¿A qué hora toco en la puerta?

ilustracion01        Domingo, festivo, fin de semana, da igual, siempre el mismo problema.

Las camareras de piso entran a las 9 de la mañana pero no hay habitaciones disponibles, todas están con el cartel “no molestar” o no se puede llamar a la puerta por ser demasiado temprano.

La primera media hora la utilizan las camareras para sacar el carro del office, montarlo… van haciendo tiempo, pero a partir de las 9 y media se empiezan a impacientar por no poder comenzar su jornada. Y no es para menos porque si resulta que esas habitaciones que se quedan libres tarde, se vuelven a ocupar, ya tienen el día de lo más complicado.

Hay camareras que empiezan a tocar demasiado temprano y por lo tanto hay altas probabilidades de despertar al cliente y molestarle pero entonces… ¿ a qué hora debe tocarse en la puerta?.

Desde mi experiencia no debe ser antes de las 10 de la mañana, por lo tanto nos encontraremos con una hora en las que las camareras están paradas sin hacer nada. Una de las soluciones puede ser que entren una hora más tarde, es decir a las 10, aunque eso supondría tener que disponer de más personal para dar cobertura a todas las habitaciones que se deben limpiar, provocando un impacto significativo en nuestro presupuesto.

Aunque otra solución sería utilizar la primera hora de la mañana para limpiar áreas públicas: servicios, aseos de personal, comedor de personal, recepción, pasillos, salones…

Así en la primera hora (9-10) las camareras no están paradas y podemos utilizar a la persona que limpia áreas públicas para hacer habitaciones (siempre y cuando no tenga un contrato específico de limpiadora de áreas públicas). de ésta forma el número de habitaciones que realiza cada una es menor;  compensando la hora de limpieza de áreas públicas.

De ésta manera reduciríamos quejas, las camareras pueden realizar más eficiente su trabajao y tenemos las zonas de áreas públicas limpia desde primera hora de la mañana.

 

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COMO CONTROLAR LAS VACACIONES DEL PERSONAL (II)

En el post anterior hacía una introducción a cómo utilizar la herramienta Excel para ayudarnos en ésta tarea.

Otra forma de controlarlas  para no encontrarnos con periodos con demasiado personal de vacaciones, es dividir los doce meses del año en 4, por lo tanto tendremos 4 trimestres ( 4 periodos de 3 meses cada uno, ENERO – MARZO, ABRIL-JUNIO, JULIO-SEPTIEMBRE, OCTUBRE-DICIEMBRE).

Las vacaciones van por orden del más rápido, es decir el que llegue antes elige las fechas. Debe haber un límite ya que por el tipo de industria en el que trabajamos no es posible estar más de 21 días fuera. En algunos establecimientos lo restringen a 2 periodos de 15 días cada uno.

Para el tema que nos ocupa el planteamiento de coger va aciones cuatro veces al año nos ayudará como jefes departamentales a tener un mejor control del mismo.

Es también conveniente que el trabajador tenga copia confirmada de las fechas elegidas; fijaos que pongo “conveniente”, ya que aunque sé que es un requisito legal de toda empresa entregar justificante de aceptación de vacaciones, en algunos hoteles, sobre todo donde el personal se conoce desde hace mucho tiempo, éste requisito no se lleva a cabo, quedando en un acuerdo verbal.

El documento de petición de vacaciones  debe incluir los siguientes apartados:

  1. Nombre y apellidos
  2. Departamento al que se pertenece
  3. Dias de vacaciones que por contrato le corresponde al año
  4. Numero de dias que solicita
  5. Fechas de dias que solicita
  6. Numero de dias que restan
  7. Cuadro de como se distribuyen las vacaciones del solicitante
  8. Clave para rellenar el cuadro
  9. Firma del solicitante
  10. Fecha de la solicitud
  11. Nombre del jefe/a departamental
  12. Firma del jefe/a departamental

Una vez aprobadas por el jefe/a departamental , debe ser entregada una fotocopia al solicitante como prueba de haber sido aceptadas y el original se guarda en la carpeta de RRHH.

Hacer una planificación adecuada a principio de año con los periodos de más ocupación (para ello nos ayudaremos del histórico de ocupación y de la previsión, forecast, hecha por la dirección), nos ayudará a conocer de una forma bastante aproximada, aunque no exacta por desgracia, cuántas personas podrán estar de vacaciones al mismo tiempo.

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CONSERVAR UN CV Y COMO GESTIONARLO (II)

Siguiendo con el post anterior, continuamos con el tema de como gestionar el curriculum de un posible nuevo empleado.

Habiendo contestado a las tres preguntas y ya sabiendo lo que queremos, lo que necesitamos y lo que buscamos,  se nos han quedado en el cajón curriculums que pueden ser valiosos pero por uno o dos detalles no pasan a ser seleccionados pero te interesa conservarlos.

Por supuesto, el curriculum que no cumpla las “3 Q´s” debe ser rechazado. En éste punto yo personalmente soy un poco más intransigente, si para mí un punto no funciona, ya no sigo mirando más y lo doy por descartado, por ejemplo si estoy buscando una camarera de piso y quiero que tenga experiencia de al menos 2 años en hoteles de lujo, no pasarán camareras de piso que no cumplan expresamente ésta condición. Pero aquí entra el juicio de cada gobernanta o seleccionador a la hora de descartar curriculums.

Las entrevistas están para comentar todo aquello que en el curriculum no queda claro.

Si en las entrevistas se te han quedado curriculums que han sido descartados ¿para qué conservarlos?. Si dices una vez no, hay algo que no encaja; y si es experiencia probablemente cuando la persona la tenga volverá a aplicar por el trabajo si le interesa la compañía y vuelve a ver otro puesto vacante.

Si es un “dudoso” pero descartado. Puedes conservar el curriculum durante un periodo entre 1 y 3 meses. Después del tiempo mencionado,  puedes deshacerte del curriculum porque tienes a la persona “idonea” para el puesto.

Pero… después de un tiempo en la empresa, la abandona . ¿Cómo puede ser?. Simplemente no hay explicación, algunas veces es el trabajador quien tiene unas grandes expectativas en la empresa y viceversa.

Ahora a buscar otra persona… “puff qué pereza” ¿verdad?. Para eso tenemos los curriculums en el cajón para darles una segunda vuelta, aunque en el 90% de los casos, los que no han sido seleccionados ya han encontrado otro trabajo o rechazan la oferta “por orgullo” (si no me quisieron la primera vez, para qué me quieren ahora).

Personalmente he sido protagonista de ofrecerme puestos como “2º plato” , no dicho así naturalmente, pero sí decirme “te llamamos porque el puesto al que aplicastes está cubierto, pero para comunicarte que si se quedara vacante ¿estarías interesada en una entrevista?”

Honestamente ésto último me parece una falta de respeto grandísima hacia quien busca trabajo y da muy mala imagen a la empresa.

Si la persona no encaja en el perfil buscado, rechazalo, dale las gracias y SIEMPRE DA LOS MOTIVOS , eso ayudará a la otra persona a mejorar su curriculum y a prosperar.

Siempre tendré en mi memoria dos hechos mientras buscaba trabajo, en uno me dijeron: “tienes todo lo que queremos pero te falta experiencia, buenos dias”. Ahí acababa de salir de la escuela de hostelería, con 2 años de experiencia de camarera de pisos y poco más. Supe que necesitaba estar más tiempo trabajando como camarera e ir subiendo poco a poco para llegar a gobernanta (puesto al que apliqué).

Y la segunda fue en 2009, me había ido al paro y apliqué para un trabajo de media jornada de camarera de pisos, teniendo ya 2 años como supervisora en hoteles 4 y 5 estrellas.  La gobernanta me dijo textualmente “no te cojo por no tener experiencia sino por tener demasiada”. Supe de forma inmediata que algo tenía que cambiar en mi curriculum o buscar en otra dirección.

Siempre que rechaceis un curriculum dar el por qué, ayudará a la otra persona a mejorar y dará una buena imagen de tí y de tu empresa.

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Tareas programadas

Dentro de las actividades que se realizan en el departamento de pisos, existen algunas que se repiten mensualmente o cada cierto tiempo. Son lo que se llaman “tareas programadas” o “schedule tasks”. Son todas aquellas tareas que se realizan de forma periódica en las habitaciones del hotel, áreas públicas, áreas privadas, etc… . Entre éstas tareas tendríamos:

  1. Vuelta al colchón: Debe realizarse una vez cada 4 meses, para que la cara del colchón coincida con la estación en la que nos encontramos (primavera, verano, otoño o invierno).  Esta tarea se realiza cada 4 meses.
  2. Limpiezas profundas: Limpiezas a fondo de las habitaciones que conllevan movimiento de mobiliario, cambio de cortinas o limpieza de las mismas, renovación de cubre-colchones y almohadas… Se suele recomendar que dichas limpiezas se realicen durante la temporada baja o de poca ocupación y se debe alcanzar el 100% de las limpiezas en las habitaciones. En caso de que el hotel siempre tenga una ocupación alta, debe dividirse el número de habitaciones por meses del año y ese es el porcentaje o número de habitaciones a realizar mensualmente. Por ejemplo: Tenemos un hotel de 300 habitaciones , su ocupación durante todo el año es del 90% como media. Por lo tanto 300/12= 25 habitaciones por mes /30 (dias del mes) = 1 habitación al dia, pudiendo dejar 5 dias sin realizar habitaciones profundas. Lo normal es poner entre una y tres camareras de piso  un dia entero haciendo limpiezas profundas, siendo su trabajo 2 habitaciones, una hecha durante la mañana antes del descanso y otra hecha por la tarde después del descanso hasta la hora de terminar.
  3. Chequeos de material eléctrico: Todo el material eléctrico que disponemos en las habitaciones debe ser revisado para cumplir con los requisitos de seguridad, se debe revisar: planchas, secadores, enchufes (probar todos los de la habitación), lámparas y  cables. Revisión mensual
  4. Chequeos de camas supletorias y cunas: Al igual que el material eléctrico, debe realizarse revisión  de éste material para evitar lesiones. Debe revisarse que se abren y cierran sin dificultad, las ruedas están en buenas condiciones y los colchones (de las camas) no tienen manchas o están demasiado deteriorados. Revisión mensual.

Dependiendo del hotel, de su estructura y de como éste organizado el departamento las tareas programadas variarán, pueden incluirse descalcificación de teteras o kettles, cambios de fundas de almohada, limpieza de duvets, limpieza de cubre colchones, éstos últimos de limpieza se realizarían en aquellos hoteles que por la organización del departamento no fuera posible tener camareras de piso para realizar las limpiezas profundas.

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Mi tarea básica diaria: PARLAMENTAR

Dentro de todas las tareas que puede tener una gobernanta, subgobernanta o supervisora, hay una fundamental que no puede pasarse por alto, el parlamentar.

Como me dijo en infinidad de ocasiones la gobernanta del Hotel Mar Confort Griego de Torremolinos, Maria del Carmen Martínez Vázquez, cada uno es de su padre y de su madre y no te queda otra que tratarlos de forma diferente y conocer sus ambiciones para poder conseguir el objetivo que te has marcado.

En verdad nuestro oficio, es un juego, el juego del toma y daca, yo te doy y tu me das, yo te pido y tu me pides.

El trabajar con un equipo tan extenso como puede ser el departamento de pisos (en algunos establecimientos superan las 100 personas), puede llegar a ser en algunos momentos angustioso, ya que aparecen situaciones en donde el trabajo de una sola persona puede ser crucial para el éxito o el fracaso de tu cometido.

Cuando trabajo con camareras de piso y con mis supervisoras lo tengo muy claro en mi cabeza, si ellas me ayudan , yo les ayudo, lo que sea y lo que me pidan si al final de la jornada el problema que nos había surgido se ha resuelto. Pero por supuesto no siempre tu voluntad va acompañada de la realidad, ya que ésta casi siempre es traicionera y por lo tanto aquí entra la tarea básica de cualquier persona encargada de un departamento de pisos: la función de parlamentar.

Normalmente con las camareras de piso es bastante fácil parlamentar con ellas, suele solucionarse el conflicto con darle un fin de semana de descanso o el día que te pidan. Con las supervisoras, dependiendo de la persona puede ser tan fácil como en el caso anterior o en otros casos tiene que llevar parejo algún tipo de beneficio, entrar más tarde un día determinado, salir antes un día determinado….

Dentro de todas las tareas que tiene una gobernanta, la primera, primordial y la que no puede fallar nunca es la de parlamentar.

Aperturas II

Abrir un hotel no es tarea fácil, se necesita determinación, mucha organización y ganas de trabajar. Encontraremos obstáculos en nuestro camino, obreros que aun terminan trabajos, plazos de entrega que no se cumplen, artículos que no se encuentran, pero al final siempre cumplimos con los objetivos. Para ello quiero desarrollar algunos de los puntos que creo fundamentales para una buena apertura.

 

  1. Planificación.

Planificar el tiempo disponible para la fecha de entrega, es decir, de cuanto tiempo disponemos para completar trabajos.

En la mayoría de las ocasiones no depende de uno la decisión del tiempo disponible o del número de trabajadores del que se dispone, suele ser la dirección del hotel  la que marca las fechas de inicio y fin de trabajo. Además de un presupuesto de apertura o número concreto de trabajadores a los que puedes contratar.

Establecer un calendario de trabajo nos permitirá organizar la apertura por fases, es decir, habitaciones, zonas nobles, exteriores, spa, etc. De esta manera podemos  organizar equipos de trabajo, dividiendo estos por zonas y así establecer objetivos concretos. Si, por ejemplo estamos hablando de un hotel de 120 habitaciones y zonas nobles básicas (recepción, cafetería y restaurante) con un plazo de un mes para la apertura y 4 trabajadores para realizar las tareas, estaríamos hablando de dos limpiezas por trabajador por día. Las habitaciones estarían listas en tres semanas dándonos una semana para completar las zonas nobles.

 

  1. La contratación del personal.

Junto con el departamento de RRHH (si lo hubiera), establecer un perfil del trabajador que necesitamos (según el organigrama establecido, dependiendo de la categoría, nº de habitaciones y servicios que ofrece el establecimiento), supervisora de pisos, camareras de piso, limpiadoras, lenceras y mozos.

Durante las entrevistas hemos de asegurarnos que estamos seleccionando candidatos con los que podremos contar para formar parte de la plantilla de manera permanente, es decir, con experiencia acreditada, si es posible que tenga nociones de algún idioma, con cursos relacionados con su trabajo, flexibilidad horaria y dispuesto a trabajar en equipo bajo las normas y reglas establecidas en el departamento. La apariencia, además de la experiencia son  dos factores fundamentales a la hora de decidir que trabajadores formaran parte de la plantilla.

Son los trabajadores que han formado parte de la apertura de un hotel los que luego sentirán que este es de alguna manera suyo, lo cuidaran y se aseguraran de que todo este en buen estado.

 

  1. La lencería.

Centro de operaciones del departamento desde donde saldrán la mayoría de los artículos relacionados con las habitaciones por lo que su organización es fundamental.

Tener las  estanterías suficientes y adecuadas para el almacenamiento de las prendas es el primer paso para tener una buena lencería.

Su tamaño nos dictará como aprovechar los espacios de manera que podamos dividir la lencería por sectores:

-zona de entrada y salida,

-ropa limpia, organizada por familias, de mayor uso a menor uso,

-zona de lavado, secado, plancha y doblado,

-zona almacenaje uniformes y varios,

-zona ropa sucia y recogida de ropa.

 Crear un sistema para que la ropa rote evitará que utilicemos siempre las mismas prendas.

Asegurarnos que nuestra lencería cumple con las normas de prevención de riesgos laborales, que cuente  con la ventilación necesaria,  salidas de emergencia, extintores, pasillos despejados, etc.

Con la ayuda del interventor cotejar todos los pedidos de sábanas, toallas, colchas, etc. Asegurarse que las prendas reúnen las características solicitadas, tamaños, gramajes, hilos y tramas, cantidades, etc. Cualquier desviación debe ser anotada y notificada al jefe de compras. Seguiremos el mismo procedimiento para cada uno de los  artículos que lleguen relacionados con la apertura del hotel.

Si el servicio de lavandería de clientes es interno, será fundamental marcar  protocolos y sistemas de trabajo para evitar perdidas o mezclar la ropa de los clientes. Crear un libro de registro para dar entrada con el nombre del cliente, nº de habitación, fecha y hora de entrega, tipo de servicio y muy importante identificar las prendas para evitar extraviar o cambiar prendas de clientes.

 

  1. Planificación de los stocks.

Por norma general todas las compras relacionadas con la apertura de un hotel las llevan a cabo desde la central, pero en ocasiones nos encontramos con que quedan temas pendientes que no se han tenido en cuenta, por lo que recomiendo hacer una lista de todas las necesidades del departamento y compararla con la lista de compras que han realizado desde la central, si hubiera artículos que no se han tenido en cuenta solicitar presupuestos para cada uno de estos artículos para entregarlo a la dirección del hotel para su aprobación, es necesario tener todo, no solo para vestir habitaciones sino para el correcto funcionamiento del departamento. Además comprobaremos el nº de mudas que han dotado al hotel y que las necesarias para cumplir con los estándares establecidos son correctas. Si tenemos que cambiar las sábanas cada día necesitamos tener un stock adecuado al nº de habitaciones y tipo de cama. Si ofrecemos camas extra o la posibilidad de sofá cama, tener las mantas necesarias para cubrir la demanda o si tenemos un cliente con alergias poder ofrecer alternativas.

Sorprende ver la cantidad de artículos que son fundamentales y que muchas veces no se tienen en cuenta a la hora de planificar las necesidades de cada departamento.

 

  1. Proveedores

Algunos hoteles centralizan sus compras a través del jefe de compra o economato y otros no. También puede ser que la empresa sea la que determine a quien se le compra ya que tienen lo precios negociados y cerrados. Dependiendo de cómo este establecido operaremos de una u otra forma.

Si tenemos la opción de elegir proveedor buscaremos aquellos que nos den el mejor servicio teniendo en cuenta calidad y precio, intentando simplificar  el nº de proveedores, es decir, utilizar el mismo proveedor para el material de limpieza como para los productos de limpieza y lavandería. Si cumplimos con el presupuesto y tenemos libertad podemos elegir que productos y que materiales podemos emplear, si son concentrados, con las botellas correctamente etiquetadas, ecológicos, etc.

 

  1. Supervisión de trabajos.

A través de check list (hojas de comprobación de trabajos determinados), podremos supervisar los trabajos realizados con efectividad. En una apertura hemos de controlar no solo el trabajo que realiza nuestro departamento, también supervisaremos que todos los artículos que se han adquirido para las habitaciones han llegado y están montados.

Por ejemplo:

Check list de accesorios baño, crearemos una hoja de cálculo por habitación, planta o bloque, con todos los accesorios de baño enumerados, si el baño tiene dos toalleros lo indicaremos en el check list. Además especificaremos  si están colocados, en que estado están, etc. Lo  suyo es crear un check list de todo el contenido de la habitación y así realizar el trabajo una vez. En ocasiones nos encontraremos trabajando junto con obreros por lo que es fundamental ver el estado de los trabajos que realizan y si afectan de alguna manera al estado del contenido de la habitación, avisar de cualquier fallo o desperfecto.

 

 

Estos son algunos de los puntos a tener en cuenta para una buena apertura pero el más importante es que disfrutes con lo que haces, que tengas visión de futuro, que puedas ver los resultados finales antes de empezar, que tengas mucha paciencia y afán de superación para los días que te aguardan, pero sobre todo que el resultado final sea el que tenias previsto. Feliz apertura.

 

 

Por Sandra Martínez Starbuck  Imagen

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