene nada que ver con el departamento de pisos, la segunda mucho menos y la tercera podría tener su sentido pero me gustaría analizarla a fondo.

    “Persona que se dedica al estilismo…”, vuelvo al diccionario y ésto es lo que pone:

estilismo.

1. m. Tendencia a cuidar del estilo, atendiendo más a la forma que al fondo de la obra literaria.

2. m. Actividad del profesional que se dedica a cuidar del estilo y la imagen, especialmente en el mundo de la moda y la decoración.

   Y volvemos a descartar la primera definición porque no tiene nada que ver con lo que nos ocupa. La segunda tiene parte de lógica pero pienso que los dirigentes de establecimientos hoteleros o los responsables de rrhh están adaptando una palabra que siempre se ha relacionado con el mundo de la moda, decoración y literatura a un campo que poco o nada tiene que ver.

   Nosotros no creamos nada, ya que en dicha oferta el estilista de pisos es lo que normalmente se llama supervisor/a y por lo tanto los estándares de calidad ya vienen marcados sea por la central, por la marca de calidad que obtengan o por los propios estándares de la gobernanta del hotel que haya acordado con la dirección de operaciones, dirección general y recursos humanos.

   A veces por querer poner bonita una oferta de empleo no siempre es lo más acertado.

Un saludo y que paseis un buen fin de semana.

Departamento de Pisos y algo más…

En el hotel en el que trabajo actualmente, tengo la enorme suerte de estar con alguien que siente verdadera pasión por su trabajo, y así lo manifiesta día a día, esa persona es mi Head Housekeeper o gobernanto.

Ayer mientras celebrábamos el briefing diario en una habitación y recordaba a las supervisoras los estándares de las habitaciones, comenzó a hacer preguntas…

  1. ¿Cuántas habitaciones Superior tenemos?
  2. ¿Cuántas suites tenemos?
  3. ¿A qué habitaciones pertenecen los amenities de botellas largas?
  4. ¿Cuántos apartamentos vista al Támesis tenemos?

Para terminar diciendo… “Señoras, tenemos que conocer nuestro producto” y continuó preguntando….

  1. ¿Cuál es el código de los studios?
  2. ¿Cuál es el código de las habitaciones twin?

Por supuesto todos nos quedamos callados mientras el daba respuesta a todas y cada una de las preguntas formuladas.

Siguió preguntando “¿Cuántas habitaciones hay en la planta 8? ¿y en la 1?”. Aquí timidamente alguna supervisora respondía timidamente, pero más por ver si acertaba en el número que en demostrar que se sabía la respuesta.

Ayer “my boss” volvió a enseñarme otra lección. Para realizar un excelente trabajo  tenemos que conocer lo que estamos vendiendo. Y aquí es donde me dí cuenta, una vez más de la importancia del departamento de pisos en un hotel.

El departamento de pisos no es sólo hacer camas, como alguien pudiera pensar o manifestar en alguna ocasión, sino que conocer el tipo de habitación, cuantas habitaciones hay por planta, las características de cada una, etc… nos ayudará a tener una mejor relación con otro departamento fundamental en un hotel, recepción/front office, pero sobre todo nos ayudará a construir una relación excepcional con el cliente final.

El departamento de pisos en muchos de los hoteles en los que he trabajado se encarga de elegir las habitaciones “Show Room” o “Piloto”.

Pero además en caso de que Recepción/FO asigne una habitación no adecuada para un cliente VIP o importante para el hotel (anterior queja, cliente frecuente, reserva por medio del director del hotel…), podemos cambiar la localización de la misma y así conseguir la satisfacción del cliente que revertirá en una valoración positiva.No sólo en nuestro cuestionario de calidad interno, sino también evidentemente, en las diferentes páginas de valoración como TRIPADVISOR, BOOKING, VENERE, MINUBE…, haciendo que nuestro establecimiento vaya ganando posiciones y por ende las reservas aumentará que revertirá en un aumento de ganancias para la empresa.

COMO TRATAR UNA QUEJA

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