PROGRAMA DE ENTRENAMIENTO O “IN SITU”

Son tantos los artículos que hemos publicado que sinceramente no sabemos si hemos hablado sobre éste tema en alguna ocasión.

Cuando necesitamos personal nuevo, se nos plantea una pregunta : “¿le enseña una supervisora o le ponemos con una camarera que lleve tiempo en la empresa?”. En éste artículo siempre me voy a recibir a un empleado de nivel bajo (camarera de pisos, mozo de habitaciones, lavandería…).

Nuestro trabajo nos deja muy poco margen de maniobra para doer dedicarnos todo lo que nos gustaría al entrenamiento y preparación de personal nuevo.

Donde trabajo actualmente nos estamos planteando éste problema seriamente ya que nos damos cuenta de que si la preparación no es seguida y controlada podemos tener dificultades después para revertir una acción inadecuada.

Y ¡NO! LA SOLUCIÓN NO ES DESPEDIR A NADIE. La solución o una de ellas es averiguar que está fallando y ponerle remedio (no parches).

Comenzaré hablando sobre las ventajas y desventajas de cada uno de los métodos que dan título a éste artículo.

PROGRAMA DE ENTRENAMIENTO POR PARTE DEL HOTEL

    VENTAJAS:

  1. Control sobre buenos y malos procedimientos
  2. Mejor conocimiento de tu nuevo trabajador
  3. Corrección instantánea de actitudes y procedimientos erróneos

DESVENTAJAS:

  1. La alta inversión de tiempo del que hay que disponer para poder hacer un entrenamiento en condiciones. Dependiendo de las áreas que se quieran cubrir va de 1 a 2 días.

Para evitar tener toda una semana ocupada haciendo cada día entrenamientos a personas diferentes, se puede seleccionar un día de la semana o dos, aunque tiene también la desventaja que los procesos de selección se pueden eternizar en el tiempo por no encontrar a personal con el perfil adecuado da como resultado que las personas escogidas estén ya trabajando en la organización y se haya decidido por utilizar el sistema que voy a explicar a continuación.

PROGRAMA ” IN SITU”

Este progrma está muy extendido en las empresas por la rapidez y el poco coste.

     La persona seleccionada para trabajar en la empresa se la asigna una persona del equipo que la enseñe todo lo relativo al trabajo que tiene que desempeñar.

VENTAJAS:

  1. Rapidez a la hora de contar con un empleado más para realizar la repartición de descansos y trabajo porque antes podrá trabajar autónomamente.

DESVENTAJAS:

  1. Pueden aparerecer malas actitudes y procedimientos a la hora de realizar el trabajo (limpieza con toallas, mezclar químicos, poner químicos en botellas erróneas…).
  2. Descontrol sobre lo que el nuevo empleado sabe y no sabe. Porque no hay un registro físico de su entrenamiento.
  3. Como consecuencia de lo anterior se puede producir una desinformación por ambas partes. El nuevo empleado no pregunta sino sabe porque entiende que ya se lo han explicado todo. Puede producirse una situación de excesiva confianza hacia la persona que ha realizado el entrenamiento.
  4. Puede provocar desánimo y malestar en el nuevo empleado al ver que todo lo aprendido es erróneo. Teniendo que empezar de nuevo un proceso de aprendizaje.
  5. Como consecuencia de lo anterior puede producirse un abandono temprano de la empresa.

Defiendo el programa de entrenamiento por parte del hotel ya que he tenido la oportunidad de ser partícipe de ambos. Siempre que me ha enseñado una supervisora, siendo yo camarera de pisos, los conocimientos adquiridos son mucho más claros que los realizados por una compañera que por desgracia va a ir mirando el reloj y pensando en acabar su trabajo lo  más rápido posible. En algunos establecimientos aumentan la cantidad de habitaciones a la persona que lleva una compañera para enseñar porque se considera que van dos personas. Incluso se ha llegado a dar doble-parte de trabajo, sin darnos cuenta de que la persona que tiene que enseñar a otra va más retrasada porque se va a parar  más al tener que explicarlo todo.

No es fácil aplicar el  programa 1. Ya que hay que ajustar la rota con los costes de personal, tarea nada sencilla.

Pero  si invertimos 1 dia para realizar todo éste entrenamiento, medio dia para la parte de conocimientos generales del departamento, contrato, … y otro medio dia a la parte práctica, los resultados serán visiblemente diferentes.

Espero que os haya gustado el post y si es así por favor comparte en las redes sociales.

 

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FUNCIONES Y RESPONSABILIDADES DE UNA CAMARERA DE PISO (I)

ilustracion04Una camarera de piso tiene como función principal la limpieza del nº de habitaciones asignadas por la gobernanta a primera hora así como de ordenar, cuidar y mantener en perfecto estado no sólo todo lo que hay dentro de una habitación, sino también todo lo relativo al pasillo de la planta asignada, office, utensilios de limpieza.

Una de las responsabilidades que tiene la camarera de piso es la de la llave maestra (llave que puede abrir todas las habitaciones de una planta). Por tal responsabilidad, la camarera de piso no puede dejar entrar a nadie (botones, camareros,…) en una habitación de cliente a no ser que ella acompañe a la otra persona, ya que es la principal responsable de lo que ocurra en el piso durante su servicio. Por otra parte, en las Ordenanzas Laborales de Hostelería, en el anexo II, dice: “… no entrará en las habitaciones de los clientes sin conocimiento previo de la camarera…”. Cuando sea un cliente que entra en la habitación que está limpiando, de forma amable se le pedirá la llave de la habitación (tarjeta electromagnética, chip, llave…)  para cotejar que el cliente pertenece a esa habitación, para evitar problemas posteriores (robos, desaparición objetos…).

 La camarera debe reflejar en el control (hoja que le entregan por la mañana con el nº de habitación, estado de la misma, …), al final de la jornada de trabajo, las personas que la ocupan (1, 2, 3…), cualquier anomalía o desperfecto en las habitaciones (cortinas rotas, visillos descosidos, patas de la cama rotas, colchones deformados, tapones bañera o lavabo, bombillas fundidas, lámparas rotas…) o en la planta y que refleje por medio de una señal  que la habitación está hecha.

 Ej.: X   203  La X puede ser así o un punto, redondear el nº de habitación, un tic, tachar el nº de habitación, una H al lado del nº de habitación, según convenga a la camarera de piso o  estándares de la empresa fijados por la gobernanta.

Al final de la jornada de trabajo la camarera  dejará recogido el office de la planta, barrido, fregado, estanterías ordenadas y tanto el escobón como fregona y cubo limpios, así como el carro ordenado según las normas del hotel (montado o sin montar). En caso de que el carro tenga que dejarse montado, se dejará con todos los amenities repuestos, ropa de cama y toallas suficientes para comenzar la jornada de trabajo al día siguiente.

Antes de irse tiene que entregar la llave maestra junto con el control con las habitaciones realizadas. Este control debe estar firmado al ser entregado.

En caso de no poder asistir al trabajo, la camarera de piso tiene que llamar lo antes posible para poder tomar las medidas oportunas para cubrir el servicio.

HOTEL- SPAMANAGEMENT


Ayer indagando por la red, por medio de mi cuenta de Linked-in me llegó la publicidad de unos cursos de hostelería, hay bastantes cursos para todos los gustos,

> DEPARTAMENTO RRHH
Management en RRHH
Coaching: Supervisión y Liderazgo
Formador y Entrenador en Hotelería
> DEPARTAMENTO ROOMS DIVISION
Rooms Division Management
Housekeeping Management
Operación de un Lavadero Industrial
Operación del Área Lencería
Operación del Área Reservaciones
Operación del Front Desk
Operación del Área Housekeeping
Mucama Profesional
Operación del Área Bell Boys
> DEPARTAMENTO SPA
SPA Management
> DEPARTAMENTO CALIDAD Y PROCESOS
Brand Contact: Calidad en la Atención
Sistema de Gestión de la Calidad (Normas ISO)
Mystery Shopper Auditor
> DEPARTAMENTO ADMINISTRACIÓN
Área Compras: Operación y Procesos 

También tienen cursos in company que son cursos en empresas, cursos con prácticas incluidas .

Cursos In Company
> SUPERVISIÓN
Coaching: Supervisión y Liderazgo
Formador y Entrenador
> CALIDAD DE SERVICIO
Brand Contact: Calidad en la Atención y Manejo de Quejas
Auditor Interno de Calidad
> ROOMS
Rooms Division Management
Housekeeping Management
Operación de Reservaciones y Front Desk
Operación del Área Lavadero
Operación del Área Bell Boys
Mucama Profesional
> SPA
SPA Management
Tratamientos y Masajes Específicos
> EMPRESAS DE SERVICIOS DE LIMPIEZA PROFESIONAL
Limpieza de Alta Calidad para Empresas
Calidad Basada en Equipos de Trabajo
Calidad en la Atención al Cliente 

> CENTROS DE SALUD, HOSPITALES Y CLÍNICAS
Servicio de Mucama de Alta Calidad
Supervisión de Limpieza e Higiene

 



GOBERNANTA’S BLOG EN UN ENSAYO DE LA OMT

Ana María Burbano Restrepo, colombiana de 27 años y contacto mío de la Comunidad Hosteltur, se ha ido hace unas semanas a Fort Collins (Colorado) para realizar un curso sobre Turismo y Cooperación Internacional al Desarrollo de la OMT (Organización Mundial del Turismo).Es graduada en Turismo por la Universidad Rey Juan Carlos de Madrid y antes de irse hacia EEUU, trabajaba para Socialtec como Comunity and Social Manager.

Ana María ha realizado un ensayo para hablar sobre la crisis mundial y el turismo titulado: Al Mal Tiempo Buena Cara: Casos de Éxito de Innovación ante la Adversidad en el cual ha incluido el trabajo de la autora de Gobernanta’s Blog. Os dejo el extracto en donde se menciona el blog:

“Mar Torres es una experimentada profesional de la hosteleria, quien forma parte de la tasa de 20% de desempleo de España. Utilizando las herramientas disponibles Mar ha creado su propio Blog especializado en información para el departamento de pisos. Ella es muy activa en redes sociales como Twitter, Facebook, tiene un site de preguntas y respuestas sobre todo lo relacionado con Pisos. Su presencia en la red es tan potente que obtiene invitaciones a conferencias y se ha convertido en una consultora fantástica sobre este tema. Cadenas hoteleras de Latinoamérica como Capital Hoteles, hacen parte de sus clientes y ha realizado manuales para el Instituto Tecnológico Hotelero Español y ha colaborado con asociaciones de gobernantas. Bajo el lema “Si Recepción es el corazón, Pisos es el cerebro” Mar comparte y genera contenido en estrategias de inteligencia colectiva para un departamento clave a la hora de la calificación de calidad de un servicio.
No pretendo con este ensayo minimizar las consecuencias negativas que ha tenido y tienen esta crisis económica. Pero espero haber plasmado como re-estructurando los negocios podemos hacer cara a la situación. Los hoteles y empresas mencionadas son empresas, las cuales van “viento en popa” y están obteniendo beneficios en esta época de recesión. Aunque limitado al uso de la Web 2.0 las iniciativas de innovación se pueden transpolar a diferentes ámbitos.”


GOBERNANTA'S BLOG EN UN ENSAYO DE LA OMT

Ana María Burbano Restrepo, colombiana de 27 años y contacto mío de la Comunidad Hosteltur, se ha ido hace unas semanas a Fort Collins (Colorado) para realizar un curso sobre Turismo y Cooperación Internacional al Desarrollo de la OMT (Organización Mundial del Turismo).Es graduada en Turismo por la Universidad Rey Juan Carlos de Madrid y antes de irse hacia EEUU, trabajaba para Socialtec como Comunity and Social Manager.

Ana María ha realizado un ensayo para hablar sobre la crisis mundial y el turismo titulado: Al Mal Tiempo Buena Cara: Casos de Éxito de Innovación ante la Adversidad en el cual ha incluido el trabajo de la autora de Gobernanta’s Blog. Os dejo el extracto en donde se menciona el blog:

“Mar Torres es una experimentada profesional de la hosteleria, quien forma parte de la tasa de 20% de desempleo de España. Utilizando las herramientas disponibles Mar ha creado su propio Blog especializado en información para el departamento de pisos. Ella es muy activa en redes sociales como Twitter, Facebook, tiene un site de preguntas y respuestas sobre todo lo relacionado con Pisos. Su presencia en la red es tan potente que obtiene invitaciones a conferencias y se ha convertido en una consultora fantástica sobre este tema. Cadenas hoteleras de Latinoamérica como Capital Hoteles, hacen parte de sus clientes y ha realizado manuales para el Instituto Tecnológico Hotelero Español y ha colaborado con asociaciones de gobernantas. Bajo el lema “Si Recepción es el corazón, Pisos es el cerebro” Mar comparte y genera contenido en estrategias de inteligencia colectiva para un departamento clave a la hora de la calificación de calidad de un servicio.
No pretendo con este ensayo minimizar las consecuencias negativas que ha tenido y tienen esta crisis económica. Pero espero haber plasmado como re-estructurando los negocios podemos hacer cara a la situación. Los hoteles y empresas mencionadas son empresas, las cuales van “viento en popa” y están obteniendo beneficios en esta época de recesión. Aunque limitado al uso de la Web 2.0 las iniciativas de innovación se pueden transpolar a diferentes ámbitos.”


COMUNIDAD HOSTELTUR

Comunidad HostelTur
Visit Turismo 2.0

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