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DAR IDEAS O REPLICAR SON DOS COSAS DIFERENTES

Estar siempre de acuerdo con las líneas marcadas es casi imposible  y en alguna ocasión hemos levantado la mano para dar nuestro parecer.

En un departamento tan complicado como es pisos es bueno que surjan ideas para colaborar en el buen desarrollo del departamento pero sin olvidar la jeraquía del mismo.

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Siempre que he podido o me han dejado he procurado dar mi punto de vista, pero siempre teneindo presente que la opinión de mi superior era la que prevalecía aunque yo no estuviera de acuerdo. Si mi superior cambiaba de opinión y daba por buena mi idea, genial, pero sino seguía la pauta marcada sin poner en tela de juicio la decisión tomada, siempre se puede utilizar para aprender, si es buena decisión para repetirla en otra ocasión y si es mala para aprender de los errores.

Pienso que es una falta de respeto y de poca profesionalidad el hecho de que un subordinado quiera imponer sus ideas sin tener en cuenta los motivos expuestos por su superior para no realizarla, siendo éste el que tiene más experiencia.

Una tarea dividida entre 3 se hace en menos tiempo que la misma tarea hecha por una persona sola, eso no tiene discusión alguna, sin embargo cuando esa misma tarea beneficia a una parte y a otra perjudica, creo que es el momento que hay que  pararse y reflexionar como se hará dicha tarea en el menos tiempo posible y sin perjudicar a nadie con los estándares marcados por la empresa.

En rara ocasión he entendido a las personas que en un trabajo protestan y discuten una  linea marcada sin conocer el transfondo de la misma, eso es de ser soberbio, pensar que su idea es la única válida y que no acepten ver el error u otras posibilidades.

No siempre la línea marcada va a ser la mejor o la más apropiada pero si después de ver todas las posibles soluciones, la señalada por el superior es la más apropiada para ahorrar costes, tiempo y personal , no hay lugar para la réplica.

 

 

La responsabilidad ¿de quién es?


Desde hace un tiempo me vengo dando cuenta de que en la hostelería, cada vez más hay una laguna a la hora de decidir las responsabilidades de cada uno de los miembros de un equipo. Por ejemplo, y ya que es el campo que más domino, desde el punto de vista de una camarera de piso, sus funciones serían básicamente limpiar y mantener en orden las habitaciones asignadas así como el pasillo que corresponde a esas habitaciones y el office. Pero en muchas ocasiones a la camarera de piso se le carga con responsabilidades, un tanto fuera de lugar, ya que no sólo merman su tiempo de trabajo sino que puede crear confusión.
Sin irme muy lejos , en uno de los hoteles donde estuve, observé como a la limpiadora de zonas comunes se le daba un busca para así tenerla localizada, no para decirle que en una de las áreas de zonas comunes tenía que ir a limpiar, sino porque una habitación quería una almohada, otra una tabla de la plancha, otra un peine, otra perchas, etc…. limitando su tiempo de trabajo ya que tenía que dejar lo que estaba haciendo para atender todas las peticiones. Esto finalmente pudo cambiarse, encargándose el valet de todas estas tareas (normalmente es esta persona la que tiene que ocuparse), pero en otros hoteles donde he estado es la propia camarera de piso que se ocupa de estas tareas, ya que según muchas gobernantas piensan y en parte yo lo considero también así, es la encargada de todo en materia de pisos se refiere en cuanto a esa habitación. El caso es que muchas veces el cliente no se lo dice a la camarera directamente, sino que llama a recepción, éste llama a pisos, y ya son las subgobernantas y gobernantas de tramitar la petición a la camarera en cuestión.
Mi pregunta es ¿hasta que punto llega la responsabilidad de una camarera de piso con respecto a una habitación y en donde termina?

¿DUPLICIDAD DE SIGLAS? NO, POR FAVOR

En hostelería y concretamente en el departamento de pisos se trabaja  con una gran cantidad de siglas y símbolos como instrumento para conocer el estado de las habitaciones y facilitar el trabajo de la gobernanta y subgobernantas.

Es frecuente encontrarnos una plantilla realizada en el programa excel, o si no se utiliza ordenador, realizado a mano, con el número de habitaciones y al lado un símbolo o una letra o un par de letras que indican el estado de la misma.

CL ó C = CLIENTE

C/S= Cambio de sábana

L= libre

S= Salida

E= Entrada

SE ó S+E= Salida con entrada.

BQ= Bloqueada

R= Repaso/para revisar

VIP = Very important person/people (persona muy importante)

DND= DO NOT DISTURB (cartel rojo, frecuente encontrarlo en los controles de las camareras inglesas al final del día para indicar que no han podido realizar la habitación)

Cu= Cuna

CEx= Cama extra

PRO= prolongación

Utilizando estas siglas tanto la camarera de piso así como su supervisora, subgobernanta… conocen el estado de la habitación, éstas siglas no son universales, como dice el refrán “cada maestrillo tiene su librillo” aunque sí se declina uno por la simplicidad y la no-duplicación de siglas.

Me explico, en el curso de gobernanta cuando aprendíamos a como rellenar plantillas teníamos a una compañera que para las habitaciones de salida ponía “SS” , según ella significaba Salida – Sucia, a lo que atónitas le mirabamos y le preguntabamos “pero si es salida estará sucia ¿ o no?”. En varias ocasiones me he encontrado con la duplicidad de siglas y os pondré algunos ejemplos para que  a mi modo de ver es un error y una forma de complicar lo que ya de por sí tiene su propia lógica.

Si es salida —–> S , se sobreentiende que :

– está sucia (no necesidad de poner SS)

Si es entrada —–> E, se sobreentiende que:

– la habitación que es de entrada, está libre ( no necesidad de poner LE= libre-entrada)

Si es salida con entrada—–>SE, se sobreentiende que:

– es una salida que está sucia que tiene una entrada

Alguna vez me he encontrado las siguientes siglas:

LL= libre -limpia, para indicar que una habitación se puede ocupar. Si está libre obviamente tiene que estar limpia ya que de lo contrario sería una salida, y si no está libre entonces hablamos de un cliente.

LSE= Libre-salida-entrada, para indicar que fue una salida que no se ha hecho y que está libre y que se va a ocupar. Volvemos a lo mismo, si es entrada por fuerza tiene que estar o va a estar libre, en el caso de que fuera una salida antigüa no veo la necesidad de indicar la L de libre ya que considera que la L sólo debe utilizarse para habitaciones que estén disponibles para venderse.

LS= Libre-salida, para indicar que fue una salida y que no se ha hecho y se puede realizar pero que no lleva una entrada de cliente. Sigo manteniendo mi postura comentada en el párrafo anterior acerca de la L.

En cuanto a las supervisoras o subgobernantas ¿como saber si una habitación es una salida antigüa o una salida del dia?. Gracias a mi experiencia en la cadena hotelera RIU, me enseñaron a diferenciarlo por medio de colores:

– Azul: indica estado de cliente

– Negro: salida antigüa  (S) , libres (L)

– Rojo: habitaciones bloqueadas (BQ), cambios de sábana (CS), salidas del día (S), salidas con entradas (SE) o entradas (E).

De esa forma la plantilla de trabajo semanal quedaría  del siguientemodo:

Aunque en ésta plantilla ya aparece el estado de las habitaciones durante una semana, comentar que éste trabajo hay que hacerlo diario por posibles cambios (no shows, cambios de habitación, cancelaciones…). Pero al final de la jornada o de la semana cuando se archive la plantilla en el registro quedará de la siguiente manera:

 

 

LATE CHECK-OUT OR NOT LATE CHECK-OUT THIS IS THE QUESTION

Hoy ha sido uno de esos días que deseas que pase rápidamente y al igual que la Ley de Murphy se te hace eterno e inacabable.

El día se presentaba complicado, 27 salidas con 27 entradas.

Primer problema de la mañana, a las 7:30 , hora de comienzo de jornada, evidentemente ninguna habitación había salido Undecided. Medida a tomar: las camareras de piso suben a zonas comunes a adelantar trabajo para así poder contar después con la limpiadora de zonas comunes para echar una mano más tarde como camarera de piso y darle habitaciones. En una hora, de 7:30 a 8:30 se hacen todas las zonas comunes, excepto uno de los bares en donde se queda la limpiadora de zonas comunes, el resto de camareras bajan al despacho para recoger su trabajo y comienza el periplo mañanero.

Entre las subgobernantas de hoy (3), nos repartimos el trabajo, llevando cada una 9 habitaciones de salida con entradas, parece poco trabajo pero el hotel es bastante complicado ya que está dividido en diferentes zonas y no hay ascensores que te lleven de un lado a otro, así que entre “el voy y vengo, me entretengo”.

Salen las primeras habitaciones, pero de repente comienzan los problemas, la 1502 se cambia a la 1522, la 1408 se cambia a la 1102 que ésta a su vez se cambia a la 1112.  De repente nos encontramos con 3 salidas inesperadas y con tres entradas a las que hay otra vez que reubicar ya que se les ha asignado nuevo huesped.

El hotel está lleno, full-refull, no quedan habitaciones y continuan los problemas, sólo podemos ofrecer a recepción la posibilidad de habitaciones standard cuando el cliente ha pagado por una junior suite o suites de 1 dormitorio. Opción: Elegir una Suite Deluxe y cerrarle la habitación pequeña para convertirla en Suite de 1 Dormitorio, aparte de darle una mejor habitación al cliente, nos encontramos a la vez con el problema de que el cliente que haya pagado por una Suite Deluxe hay que darle dicha habitación y no una de menor categoría ¡¡qué follón!!!. Las camareras de piso en torno a las 11 de la mañana comienzan a hacer clientes ya que no hay salidas fuera, y en esto….. ¡zas! un grupo amplio de habitaciones, of course  con entrada inmediata del nuevo cliente (si no era el caso de que estuviera ya en el hotel) ZAFARRANCHO DE COMBATE, busca a las camareras de piso, informales de la nueva situación y comienza a distribuirlas, saca a 2 que estaban de apoyo en la lavandería para que hagan salidas lo más rápido posible, y como en todos los hoteles, de pronto tu compañera que te llama ¿has visto a Zutanita?, “no, en mi zona no está” “por favor si la ves dile que se vaya corriendo a la 1409 que ya ha salido”, “ok, sin problemas”. Cuando consigo localizar Zutanita es evidentemente en la citada 1409 que acaba de llegar y ni siquiera a comenzado a quitar la basura. La mañana se complica, nos vemos en la obligación de cambiar hasta en 4 ocasiones el guión establecido, terminando nosotras mismas que meternos en habitaciones y dejar por unos instantes de repasar y ponernos a hacer camas para adelantar trabajo.

Siguen los problemas, en las habitaciones que revisamos necesitamos que venga rapidamente la lencera, un stor descosido, un gancho de cortina descolgado, el frutero de bienvenida no está puesto….

Las 12:30 y de las 27 habitaciones tenemos ya 23, nos quedan cinco ¿hoy podremos dedicar aunque sea 1/2 hora a ver clientes? , va a ser que no,  esas cuatro habitaciones no salen y tienen entrada, 1301, 1302, 1524, 1313 y 1316. Se me ocurre hacer la pregunta del millón ¿sr. recepcionista usted ha dado a alguna de éstas habitaciones LATE CHECK -OUT?  a lo que el sr. recepcionista me contesta como si le estuviera ofendiendo “por supuesto que no “.

Las 14: 00h. , me voy a comer con dolor de piernas, espalda y cabeza, mi compañera y yo comemos sin mirarnos a la cara y casi sin hablarnos, tanta ansiedad hace que nos estemos comiendo la carne y los spaguettis compulsivamente, a los 15 min. volvemos al tajo, después de saber que dos de las habitaciones han salido 1524 y 1313, bajamos corriendo y buscamos a las camareras que estaban volviendo al despacho ya que habían acabado su trabajo, se juntan con el turno de la guardia y ha terminar habitaciones, nos quedan 3, ¿que pasa? ¿las 2 y me sigues diciendo que no tienen late-check out?, conseguimos la confesión ” 1316 sale tarde, tiene late check out, cliente habitual” POR FIN, nada total solo son las 14:30 y nosotras sin parar de correr.

SORPRESA!!! Cambio de última hora, 1108 no está a gusto en la habitación ¿y que habitación le damos si no nos quedan junior suites? Tomamos la decisión de convertir una Deluxe en junior suite, le adjudicamos la 1302, es la que nos queda libre, no hay más. LLegan las chicas del turno de tarde, dos a la 1302, otra a la 1524 con las camareras de la mañana y otra a hacer un cliente que acaba de quitar el cartel en rojo ( es que hay algunos clientes…).

Las 15h. acaba el turno, las camareras de piso se van con rostro cansado, nosotras igual pero con la satisfacción de haber sacado un trabajo titánico gracias a la coordinación entre nosotras y la buena predisposición de las camareras de piso. RECEPCION ES EL CORAZÓN PERO PISOS ES EL CEREBRO.

 

 

REVISIÓN DE LAS HABITACIONES DE UN HOTEL (I)

Cuando somos camareras de piso, vemos el trabajo de las subgobernantas o supervisoras como algo extraordinario y fuera de lo común, haciéndonos incluso algunas creer que tienen un volúmen de trabajo muy superior al de una camarera de piso, con esto no digo que una subgobernanta o supervisora no trabaje, pero es más un trabajo que dá “quebraderos de cabeza” que “quebraderos de cervicales”.

Al principio de la jornada, la gobernanta hace la repartición de trabajo y de éste se saca el trabajo de la subgobernanta o subgobernantas dependiendo de con cuántas zonas tenga el hotel.

Las subgobernantas una vez que tienen que camareras de piso tienen en su zona y las habitaciones que llevan cada una, deben priorizar su trabajo, esto es :

1. Entradas

2. Salidas con entradas tempranas

3.Clientes con cambios de sábanas

4. Clientes

5. Salidas que no se ocupan

Es evidente que a no ser que la subgobernanta sea una superdotada o haya poca ocupación, puedan verse todas las habitaciones de la zona, aunque por regla general los 4 primeros puntos deben quedarse revisados.

En el momento en que la subgobernanta tiene claras las habitaciones que tiene que revisar y la condición de cada una de ellas, debe observar si lleva algún complemento, como por ejemplo:

222 = Entrada x3

Es decir, en ésta habitación habría que montar una cama supletoria

534 = Cliente c/s Quiere limpieza a las 9h.

La subgobernanta debe estar atenta para ver que ese cliente a esa hora se le está haciendo la habitación.

365 = Salida con entrada x4

Cliente que deja la habitación y se vuelve a ocupar y tiene que estar provista para 4 pax.

142 = Entrada a las 8:30 con cuna

Cliente temprano y que en la habitación ha solicitado una cuna y por lo tanto la subgobernanta debe verificar que ésta habitación está provista de la misma. En este caso al ser habitaciones tan tempranas, lo más normal es que la camarera de guardia del dia anterior la haya dejado montada para el día siguiente.

Con todo esto, la subgobernanta se dispone a comenzar a revisar habitaciones, y en este punto es frecuente ver a la subgobernanta ir por los pasillos de un lado hacia otro abriendo y cerrando puertas y mascullando “ay no, si ésta ya la he mirado”.  Lo primero que debe hacer una subgobernanta es tener organización en su trabajo, y para ello voy a explicar el método que me enseñó Ana Mª Amate , Gobernanta del hotel Riu Ferrara de Torrox, que con aquel método consiguió que acabara mi trabajo sin agobios y sin desesperar a los recepcionistas y no volver locas a las camareras de piso.

Se comienza desde la última planta, si el hotel tiene 5 plantas, desde la 5ª , si tiene 10, desde la 10ª, etc… y se va bajando planta por planta y se van mirando las primeras habitaciones que tenemos que revisar, en este caso : Entradas.

Una vez que se han mirado las entradas y se han dado a recepción, se continúan con las Salidas con Entrada, teniendo en cuenta la hora que nos ha proporcionado recepción en el check list y si necesitan algún tipo de complemento (x3, x4, cuna…). En este momento la buena organización de una subgobernanta es crucial, ya que si llega el cliente y su habitación por la causa que sea no está preparada, la subgobernanta tiene que tener preparada una “baraja de posibilidades” para darselas a recepción, contando con las características de la habitación que iba a ser ocupada, es decir, vista mar, suite, standard, …

A medida que se van dando habitaciones a recepción, se van tachando de nuestra plantilla para así no equivocarnos. La nomenclatura que normalmente se utiliza es :

E = entrada

SE= salida con entrada

CC= cliente cambio sábana

C= cliente

S = salida

Y se continúan con las habitaciones de clientes que llevan aparejado el cambio de sábana, de la misma forma que al principio se comienza por la última planta  hasta la planta baja y vuelta a empezar, de esa forma no se pasa ninguna habitación y aparte que si hay algo en los pasillos, en la primera vuelta no te das cuenta pero si pasas varias veces, lo terminas viendo.

Se termina con clientes sin cambio de sábana y salidas en la medida del tiempo que te haya quedado.

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