Ellas serán tan rápidas como lo seas tú

Durante nuestra jornada laboral antes de empezar nos lo organizamos todo, salidas, clientes, cambios de sábanas, VIP´s, llegadas tempranas… aparte de todo lo que tú quieras hacer en tu sección, que pueden ser infinidad de tareas, las cuales no las voy a numerar, aunque siempre hay un número de éllas que deben realizarse en todas las habitaciones:

  1. Chequear mantenimiento: luces, mandos a distancia, enchufes, cables…
  2. Ropa de cama (duvets, almohadas)
  3. Número de albornoces  a poner en las habitaciones (si es la supervisora la responsable).
  4. Trabajos que haya que ir haciendo en las habitaciones y llevar un orden (moho en duchas, alturas, cortinas, visillos…)

Habrá hoteles donde hay mozos de habitaciones que son los que se encargan de recoger la ropa sucia de las habitaciones, pero en otros es la propia camarera.  Pues bien, ya que con los programas de ordenador de los que disponemos vamos a tener una información más rápida que las camareras, podemos ir adelantando trabajo, de ésta forma si las camareras ven que tú estás entrando y saliendo de las habitaciones y dando indicaciones, te seguirán.  En cambio, si no te ven en todo el día o sólo te ven 2 o 3 veces en toda la mañana habrá grandes posibilidades de que cuando quieras pedirles algo no lo hagan o lo hagan a medias.

Es muy importante que ellas te vean como alguien más del equipo, sí llevas la chaqueta, mandas habitaciones, pero te tienen que ver que tú sin ellas no eres nada. Lo que necesiten se lo llevas,  las ayudas  en los días complicados haciendoles una o dos camas,  les quitas la basura de las habitaciones, si ellas tienen que retirar la ropa sucia, lo puedes hacer tú entre chequeo y chequeo. Lo importante es que te vean moverte y les des indicaciones, por aquí por allí, esto así, esto de la otra forma.

He podido comprobar por mi misma que cuando ellas te ven trabajar codo a codo con ellas, se esmeran en dejar las habitaciones mejor y  así bajan el número de errores, que en días de ajetreo a ellas les retrasa y a tí también, bien porque las eches para atrás o bien porque lo arregles tu misma.

Espero que os haya gustado el artículo

Post dedicado a Elaine Boddison, Gobernanta de Malmaison Oxford Castle, por todo lo que me enseña cada día de ésta profesión.

 

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PROGRAMA DE ENTRENAMIENTO O “IN SITU”

Son tantos los artículos que hemos publicado que sinceramente no sabemos si hemos hablado sobre éste tema en alguna ocasión.

Cuando necesitamos personal nuevo, se nos plantea una pregunta : “¿le enseña una supervisora o le ponemos con una camarera que lleve tiempo en la empresa?”. En éste artículo siempre me voy a recibir a un empleado de nivel bajo (camarera de pisos, mozo de habitaciones, lavandería…).

Nuestro trabajo nos deja muy poco margen de maniobra para doer dedicarnos todo lo que nos gustaría al entrenamiento y preparación de personal nuevo.

Donde trabajo actualmente nos estamos planteando éste problema seriamente ya que nos damos cuenta de que si la preparación no es seguida y controlada podemos tener dificultades después para revertir una acción inadecuada.

Y ¡NO! LA SOLUCIÓN NO ES DESPEDIR A NADIE. La solución o una de ellas es averiguar que está fallando y ponerle remedio (no parches).

Comenzaré hablando sobre las ventajas y desventajas de cada uno de los métodos que dan título a éste artículo.

PROGRAMA DE ENTRENAMIENTO POR PARTE DEL HOTEL

    VENTAJAS:

  1. Control sobre buenos y malos procedimientos
  2. Mejor conocimiento de tu nuevo trabajador
  3. Corrección instantánea de actitudes y procedimientos erróneos

DESVENTAJAS:

  1. La alta inversión de tiempo del que hay que disponer para poder hacer un entrenamiento en condiciones. Dependiendo de las áreas que se quieran cubrir va de 1 a 2 días.

Para evitar tener toda una semana ocupada haciendo cada día entrenamientos a personas diferentes, se puede seleccionar un día de la semana o dos, aunque tiene también la desventaja que los procesos de selección se pueden eternizar en el tiempo por no encontrar a personal con el perfil adecuado da como resultado que las personas escogidas estén ya trabajando en la organización y se haya decidido por utilizar el sistema que voy a explicar a continuación.

PROGRAMA ” IN SITU”

Este progrma está muy extendido en las empresas por la rapidez y el poco coste.

     La persona seleccionada para trabajar en la empresa se la asigna una persona del equipo que la enseñe todo lo relativo al trabajo que tiene que desempeñar.

VENTAJAS:

  1. Rapidez a la hora de contar con un empleado más para realizar la repartición de descansos y trabajo porque antes podrá trabajar autónomamente.

DESVENTAJAS:

  1. Pueden aparerecer malas actitudes y procedimientos a la hora de realizar el trabajo (limpieza con toallas, mezclar químicos, poner químicos en botellas erróneas…).
  2. Descontrol sobre lo que el nuevo empleado sabe y no sabe. Porque no hay un registro físico de su entrenamiento.
  3. Como consecuencia de lo anterior se puede producir una desinformación por ambas partes. El nuevo empleado no pregunta sino sabe porque entiende que ya se lo han explicado todo. Puede producirse una situación de excesiva confianza hacia la persona que ha realizado el entrenamiento.
  4. Puede provocar desánimo y malestar en el nuevo empleado al ver que todo lo aprendido es erróneo. Teniendo que empezar de nuevo un proceso de aprendizaje.
  5. Como consecuencia de lo anterior puede producirse un abandono temprano de la empresa.

Defiendo el programa de entrenamiento por parte del hotel ya que he tenido la oportunidad de ser partícipe de ambos. Siempre que me ha enseñado una supervisora, siendo yo camarera de pisos, los conocimientos adquiridos son mucho más claros que los realizados por una compañera que por desgracia va a ir mirando el reloj y pensando en acabar su trabajo lo  más rápido posible. En algunos establecimientos aumentan la cantidad de habitaciones a la persona que lleva una compañera para enseñar porque se considera que van dos personas. Incluso se ha llegado a dar doble-parte de trabajo, sin darnos cuenta de que la persona que tiene que enseñar a otra va más retrasada porque se va a parar  más al tener que explicarlo todo.

No es fácil aplicar el  programa 1. Ya que hay que ajustar la rota con los costes de personal, tarea nada sencilla.

Pero  si invertimos 1 dia para realizar todo éste entrenamiento, medio dia para la parte de conocimientos generales del departamento, contrato, … y otro medio dia a la parte práctica, los resultados serán visiblemente diferentes.

Espero que os haya gustado el post y si es así por favor comparte en las redes sociales.

 

LIMPIEZA DE COLCHONES

COMO EVITAR RESTOS DE MALOS OLORES EN LAS HABITACIONES

No será la primera ni tampoco la última vez que entramos en una habitación y el cliente ha fumado o huele bastante mal por culpa de los desagües. En otras ocasiones es porque el cliente ha tenido un “accidente” y nos encontramos con algo indeseable en el colchón, o como ocurre en muchas ocasiones, el servicio técnico decide pintar la habitación y queda restos de olor a pintura bastane desagradables.

Simplemente con abrir la ventana en muchas ocasiones no es suficiente y se necesita dar un paso más.

Hará aproximadamente 3 años que descubrí la máquina de ozono. Fue trabajando en el Kempinsky Estepona 5*****GL, la nueva gobernanta que contrataron hizo un inventario de material necesario para el departamento y entre ellos incluyó 3 máquinas de ozono, 1 grande y dos más pequeñas (transportables a mano).

De ésta forma, cuando teníamos un problema de olores, enchufábamos la máquina después de que hubiera sido hecha la habitación , la dejabamos 10-15 min funcionando y pasado ese tiempo , la recogíamos.

Os pasaré a explicar a continuación cómo funcionan éste tipo de máquinas.

En el mercado podeis encontrar una gran variedad, desde grandes que van con ruedas para ser transportadas hasta pequeñas con un asa para ser transportadas a mano. Lo único que varía es para el uso que querrais utilizarlas. Si son habitaciones de hotel con una de las pequeñas os puede ser más que suficiente. Si lo que necesitais es purificar el ambiente de una de las salas entonces necesitareis las grandes.

ozono grande                                 ozono pequeña - Copy

MÁQUINA OZONO GRANDE                                 MÁQUINA OZONO PEQUEÑA

Dichas máquinas producen ozono que hace que se purifique el ambiente de una habitación, no hace falta ser ningún experto en máquinas para utilizarlas.

Vienen con un temporizador y uno decide el tiempo que quiere tenerla actuando, 10 min., 15 min. , 30 min…. etc…

La forma de utilizarla es la siguiente:

1) Se cierran todas las ventanas y puertas de la habitación que se quiera purificar.

2) Se conecta la máquina y se programa el tiempo.

IMPORTANTE: NADIE PUEDE ESTAR EN LA HABITACIÓN MIENTRAS ACTUA LA MÁQUINA YA QUE ES NOCIVO PARA EL SER HUMANO.

3) Se coloca un cartel en la puerta avisando de que la máquina está actuando y que no se puede entrar en la habitación. Un cartel de precaución.

precaucion

4) Una vez que ha transcurrido el tiempo la máquina se para automáticamente.

5) Se entra en la habitación se abren las ventanas durante 5 min. para que el ozono que hay en la habitación se evapore y ya tenemos la habitación lista para que el cliente entre sin que haya ningún tipo de resto de olores.

Este tipo de máquinas son muy recomendadas sobre todo cuando se realizan trabajos de pintura en las habitaciones o se tienen problemas frecuentes con los desagües.

No suelen ser baratas, una máquina pequeña puede llegar a costar entre 400€ y 600€, y la grande entre 800€ y 1000€. Aunque la inversión pueda parecer demasiado alta e incluso innecesaria, después de 3 veces utilizada la máquina podreis comprobar que la inversión no es en vano.

Un último consejo antes de cerrar éste post. Las máquinas de ozono son bastante delicadas, así que también será necesario tener precaución al transportarlas evitando darle golpes o ponerlas en lugares donde sea fácilmente que sufran algún daño.

Habitaciones libres

Buenas tardes gobernant@s.

En ésta ocasión vamos a hablaros sobre las habitaciones libres (vacías) de un hotel.

En muchos establecimientos hoteleros si no son entrada no se abre ni siquiera la puerta, pero en los hoteles, da igual si es grande o pequeño, siempre más tarde o más temprano, nos vamos a encontrar con una habitación que en el sistema está limpia y nos aparece físicamente sucia.

Nadie se hace responsable, recepción dice que no ha hecho ningún check – in/check-out, mini bares dice que por allí ellos no han pasado, mantenimiento idem de idem…. así que… si el encontrarse una habitación sucia no ha entrañado ningún problema al establecimiento, refiriendome con ello con que hayan asignado la habitación a un cliente y éste haya bajado quejándose de que le han vendido una habitación sucia, nadie va a ponerse a investigar por qué esa habitación estaba sucia.

Una buena manera de no pillarnos los dedos es mirar físicamente las habitaciones vacias, entre otras cosas también para presionar la cisterna y hacer que el agua corra, así evitamos que se formen bacterias dentro de la cisterna.

En muchos establecimientos hoteleros para protegerse de la legionela abren los grifos cada 2 o 3 dias en las habitaciones vacías para hacer que el agua no se quede estancada en las tuberías y se forme esta bacteria tan desagradable y que puede traer consecuencias nefastas.

Much@s me direis

en mi hotel hay x habitaciones y no podemos pararnos a mirarlas todas

No se trata de chequearlas, sólo con abrir la puerta y ver que todo está en orden…, daros cuenta que si han utilizado la habitación el primer sitio por donde lo vais a ver es por la cama, si está con signos de que alguien se ha sentado, entonces indudablemente esa habitación ha sido utilizada.

En algunos hoteles, el mío por poner un ejemplo, en algunas habitaciones tienes que entrar , ya que desde la puerta no se ve ni la cama ni el cuarto de baño, porque tiene un pasillo entrante, pero no se tarda ni 5 seg. en ver si esa habitación ha sido utilizada.

Esos 5 seg. que se pierden por habitación , a veces hasta menos porque sólo es abrir y cerrar la puerta (2 seg.?) pueden quitarte muchos quebraderos de cabeza ya que aunque haya investigación de por medio, la culpa la van a echar siempre al departamento de pisos que da las habitaciones sucias como limpias, y dependiendo de la confianza que la dirección tenga en su equipo de limpieza la investigación puede realizarse o no.

Así que desde Gobernanta´s Blog recomendamos pararse un momento en nuestra carrera contra-reloj y mirar si las habitaciones “clean”, vacias, desocupadas, limpias… siguen en ese status.

 

La fuerza del agua caliente

Buenos dias gobernant@s. 

Hace tiempo que quiero hablaros del agua caliente y como utilizarla para que la zona del baño de una habitación del hotel nos quede lo más brillante posible. 

Cuando era camarera me costaba muchísimo limpiar el baño, de hecho era siempre por donde empezaba porque tardaba una eternidad en limpiarlo. 

Los líquidos hacían mucha espuma y para quitarla tenía que estár aclarando una y otra vez. 

En éste post os voy a contar el truco que descubrí hará 10 años, pero para entender mejor el concepto os haré una pequeña introducción . 

Por un lado tenemos el agua (H2O) que a la temperatura de 50º /55º disuelve toda grasa, restos de suciedad y bacterias que pueda haber. No os asusteis, no teneis que medir la temperatura del agua cada vez que limpieis un baño, simplemente os poneis unos guantes, también para protegeros de los químicos, y abrís el grifo del agua caliente, la caldera del hotel está regulada para que el agua salga directamente a esa temperatura, en caso contrario o no hay agua caliente o picaría las tuberías. 

Por otro lado tenemos el jabón o químico que por sus componentes tensioactivos forma algo que a mucha gente le gusta, la espuma. 

Pues bien, cuando era camarera de piso, cogía el químico lo echaba bien por todas partes y me ponía con el estropajo , lo malo venía cuando tenía que disolver la espuma, abría el grifo del agua fria y por arte de magia en vez de disolverse, se hacía más, ¿por qué? la respuesta está en la temperatura del agua y su poder para romper la base del jabón .

A lo mejor esto es parece un poco lioso, pero no lo es , aunque es necesario que lo explique para que podais entender mi planteamiento, tanto el agua como el jabón están formadas por moléculas. 

La molécula es un conjunto de al menos dos átomos enlazados que forman un sistema estable y electricamente neutro. En el momento en que juntamos el agua con el jabón las moléculas de éstos dos componentes sufren una reacción, ya que su sistema deja de estar estable y electricamente neutro. 

La molécula de agua está formada por dos átomos de Hidrógeno  + uno de Oxígeno (H2O) 

MOLECULA-DE-AGUA

La molécula de jabón en realidad está formada por la mezcla de un hidróxido de sodio y un ácido graso, siendo su composición la siguiente

jabon 

Si juntamos estos dos componentes, nos damos rápidamente cuenta de que hemos aumentado las cantidades de hidrógeno y oxígeno.

Pues bien, cuando la temperatura del agua (H2O) es menor a 50º, el jabón reacciona al principio multiplicándose, por lo tanto por eso nos cuesta más retirarlo cuando estamos limpiando con agua fria, otro ejemplo es si limpiamos el suelo y le echamos demasiado jabón al agua, nos hace demasiada espuma pero no es necesariamente porque le hemos echado demasiado jabón sino porque con agua fria el jabón en vez de disolverse se multiplica. 

Así cuando empezamos a enjuagar con agua caliente (más d 50º), observamos que la suciedad se disuelve, ya que la suciedad está compuesta primordialmente de grasa y ésta se disuelve a una cierta temperatura, pero también percibimos que el jabón se disuelve más rápidamente sin dejar restos. 

Cuando a alguna camarera doy una explicación de como tiene que limpiar el baño, le menciono dos palabras: AGUA CALIENTE y TSUNAMI. 

Entro en la segunda parte de éste post, en la que en la primera os he hecho una introducción acerca del agua, jabón, sus componentes y sus principios de disolución. 

Aquí os voy a explicar la importancia de usar el agua, no que dejemos el grifo correr y correr, pero si que utilicemos una buena cantidad porque eso nos va a ayudar a limpiar con más eficacia. 

A las camareras de piso les pregunto : ¿Tú sabes lo que es un Tsunami? y todas me contestan que sí. Un Tsunami  para aquellas que no lo sepan se podría definir como un terremoto en el agua (maremoto) que provoca que ésta alcance olas de gran tamaño y de gran velocidad que rompen virulentamente contra la costa y arrasan con todo a su paso. Un ejemplo de ello es el siguiente video. 

Cuando les comento el efecto del agua caliente, lo comparo con la lava de un volcán en erupción, la cual también arrasa con todo a su paso. 

Por eso a la hora de limpiar un cuarto de baño hago bastante hincapié en que el agua tiene que ser caliente y que tiene que ser abundante (pero no exageradamente abundante)

Espero que mis explicaciones os hayan servido. 

Un saludo a tod@s.

 

Aperturas II

Abrir un hotel no es tarea fácil, se necesita determinación, mucha organización y ganas de trabajar. Encontraremos obstáculos en nuestro camino, obreros que aun terminan trabajos, plazos de entrega que no se cumplen, artículos que no se encuentran, pero al final siempre cumplimos con los objetivos. Para ello quiero desarrollar algunos de los puntos que creo fundamentales para una buena apertura.

 

  1. Planificación.

Planificar el tiempo disponible para la fecha de entrega, es decir, de cuanto tiempo disponemos para completar trabajos.

En la mayoría de las ocasiones no depende de uno la decisión del tiempo disponible o del número de trabajadores del que se dispone, suele ser la dirección del hotel  la que marca las fechas de inicio y fin de trabajo. Además de un presupuesto de apertura o número concreto de trabajadores a los que puedes contratar.

Establecer un calendario de trabajo nos permitirá organizar la apertura por fases, es decir, habitaciones, zonas nobles, exteriores, spa, etc. De esta manera podemos  organizar equipos de trabajo, dividiendo estos por zonas y así establecer objetivos concretos. Si, por ejemplo estamos hablando de un hotel de 120 habitaciones y zonas nobles básicas (recepción, cafetería y restaurante) con un plazo de un mes para la apertura y 4 trabajadores para realizar las tareas, estaríamos hablando de dos limpiezas por trabajador por día. Las habitaciones estarían listas en tres semanas dándonos una semana para completar las zonas nobles.

 

  1. La contratación del personal.

Junto con el departamento de RRHH (si lo hubiera), establecer un perfil del trabajador que necesitamos (según el organigrama establecido, dependiendo de la categoría, nº de habitaciones y servicios que ofrece el establecimiento), supervisora de pisos, camareras de piso, limpiadoras, lenceras y mozos.

Durante las entrevistas hemos de asegurarnos que estamos seleccionando candidatos con los que podremos contar para formar parte de la plantilla de manera permanente, es decir, con experiencia acreditada, si es posible que tenga nociones de algún idioma, con cursos relacionados con su trabajo, flexibilidad horaria y dispuesto a trabajar en equipo bajo las normas y reglas establecidas en el departamento. La apariencia, además de la experiencia son  dos factores fundamentales a la hora de decidir que trabajadores formaran parte de la plantilla.

Son los trabajadores que han formado parte de la apertura de un hotel los que luego sentirán que este es de alguna manera suyo, lo cuidaran y se aseguraran de que todo este en buen estado.

 

  1. La lencería.

Centro de operaciones del departamento desde donde saldrán la mayoría de los artículos relacionados con las habitaciones por lo que su organización es fundamental.

Tener las  estanterías suficientes y adecuadas para el almacenamiento de las prendas es el primer paso para tener una buena lencería.

Su tamaño nos dictará como aprovechar los espacios de manera que podamos dividir la lencería por sectores:

-zona de entrada y salida,

-ropa limpia, organizada por familias, de mayor uso a menor uso,

-zona de lavado, secado, plancha y doblado,

-zona almacenaje uniformes y varios,

-zona ropa sucia y recogida de ropa.

 Crear un sistema para que la ropa rote evitará que utilicemos siempre las mismas prendas.

Asegurarnos que nuestra lencería cumple con las normas de prevención de riesgos laborales, que cuente  con la ventilación necesaria,  salidas de emergencia, extintores, pasillos despejados, etc.

Con la ayuda del interventor cotejar todos los pedidos de sábanas, toallas, colchas, etc. Asegurarse que las prendas reúnen las características solicitadas, tamaños, gramajes, hilos y tramas, cantidades, etc. Cualquier desviación debe ser anotada y notificada al jefe de compras. Seguiremos el mismo procedimiento para cada uno de los  artículos que lleguen relacionados con la apertura del hotel.

Si el servicio de lavandería de clientes es interno, será fundamental marcar  protocolos y sistemas de trabajo para evitar perdidas o mezclar la ropa de los clientes. Crear un libro de registro para dar entrada con el nombre del cliente, nº de habitación, fecha y hora de entrega, tipo de servicio y muy importante identificar las prendas para evitar extraviar o cambiar prendas de clientes.

 

  1. Planificación de los stocks.

Por norma general todas las compras relacionadas con la apertura de un hotel las llevan a cabo desde la central, pero en ocasiones nos encontramos con que quedan temas pendientes que no se han tenido en cuenta, por lo que recomiendo hacer una lista de todas las necesidades del departamento y compararla con la lista de compras que han realizado desde la central, si hubiera artículos que no se han tenido en cuenta solicitar presupuestos para cada uno de estos artículos para entregarlo a la dirección del hotel para su aprobación, es necesario tener todo, no solo para vestir habitaciones sino para el correcto funcionamiento del departamento. Además comprobaremos el nº de mudas que han dotado al hotel y que las necesarias para cumplir con los estándares establecidos son correctas. Si tenemos que cambiar las sábanas cada día necesitamos tener un stock adecuado al nº de habitaciones y tipo de cama. Si ofrecemos camas extra o la posibilidad de sofá cama, tener las mantas necesarias para cubrir la demanda o si tenemos un cliente con alergias poder ofrecer alternativas.

Sorprende ver la cantidad de artículos que son fundamentales y que muchas veces no se tienen en cuenta a la hora de planificar las necesidades de cada departamento.

 

  1. Proveedores

Algunos hoteles centralizan sus compras a través del jefe de compra o economato y otros no. También puede ser que la empresa sea la que determine a quien se le compra ya que tienen lo precios negociados y cerrados. Dependiendo de cómo este establecido operaremos de una u otra forma.

Si tenemos la opción de elegir proveedor buscaremos aquellos que nos den el mejor servicio teniendo en cuenta calidad y precio, intentando simplificar  el nº de proveedores, es decir, utilizar el mismo proveedor para el material de limpieza como para los productos de limpieza y lavandería. Si cumplimos con el presupuesto y tenemos libertad podemos elegir que productos y que materiales podemos emplear, si son concentrados, con las botellas correctamente etiquetadas, ecológicos, etc.

 

  1. Supervisión de trabajos.

A través de check list (hojas de comprobación de trabajos determinados), podremos supervisar los trabajos realizados con efectividad. En una apertura hemos de controlar no solo el trabajo que realiza nuestro departamento, también supervisaremos que todos los artículos que se han adquirido para las habitaciones han llegado y están montados.

Por ejemplo:

Check list de accesorios baño, crearemos una hoja de cálculo por habitación, planta o bloque, con todos los accesorios de baño enumerados, si el baño tiene dos toalleros lo indicaremos en el check list. Además especificaremos  si están colocados, en que estado están, etc. Lo  suyo es crear un check list de todo el contenido de la habitación y así realizar el trabajo una vez. En ocasiones nos encontraremos trabajando junto con obreros por lo que es fundamental ver el estado de los trabajos que realizan y si afectan de alguna manera al estado del contenido de la habitación, avisar de cualquier fallo o desperfecto.

 

 

Estos son algunos de los puntos a tener en cuenta para una buena apertura pero el más importante es que disfrutes con lo que haces, que tengas visión de futuro, que puedas ver los resultados finales antes de empezar, que tengas mucha paciencia y afán de superación para los días que te aguardan, pero sobre todo que el resultado final sea el que tenias previsto. Feliz apertura.

 

 

Por Sandra Martínez Starbuck  Imagen

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