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PROGRAMA DE ENTRENAMIENTO O “IN SITU”

Son tantos los artículos que hemos publicado que sinceramente no sabemos si hemos hablado sobre éste tema en alguna ocasión.

Cuando necesitamos personal nuevo, se nos plantea una pregunta : “¿le enseña una supervisora o le ponemos con una camarera que lleve tiempo en la empresa?”. En éste artículo siempre me voy a recibir a un empleado de nivel bajo (camarera de pisos, mozo de habitaciones, lavandería…).

Nuestro trabajo nos deja muy poco margen de maniobra para doer dedicarnos todo lo que nos gustaría al entrenamiento y preparación de personal nuevo.

Donde trabajo actualmente nos estamos planteando éste problema seriamente ya que nos damos cuenta de que si la preparación no es seguida y controlada podemos tener dificultades después para revertir una acción inadecuada.

Y ¡NO! LA SOLUCIÓN NO ES DESPEDIR A NADIE. La solución o una de ellas es averiguar que está fallando y ponerle remedio (no parches).

Comenzaré hablando sobre las ventajas y desventajas de cada uno de los métodos que dan título a éste artículo.

PROGRAMA DE ENTRENAMIENTO POR PARTE DEL HOTEL

    VENTAJAS:

  1. Control sobre buenos y malos procedimientos
  2. Mejor conocimiento de tu nuevo trabajador
  3. Corrección instantánea de actitudes y procedimientos erróneos

DESVENTAJAS:

  1. La alta inversión de tiempo del que hay que disponer para poder hacer un entrenamiento en condiciones. Dependiendo de las áreas que se quieran cubrir va de 1 a 2 días.

Para evitar tener toda una semana ocupada haciendo cada día entrenamientos a personas diferentes, se puede seleccionar un día de la semana o dos, aunque tiene también la desventaja que los procesos de selección se pueden eternizar en el tiempo por no encontrar a personal con el perfil adecuado da como resultado que las personas escogidas estén ya trabajando en la organización y se haya decidido por utilizar el sistema que voy a explicar a continuación.

PROGRAMA ” IN SITU”

Este progrma está muy extendido en las empresas por la rapidez y el poco coste.

     La persona seleccionada para trabajar en la empresa se la asigna una persona del equipo que la enseñe todo lo relativo al trabajo que tiene que desempeñar.

VENTAJAS:

  1. Rapidez a la hora de contar con un empleado más para realizar la repartición de descansos y trabajo porque antes podrá trabajar autónomamente.

DESVENTAJAS:

  1. Pueden aparerecer malas actitudes y procedimientos a la hora de realizar el trabajo (limpieza con toallas, mezclar químicos, poner químicos en botellas erróneas…).
  2. Descontrol sobre lo que el nuevo empleado sabe y no sabe. Porque no hay un registro físico de su entrenamiento.
  3. Como consecuencia de lo anterior se puede producir una desinformación por ambas partes. El nuevo empleado no pregunta sino sabe porque entiende que ya se lo han explicado todo. Puede producirse una situación de excesiva confianza hacia la persona que ha realizado el entrenamiento.
  4. Puede provocar desánimo y malestar en el nuevo empleado al ver que todo lo aprendido es erróneo. Teniendo que empezar de nuevo un proceso de aprendizaje.
  5. Como consecuencia de lo anterior puede producirse un abandono temprano de la empresa.

Defiendo el programa de entrenamiento por parte del hotel ya que he tenido la oportunidad de ser partícipe de ambos. Siempre que me ha enseñado una supervisora, siendo yo camarera de pisos, los conocimientos adquiridos son mucho más claros que los realizados por una compañera que por desgracia va a ir mirando el reloj y pensando en acabar su trabajo lo  más rápido posible. En algunos establecimientos aumentan la cantidad de habitaciones a la persona que lleva una compañera para enseñar porque se considera que van dos personas. Incluso se ha llegado a dar doble-parte de trabajo, sin darnos cuenta de que la persona que tiene que enseñar a otra va más retrasada porque se va a parar  más al tener que explicarlo todo.

No es fácil aplicar el  programa 1. Ya que hay que ajustar la rota con los costes de personal, tarea nada sencilla.

Pero  si invertimos 1 dia para realizar todo éste entrenamiento, medio dia para la parte de conocimientos generales del departamento, contrato, … y otro medio dia a la parte práctica, los resultados serán visiblemente diferentes.

Espero que os haya gustado el post y si es así por favor comparte en las redes sociales.

 

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CURSO REGIDURIA DE PISOS ON LINE/SEMIPRESENCIAL

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Estándares de calidad

Nuestra compi Amparo Cordón, de la empresa MAXI Formación y Calidad, con la que Gobernanta´s Blog está colaborando actualmente, nos ha dejado un documento sobre los estádares de calidad que debe seguir una empresa para conseguir los diferentes sellos. 

normas-de-calidad-para-hoteles-y-apartamentos

CLASES DE GOBERNANTA DE HOTEL

Recuerdo el primer trabajo que tuve hace unos meses como monitora de un curso de Gobernanta de Hotel, no podía ni imaginar que lo que iba a ser un trabajo temporal para poder ganar algo de dinero durante la temporada invernal se convirtiera en una fuente más de aprendizaje y sorpresas continuas para mí.

Con el que estoy dando ahora mismo, lo estoy impartiendo en Alhaurín de la Torre, en Educate Formación. Una clase de 12 chicas, algunas de ellas sin experiencia ninguna en hostelería, por lo tanto eso hace que tenga que parar un poco más en explicar rutinas diarias de camareras de piso  o cualquier hecho cotidiano que se realice durante una jornada en un establecimiento hotelero.

El curso es bastante extenso 340h. , 70 presenciales (las que doy yo) y 210h. de teleformación con prácticas incluidas (60h.) .

Mis clases son de 5 horas , 3 días en semana, por lo que al ser más largo que los dos anteriores que he impartido se me hacía imperiosa la necesidad de combinar durante las 5 horas, parte teórica con parte práctica en el aula. Aunque en el programa del curso no se especifica, creí conveniente incluir nociones básicas de idiomas, un poco de vocabulario, más que nada para que sepan lo que un cliente te está pidiendo y poder dirigirte a él. Así que divido las 5 horas en dos bloques,  2.5h y 2h, ya que 1/2 hora la utilizamos para hacer un descanso.  En las primeras 2.5h.  comentamos dudas,  preguntas que me quieran hacer sobre los ejercicios de la plataforma virtual, ejercicios del día anterior y lo que hemos comentado el día anterior. Hago una pequeña introducción a lo que voy a enseñar ese día y voy intercalando teoría con experiencias personales para que no sea demasiada pesada la parte teórica.

Después del descanso, utilizo el primer cuarto de hora a entregar material nuevo sobre  artículos, complementos a lo que hemos visto en la hora anterior, etc…

Hacemos ejercicios prácticos en clase sobre la gestión de existencias, rota de turnos, como realizar una plantilla de asistencia…. pasamos a ejercicio de simulación en la que hago participar a toda la clase por turnos, y vemos varios casos prácticos de situaciones que se pueden dar siendo Gobernantas de Hotel:

– Camarera de Piso que inexplicablemente baja su calidad en la limpieza y hay que tratar el tema

– Camareras de Piso que se quejan de la forma de actuar de una supervisor/subgobernanta

– Subida de ocupación y hay que pedir un esfuerzo a las camareras de piso

– Entrevistas de trabajo: tanto para contratar camareras de piso como subgobernantas

Estos son algunos ejemplos de los “teatrillos” de simulación que realizamos .

La última parte de la clase, última hora, la utilizo para hacer diálogos en inglés y ver vocabulario tanto en inglés como en aléman, para que se familiaricen con éstas palabras.

También para no hacer siempre lo mismo en las clases, pongo vídeos de YOUTUBE, como por ejemplo de como se debe montar un carro, como se revisa la habitación de un hotel o como se hace una cama….

Lo importante es no hacer siempre lo mismo en las clases, porque se convierte en algo rutinario y tedioso, no sólo para los alumnos  sino también para el monitor.

Curso Gobernanta de Hotel (I)

Aquí os dejo la presentación, Módulo 1,2 y 3 del Curso de Gobernanta de Hotel que estoy impartiendo en Nerja, espero que os guste. A medida que vayamos avanzando iré subiendo más contenido.

Módulo 1: Departamento de Pisos, Zonas Comunes y Lavandería-Lencería

Módulo 2: Técnicas y procesos administrativos aplicados

Módulo 3: Gestión de existencias

Yo le invito Sr. Catalán…

VII Foro Hosteltur sobre Competitividad Turística.

Mesa Redonda: Josep Piqué, Gabriel Escarrer, Jose Conte, Antonio Catalán y el sr. Bagó.

Moderador mesa redonda: Manuel Molina

Aproximadamente las 18:30h, todo iba bien, los invitados daban su punto de vista acerca de la situación actual en el turismo español y cuando se llega a la parte de la formación,  se escucha en la sala la siguiente afirmación por parte del Sr Catalán, presidente de AC Hoteles: “A un recepcionista lo tengo que formar, enseñarle el programa de ordenador, etc… a una camarera de pisos no , total solo hace la cama!”.

Sr. Catalán,  se salvó por la campana porque cuando iba a pedir el turno de palabra, el moderador comentó que había poco tiempo y preferí contestarle por medio de éste post.

Con todos mis respetos dicha afirmación es una completa falacia.

Una camarera de piso, y hablo con conocimiento de causa ya que he desarrollado dicho trabajo durante 6 años, aparte de realizar la cama, hace también:

  1. Limpiar terraza (si la hubiere)
  2. Limpiar polvo de mobiliario
  3. Realizar la cama
  4. Barrer o aspirar
  5. Fregar la habitación (si procede)
  6. Limpiar el cuarto de baño
  7. Reponer amenities y toallas 
  8. Retirar basura y ropa sucia.
Aparte de ésto , realiza otra serie de tareas asociadas a su trabajo, como pueden ser:
Y para todo se necesita formación: técnicas de limpieza, atención al cliente, protocolo social, ….  Sr. Catalán.
Pongamos por ejemplo uno de sus hoteles, el AC MALAGA PALACIO 4****, en donde las camareras harán una media de 18 habitaciones. Estas pueden ser de las siguientes categorías:
-> HABITACIÓN AC: habitación standard , cama king-size, cuarto de baño normal.
-> HABITACIÓN AC TWIN: habitación standard, 2 camas 1`10, cuarto de baño normal.
-> JUNIOR SUITE: habitación standard, 2 camas 1`10 , salón contigüo , cuarto de baño
-> HABITACIÓN CON SUPLETORIA: habitación con cama king size + cama supletoria.
Por lo tanto , la camarera de pisos en una jornada laboral realiza:
* Limpieza 18 terrazas
* Quitar polvo a los muebles de 18 habitaciones
* Barrer o aspirar 18 habitaciones.
* Realizar entre 18- 54 camas (dependiendo de la categoria de la habitacion)
* Fregar:
– 18 bañeras
– 18- 36 lavabos (en algunas habitaciones los lavabos son dobles)
– 18 urinarios
– 18 bidets
* Reponer 18 veces amenities, toallas y todo lo necesario en una habitación.
¿Realmente piensa ahora Sr. Catalán que una camarera de piso sólo hace la cama?
Después de haber realizado las tareas de las habitaciones no piense que aquí ha terminado su trabajo Sr. Catalán, porque aparte tiene que:
– Limpiar el pasillo
– Ordenar el carro
– Recuento de ropa sacada en habitaciones
– Bajar ropa sucia a lavandería
-Tirar basura al contenedor
– Entregar parte de trabajo con posibles incidencias de mantenimiento a la gobernanta.
Sr. Catalán, yo le invito a que durante un momento se despoje de su chaqueta de empresario y se de una vuelta por los pasillos de un hotel para ver el trabajo de una camarera de pisos.
Sr. Catalán, yo le invito a que se realice la limpieza de una habitación o una cama y vea cuanto tarda.
Sr. Catalán, en 430 minutos, que es el tiempo real que tiene una camarera de pisos en una jornada de 8 horas, ésta tiene que realizar todas las tareas antes descrita y con el standard de calidad de la empresa y para ello se necesita FORMACIÓN.
Sr. Catalán, no es lo mismo limpiar un mueble de contrachapado de IKEA, que de madera wengé y para ello la camarera ha tenido que ser formada para evitar estropear el mobiliario.
Sr. Catalán, para evitar que una camarera se intoxique mezclando lejia+amoniaco hay que darle unas lecciones básicas de Riesgos Laborales o para que no se nos lesione al retirar una cama.
Incluso, Sr. Catalán, el simple hecho de realizar una cama se necesita su técnica porque…. ¿ cómo es posible retirar la ropa sucia, colocar el forro de colchón, sábana bajera, sábana encimera, manta, colcha de día, colcha de noche  y almohadas con sus fundas y realizarla perfecta en menos de 3 minutos?. Esa técnica para hacer la cama perfecta necesita FORMACIÓN.
Por último Sr. Catalán, yo le invito a que cambie su punto de vista, después de leer éste post,  los casi 40 comentarios que ya hay al respecto en la página de Facebook  y después de leer otro post que escribí hace tiempo sobre la figura de la camarera de piso.
Yo le invito Sr. Catalán.
Atentamente
Mar Torres
GOBERNANTA’S BLOG

HOTEL- SPAMANAGEMENT


Ayer indagando por la red, por medio de mi cuenta de Linked-in me llegó la publicidad de unos cursos de hostelería, hay bastantes cursos para todos los gustos,

> DEPARTAMENTO RRHH
Management en RRHH
Coaching: Supervisión y Liderazgo
Formador y Entrenador en Hotelería
> DEPARTAMENTO ROOMS DIVISION
Rooms Division Management
Housekeeping Management
Operación de un Lavadero Industrial
Operación del Área Lencería
Operación del Área Reservaciones
Operación del Front Desk
Operación del Área Housekeeping
Mucama Profesional
Operación del Área Bell Boys
> DEPARTAMENTO SPA
SPA Management
> DEPARTAMENTO CALIDAD Y PROCESOS
Brand Contact: Calidad en la Atención
Sistema de Gestión de la Calidad (Normas ISO)
Mystery Shopper Auditor
> DEPARTAMENTO ADMINISTRACIÓN
Área Compras: Operación y Procesos 

También tienen cursos in company que son cursos en empresas, cursos con prácticas incluidas .

Cursos In Company
> SUPERVISIÓN
Coaching: Supervisión y Liderazgo
Formador y Entrenador
> CALIDAD DE SERVICIO
Brand Contact: Calidad en la Atención y Manejo de Quejas
Auditor Interno de Calidad
> ROOMS
Rooms Division Management
Housekeeping Management
Operación de Reservaciones y Front Desk
Operación del Área Lavadero
Operación del Área Bell Boys
Mucama Profesional
> SPA
SPA Management
Tratamientos y Masajes Específicos
> EMPRESAS DE SERVICIOS DE LIMPIEZA PROFESIONAL
Limpieza de Alta Calidad para Empresas
Calidad Basada en Equipos de Trabajo
Calidad en la Atención al Cliente 

> CENTROS DE SALUD, HOSPITALES Y CLÍNICAS
Servicio de Mucama de Alta Calidad
Supervisión de Limpieza e Higiene

 



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