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¿A qué hora toco en la puerta?

ilustracion01        Domingo, festivo, fin de semana, da igual, siempre el mismo problema.

Las camareras de piso entran a las 9 de la mañana pero no hay habitaciones disponibles, todas están con el cartel “no molestar” o no se puede llamar a la puerta por ser demasiado temprano.

La primera media hora la utilizan las camareras para sacar el carro del office, montarlo… van haciendo tiempo, pero a partir de las 9 y media se empiezan a impacientar por no poder comenzar su jornada. Y no es para menos porque si resulta que esas habitaciones que se quedan libres tarde, se vuelven a ocupar, ya tienen el día de lo más complicado.

Hay camareras que empiezan a tocar demasiado temprano y por lo tanto hay altas probabilidades de despertar al cliente y molestarle pero entonces… ¿ a qué hora debe tocarse en la puerta?.

Desde mi experiencia no debe ser antes de las 10 de la mañana, por lo tanto nos encontraremos con una hora en las que las camareras están paradas sin hacer nada. Una de las soluciones puede ser que entren una hora más tarde, es decir a las 10, aunque eso supondría tener que disponer de más personal para dar cobertura a todas las habitaciones que se deben limpiar, provocando un impacto significativo en nuestro presupuesto.

Aunque otra solución sería utilizar la primera hora de la mañana para limpiar áreas públicas: servicios, aseos de personal, comedor de personal, recepción, pasillos, salones…

Así en la primera hora (9-10) las camareras no están paradas y podemos utilizar a la persona que limpia áreas públicas para hacer habitaciones (siempre y cuando no tenga un contrato específico de limpiadora de áreas públicas). de ésta forma el número de habitaciones que realiza cada una es menor;  compensando la hora de limpieza de áreas públicas.

De ésta manera reduciríamos quejas, las camareras pueden realizar más eficiente su trabajao y tenemos las zonas de áreas públicas limpia desde primera hora de la mañana.

 

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Habitaciones libres

Buenas tardes gobernant@s.

En ésta ocasión vamos a hablaros sobre las habitaciones libres (vacías) de un hotel.

En muchos establecimientos hoteleros si no son entrada no se abre ni siquiera la puerta, pero en los hoteles, da igual si es grande o pequeño, siempre más tarde o más temprano, nos vamos a encontrar con una habitación que en el sistema está limpia y nos aparece físicamente sucia.

Nadie se hace responsable, recepción dice que no ha hecho ningún check – in/check-out, mini bares dice que por allí ellos no han pasado, mantenimiento idem de idem…. así que… si el encontrarse una habitación sucia no ha entrañado ningún problema al establecimiento, refiriendome con ello con que hayan asignado la habitación a un cliente y éste haya bajado quejándose de que le han vendido una habitación sucia, nadie va a ponerse a investigar por qué esa habitación estaba sucia.

Una buena manera de no pillarnos los dedos es mirar físicamente las habitaciones vacias, entre otras cosas también para presionar la cisterna y hacer que el agua corra, así evitamos que se formen bacterias dentro de la cisterna.

En muchos establecimientos hoteleros para protegerse de la legionela abren los grifos cada 2 o 3 dias en las habitaciones vacías para hacer que el agua no se quede estancada en las tuberías y se forme esta bacteria tan desagradable y que puede traer consecuencias nefastas.

Much@s me direis

en mi hotel hay x habitaciones y no podemos pararnos a mirarlas todas

No se trata de chequearlas, sólo con abrir la puerta y ver que todo está en orden…, daros cuenta que si han utilizado la habitación el primer sitio por donde lo vais a ver es por la cama, si está con signos de que alguien se ha sentado, entonces indudablemente esa habitación ha sido utilizada.

En algunos hoteles, el mío por poner un ejemplo, en algunas habitaciones tienes que entrar , ya que desde la puerta no se ve ni la cama ni el cuarto de baño, porque tiene un pasillo entrante, pero no se tarda ni 5 seg. en ver si esa habitación ha sido utilizada.

Esos 5 seg. que se pierden por habitación , a veces hasta menos porque sólo es abrir y cerrar la puerta (2 seg.?) pueden quitarte muchos quebraderos de cabeza ya que aunque haya investigación de por medio, la culpa la van a echar siempre al departamento de pisos que da las habitaciones sucias como limpias, y dependiendo de la confianza que la dirección tenga en su equipo de limpieza la investigación puede realizarse o no.

Así que desde Gobernanta´s Blog recomendamos pararse un momento en nuestra carrera contra-reloj y mirar si las habitaciones “clean”, vacias, desocupadas, limpias… siguen en ese status.

 

HABITACION DE CORTESIA O “DAY-USE”

En hostelería frecuentemente cuando un cliente realiza el check-out pero por asuntos personales o de negocio no abandona el establecimiento hasta después de unas horas, se le ofrece una habitación llamada “habitación de cortesía” o “day-use”.
Esto significa que es una habitación sin asignar , que no está vendida y que se uiliza sin ningún tipo de recargo para que éste cliente del que hacíam,os mención la use para darse una ducha o para descansar antes de abandonar definitivamente el establecimiento .
Con este tipo de habitaciones, desde el departamento de pisos hay que tener especial precaución, ya que la comunicación entre los departamentos de recepción y pisos tiene que ser absolutamente perfecta. Ya que, al principio del turno, pongamos como ejemplo habitacion 325, aparece en el sistema informático al igual que en la lista de la supervisora como

325 vacant inspected not reserved

Esto significa que la habitación 325 está vacía , está lista para la venta y que todavia no se ha vendido.
Ahora y siguiendo con nuestro ejemplo, el cliente de la habitación 604 es un importante hombre de negocios que sale de su habitación a las 7 de la mañana, ya que tiene una importante reunión a primera hora, dejando su equipaje en conserjería. Su vuelo no sale hasta las 18h y él vuelve al hotel a las 12h, así que recepción le cede la habitación 325 como “day-use”.
En éste caso , se podría ofrecer al cliente un “late check -out” pero en el ejemplo que nos ocupa, la habitación 604 ya ha sido asignada a otro cliente y por lo tanto debe estar lista antes de las 14h. que es cuando se hacen los check-ins.
Volviendo al ejemplo, automáticamente la habitación 325 pasa de estar “Vacant-Inspected” a “Occupied-Dirty”, ya que se realiza un check in como si fuera un cliente normal, pero , y aquí viene lo importante, Recepción debe comunicar a pisos que la habitación está siendo utilizada como “day use” y que estará libre a partir de las 14h, que es la hora estimada por el cliente que estará haciendo uso de ella.
A partir de dicha hora, la subgobernanta o supervisora de planta debe verificar que esa habitación está libre. También desde recepción pueden avisar a pisos en el momento del check-out de dicho cliente. En los hoteles en donde exista la figura de Secretaria (Housekeeping Coordinator) será ésta la que esté pendiente del status de dicha habitación y realizar las acciones pertinentes para devolver la habitación a su estatus original.
En caso de que la ocupación sea elevada y sea necesario devolver la habitación a su estado original “Vacant-Inspected”, la supervisora de planta coordinará la limpieza de dicha habitación.

En algunos casos , estas habitaciones de cortesía no sólo se utilizan para clientes del hotel, sino también para empleados de hotel que realizan doble turno y necesitan descansar entre turno y turno.

LATE CHECK-OUT OR NOT LATE CHECK-OUT THIS IS THE QUESTION

Hoy ha sido uno de esos días que deseas que pase rápidamente y al igual que la Ley de Murphy se te hace eterno e inacabable.

El día se presentaba complicado, 27 salidas con 27 entradas.

Primer problema de la mañana, a las 7:30 , hora de comienzo de jornada, evidentemente ninguna habitación había salido Undecided. Medida a tomar: las camareras de piso suben a zonas comunes a adelantar trabajo para así poder contar después con la limpiadora de zonas comunes para echar una mano más tarde como camarera de piso y darle habitaciones. En una hora, de 7:30 a 8:30 se hacen todas las zonas comunes, excepto uno de los bares en donde se queda la limpiadora de zonas comunes, el resto de camareras bajan al despacho para recoger su trabajo y comienza el periplo mañanero.

Entre las subgobernantas de hoy (3), nos repartimos el trabajo, llevando cada una 9 habitaciones de salida con entradas, parece poco trabajo pero el hotel es bastante complicado ya que está dividido en diferentes zonas y no hay ascensores que te lleven de un lado a otro, así que entre “el voy y vengo, me entretengo”.

Salen las primeras habitaciones, pero de repente comienzan los problemas, la 1502 se cambia a la 1522, la 1408 se cambia a la 1102 que ésta a su vez se cambia a la 1112.  De repente nos encontramos con 3 salidas inesperadas y con tres entradas a las que hay otra vez que reubicar ya que se les ha asignado nuevo huesped.

El hotel está lleno, full-refull, no quedan habitaciones y continuan los problemas, sólo podemos ofrecer a recepción la posibilidad de habitaciones standard cuando el cliente ha pagado por una junior suite o suites de 1 dormitorio. Opción: Elegir una Suite Deluxe y cerrarle la habitación pequeña para convertirla en Suite de 1 Dormitorio, aparte de darle una mejor habitación al cliente, nos encontramos a la vez con el problema de que el cliente que haya pagado por una Suite Deluxe hay que darle dicha habitación y no una de menor categoría ¡¡qué follón!!!. Las camareras de piso en torno a las 11 de la mañana comienzan a hacer clientes ya que no hay salidas fuera, y en esto….. ¡zas! un grupo amplio de habitaciones, of course  con entrada inmediata del nuevo cliente (si no era el caso de que estuviera ya en el hotel) ZAFARRANCHO DE COMBATE, busca a las camareras de piso, informales de la nueva situación y comienza a distribuirlas, saca a 2 que estaban de apoyo en la lavandería para que hagan salidas lo más rápido posible, y como en todos los hoteles, de pronto tu compañera que te llama ¿has visto a Zutanita?, “no, en mi zona no está” “por favor si la ves dile que se vaya corriendo a la 1409 que ya ha salido”, “ok, sin problemas”. Cuando consigo localizar Zutanita es evidentemente en la citada 1409 que acaba de llegar y ni siquiera a comenzado a quitar la basura. La mañana se complica, nos vemos en la obligación de cambiar hasta en 4 ocasiones el guión establecido, terminando nosotras mismas que meternos en habitaciones y dejar por unos instantes de repasar y ponernos a hacer camas para adelantar trabajo.

Siguen los problemas, en las habitaciones que revisamos necesitamos que venga rapidamente la lencera, un stor descosido, un gancho de cortina descolgado, el frutero de bienvenida no está puesto….

Las 12:30 y de las 27 habitaciones tenemos ya 23, nos quedan cinco ¿hoy podremos dedicar aunque sea 1/2 hora a ver clientes? , va a ser que no,  esas cuatro habitaciones no salen y tienen entrada, 1301, 1302, 1524, 1313 y 1316. Se me ocurre hacer la pregunta del millón ¿sr. recepcionista usted ha dado a alguna de éstas habitaciones LATE CHECK -OUT?  a lo que el sr. recepcionista me contesta como si le estuviera ofendiendo “por supuesto que no “.

Las 14: 00h. , me voy a comer con dolor de piernas, espalda y cabeza, mi compañera y yo comemos sin mirarnos a la cara y casi sin hablarnos, tanta ansiedad hace que nos estemos comiendo la carne y los spaguettis compulsivamente, a los 15 min. volvemos al tajo, después de saber que dos de las habitaciones han salido 1524 y 1313, bajamos corriendo y buscamos a las camareras que estaban volviendo al despacho ya que habían acabado su trabajo, se juntan con el turno de la guardia y ha terminar habitaciones, nos quedan 3, ¿que pasa? ¿las 2 y me sigues diciendo que no tienen late-check out?, conseguimos la confesión ” 1316 sale tarde, tiene late check out, cliente habitual” POR FIN, nada total solo son las 14:30 y nosotras sin parar de correr.

SORPRESA!!! Cambio de última hora, 1108 no está a gusto en la habitación ¿y que habitación le damos si no nos quedan junior suites? Tomamos la decisión de convertir una Deluxe en junior suite, le adjudicamos la 1302, es la que nos queda libre, no hay más. LLegan las chicas del turno de tarde, dos a la 1302, otra a la 1524 con las camareras de la mañana y otra a hacer un cliente que acaba de quitar el cartel en rojo ( es que hay algunos clientes…).

Las 15h. acaba el turno, las camareras de piso se van con rostro cansado, nosotras igual pero con la satisfacción de haber sacado un trabajo titánico gracias a la coordinación entre nosotras y la buena predisposición de las camareras de piso. RECEPCION ES EL CORAZÓN PERO PISOS ES EL CEREBRO.

 

 

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