La responsabilidad ¿de quién es?


Desde hace un tiempo me vengo dando cuenta de que en la hostelería, cada vez más hay una laguna a la hora de decidir las responsabilidades de cada uno de los miembros de un equipo. Por ejemplo, y ya que es el campo que más domino, desde el punto de vista de una camarera de piso, sus funciones serían básicamente limpiar y mantener en orden las habitaciones asignadas así como el pasillo que corresponde a esas habitaciones y el office. Pero en muchas ocasiones a la camarera de piso se le carga con responsabilidades, un tanto fuera de lugar, ya que no sólo merman su tiempo de trabajo sino que puede crear confusión.
Sin irme muy lejos , en uno de los hoteles donde estuve, observé como a la limpiadora de zonas comunes se le daba un busca para así tenerla localizada, no para decirle que en una de las áreas de zonas comunes tenía que ir a limpiar, sino porque una habitación quería una almohada, otra una tabla de la plancha, otra un peine, otra perchas, etc…. limitando su tiempo de trabajo ya que tenía que dejar lo que estaba haciendo para atender todas las peticiones. Esto finalmente pudo cambiarse, encargándose el valet de todas estas tareas (normalmente es esta persona la que tiene que ocuparse), pero en otros hoteles donde he estado es la propia camarera de piso que se ocupa de estas tareas, ya que según muchas gobernantas piensan y en parte yo lo considero también así, es la encargada de todo en materia de pisos se refiere en cuanto a esa habitación. El caso es que muchas veces el cliente no se lo dice a la camarera directamente, sino que llama a recepción, éste llama a pisos, y ya son las subgobernantas y gobernantas de tramitar la petición a la camarera en cuestión.
Mi pregunta es ¿hasta que punto llega la responsabilidad de una camarera de piso con respecto a una habitación y en donde termina?

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REVENUE MANAGEMENT APLICADO A PISOS

Según la definición de Wikipedia, el Revenue Management es “el proceso de entender, anticiparse e influenciar el comportamiento del consumidor con el fin de maximizar nuestros ingresos” .

Dicho de una forma muy simplista, es poner precio a todo aquello que forma parte tanto del inmovilizado material como del inmaterial de un hotel.

Para obtener beneficios es necesario optimizar los precios de las habitaciones o al menos ajustarlos para no traspasar el margen de maniobra y así no entrar en pérdidas.

El Revenue Manager es la persona encargada de poner el precio final dependiendo de muchos factores: oferta, demanda, lugar donde está situado el establecimiento, categoría del mismo, etc… pero en todo este proceso tengo la sensación de que se les olvida un hecho importante y es el de valorar las operaciones, es decir, que no toman en cuenta el trabajo desempeñado por las personas que lo ejecutan (recepcionistas, camareras de piso, camareros, botones…), aunque he de añadir que ésto es una suposición de la que suscribe ya que no he tenido ocasión de corroborarlo.

Pero, partiendo de ésta base que acabo de comentar, a mí me ha llamado mucho la atención cuando he ido a trabajar a un hotel a través de una empresa de trabajo temporal (ETT) o empresa de externalización (outsourcing) como camarera de pisos y una de las condiciones del contrato era que no te pagaban por hora (según convenio) sino por habitación realizada, sin embargo lo más llamativo es que necesitan darle un valor a esa hora de trabajo para poder hacer los cálculos restantes hasta conseguir el precio por habitación hecha, ya  que si no haces el nº de habitaciones fijado , pongamos por ejemplo 20, te restan del total diario la parte proporcional de cada habitación. Dicho esto, tendríamos la siguiente cuenta:

1 hora__________2 habitaciones

X     __________1 habitación

X= 1 hora/ 2 = 30 min.

Por lo tanto, si la empresa valora que 1 hora de trabajo = 7,5 € —–> 1 habitación= 3,75€

Y mi pregutna es ¿en qué se basan para que la limpieza de una habitación sea menor a 5 €?

Siguiendo con el ejemplo anterior y tomando TIEMPOS ORIENTATIVOS, dividiremos los 30 min. entre todas las tareas que hay que realizar en una habitación y su valor correspondiente:

  • Llamar habitación y entrar: 1 min. _______________________ 12,5 cts.
  • Recoger basura y ropa sucia: 2 min_______________________ 25     cts.
  • Limpiar terraza (barrer, mesas, sillas, fregar): 5 min. __________62,5 cts.
  • Barrer habitación: 2 min. _______________________________25    cts.
  • Hacer camas : 3 min. __________________________________37,5 cts.
  • Quitar polvo: 2 min. ___________________________________25    cts.
  • Fregar: 3 min. _______________________________________37,5  cts.
  • Limpiar baño: 10 min._________________________________   1,25  €
  • Poner detalles en habitación y baño: 2 min. _________________ 25    cts.
  • TOTAL DE TIEMPO: 30 min.
  • TOTAL DE DINERO: 3, 75 €

El valor de cada ítem está puesto sin añadirle el valor de las vacaciones o la indemnización por corte de contrato, los cuáles también van añadidos al valor total por hora, es decir que aproximadamente el valor de una habitación hecha es de 3 €.

Con éstos datos que reitero una vez más son a modo informativo ¿no debería tenerse un poco más de aprecio por las empresas contratantes (tanto ett’s, externalización,… como hoteles) por las personas que trabajan limpiando habitaciones? Las cuáles por  3€ pueden tener una de las siguientes dolencias:

  1. Lumbalgias
  2. Hernias discales
  3. Artritis
  4. Artrosis
  5. Dolencias cervicales
  6. Roturas fibrilares
  7. Hematomas
  8. Dolencias ciáticas
  9. Dolencias musculares

REVISIÓN DE LAS HABITACIONES DE UN HOTEL (III)

En este post, voy a centrarme en la revisión de las habitaciones que han sido designadas para limpiezas profundas o “fondeos” de las habitaciones de un hotel.

En el siguiente enlace hago  una explicación de la organización a la hora de programar por parte del departamento y en este otro explico la forma de realizar una limpieza general. Recordar que las limpiezas generales pueden realizarse tanto en habitaciones sucias (hab. de salida que no está prevista su opcupación) o libres (habitaciones limpiadas con anterioridad que no está prevista su ocupación).

En la sección “Apuntes” de mi blog podeis encontrar la plantilla que llevará la camarera de pisos sobre todas las partes que debe limpiar y por ende las que tienen que ser revisadas por la persona encargada.

La revisión de esta clase de habitaciones no difiere de la descrita en los dos posts anteriores, Revisión de las habitaciones de un hotel (I) y (II),  únicamente en este tipo de habitaciones, la gobernanta debe tener un listado con todas las reparaciones que se deben hacer en las habitaciones que van a ser objeto de limpieza general, este listado lo puede ir confeccionando de los partes que se le van dando diariamente al departamento de Mantenimiento y cuando llegue el momento ver cuáles están hechos y cuáles no.

En las limpiezas generales, el departamento de Mantenimiento debe pasar antes por las habitaciones, al igual que el valet o mozo de pisos para hacer la limpieza de suelo (en caso de que sea moqueta, en caso de suelo normal, la parte de decapado/pulimentado se deja al departamento de Mantenimiento o se llama a una empresa externa). El departamento de Mantenimiento va a ser el encargado de hacer todos los arreglos en cuanto a limpieza tuberías, descalcificaciones ducha/grifos, cambio silicona bañera/inodoro/bidet/lavabo, tapajuntas suelo, focos fundidos, pintura, carpintería, …

Así pues:

  • Terraza:
  1. Mesas y sillas: Deben haber sido metidas en la bañera para su completa limpieza, se les da la vuelta y se observa que por debajo no queden restos de tierra, arena, telarañas….
  2. Barandilla: Limpiada con líquido limpia-metales
  3. Cristalera: Fregada con líquido amoniacal puro o limpia-cristales.
  4. Pared: Fregada y sin polvo acumulado.
  5. Techo: Limpiado y sin tela-arañas en las esquinas
  6. Suelo: Fregado con líquido apropiado. En la mayoría de los hoteles, este tipo de suelo es de terrazo no pulimentado por lo tanto el líquido para su limpieza habrá sido un ácido desincrustante que limpie los poros de la loseta y da brillo.
  7. Riel cristalera:Sin pelos, arena, restos de tierra,… limpio por ambos lados y comprobación de que la cristalera circula bien por el riel y los pestillos funcionan correctamente.
  • Habitación:
  1. Cortinas y foscurit: Limpias, sin rotos y con todos los polines con sus correspondientes ganchos de forma que circule por el riel de forma correcta, pudiendo cerrar completamente tanto el foscurit y la cortina. Tanto el foscurit como la cortina al principio del riel deben estar cogidos en el polín fijo que trae consigo el riel.
  2. Paredes: En caso de ser lavables, que estén fregadas y si no pasar a Mantenimiento el parte correspondiente de pintura.
  3. Lamparas: Limpiadas enteras, mampara, bombilla, cable, …
  4. Cuadros:Limpiados enteros, marco, cristal, sujección de detras…
  5. Cabecero, mesillas y escritorio: Deben haber sido fregados por dentro y por fuera. En caso de ser de madera, el producto que debe haber sido utilizado es un líquido jabonoso especial para madera a base de ceras para darle aspecto de madera pulida. La documentación o folios que tenga que ir en las mesillas como en el escritorio está colocada (sobres, folios, lápiz, bloc de notas…)
  6. Papelera: Fregada por dentro y por fuera.
  7. Mini-bar: Revisado por dentro y por fuera y en caso de que falte algún artículo, avisar a la persona encargada de reponerlo (camarera piso o Room Service)
  8. Enchufes:Comprobación de que ninguno está suelto y que funcionan correctamente
  9. Rodapie: Sin polvo
  10. Armario: Comprobar que la limpieza del polvo es correcta así como la colocación de mantas, almohadas extras, papelería lavandería. Las mantas y almohadas han debido ser cambiadas por unas nuevas de la lencería y las mantas deben estar colocadas con su bolsa de plástico correspondiente para evitar su ensuciamiento (en los hoteles donde se haga).  Perchas: limpias y bien colocadas y los espejos limpios, en caso de tener el espejo algún defecto, comunicarlo a Mantenimiento. Comprobación del riel de armario sobre todo en la zona de junta de las dos puertas.
  11. Suelo de la habitación: Dependiendo de si es suelo o es moqueta deberá tratarse de forma diferente. En caso de que sea suelo, deberá ser pasado a Mantenimiento un parte para el pulimentado del suelo, en algunos casos el proceso será completo: decapado-pulimentado y en otros, sólo será necesario un abrillantamiento de suelo. En caso de que el suelo no necesite ser pulimentado por tratarse de un suelo poroso, deberá estar fregado con un líquido neutro a base de ceras para darle brillo. Comprobación de las esquinas de la habitación para cotejar que han sido bien fregadas. Por el contrario si es  moqueta, se le dará al mozo de pisos o valet una lista de aquellas     habitaciones a las que deberá ir para desmanchar moqueta y su posterior limpieza con una máquina rotativa.
  12. Camas: Existen tres tipos de camas:
  • Cama con tapiflex: Tablón con 4 o 6 patas donde se coloca el colchón. Se revisa que las patas estén en perfecto estado
  • Cama con elevadores:Cada vez más visto en las habitaciones de hoteles de cierta categoría, se comprueba que el sistema hidraúlico funciona correctamente y no tienen polvo las patas que la sustentan.
  • Cama de lamas: Se comprueba que no hay ninguna lama o varilla rota o que falte.
  • Baño:
  1. Techo: Sin humedad, ni descascarillado. Foco y rejilla aire acondicionado funcionan correctamente y sin polvo.
  2. Panel azulejos: Deben estar fregados por completo con líquido anticalcáreo. Una forma de ver si se han fregado todos o no es apagar la luz del cuarto de baño y con la luz de la habitación encendida, ponerse en la puerta del baño, se verán unas partes moradas en la oscuridad, esas partes no han sido limpiadas.
  3. Bañera/bidét/lavabo/inodoro: Estén bien sujetos al suelo, pared, encimera…. y el pegamento de silicona no tiene manchas de humedad. Pasar la mano para comprobar que han sido fregados. Los grifos así como la barra de la ducha han debido ser limpiados con líquido de metales. En los grifos comprobar que el caudal de agua es el correcto así como la temperatura de la misma, sea caliente o fría.
  4. Encimera: Debe estar suave al tacto y con los bajos limpios (latiguillos, tuberias…)
  5. Papelera: Fregada por dentro y por fuera
  6. Enchufes: Limpios y funcionando correctamente
  7. Secador:Limpio, con cable desenrollado y funcionando correctamente
  8. Espejo auxiliar:Limpio y la barra extensora debe haber sido limpiada con líquido limpia metales
  9. Vasos y amenities:Vasos limpios y con su precinto puesto y amenities puestos según la categoría del hotel y sin desperfectos.
  10. Suelo: Barrido, fregado y echado el tapajuntas
  • Puerta salida habitación: Fregada con líquido jabonoso en caso de que sea de madera y si no la puerta ha debido ser fregada con estropajo de esparto y jabón neutro.  El pomo debe haber sido limpiado con limpia-metales. Tarjetero sin polvo. Cartelería pomo totalmente nueva. Número de la habitación limpio y brillante.
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