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Ellas serán tan rápidas como lo seas tú

Durante nuestra jornada laboral antes de empezar nos lo organizamos todo, salidas, clientes, cambios de sábanas, VIP´s, llegadas tempranas… aparte de todo lo que tú quieras hacer en tu sección, que pueden ser infinidad de tareas, las cuales no las voy a numerar, aunque siempre hay un número de éllas que deben realizarse en todas las habitaciones:

  1. Chequear mantenimiento: luces, mandos a distancia, enchufes, cables…
  2. Ropa de cama (duvets, almohadas)
  3. Número de albornoces  a poner en las habitaciones (si es la supervisora la responsable).
  4. Trabajos que haya que ir haciendo en las habitaciones y llevar un orden (moho en duchas, alturas, cortinas, visillos…)

Habrá hoteles donde hay mozos de habitaciones que son los que se encargan de recoger la ropa sucia de las habitaciones, pero en otros es la propia camarera.  Pues bien, ya que con los programas de ordenador de los que disponemos vamos a tener una información más rápida que las camareras, podemos ir adelantando trabajo, de ésta forma si las camareras ven que tú estás entrando y saliendo de las habitaciones y dando indicaciones, te seguirán.  En cambio, si no te ven en todo el día o sólo te ven 2 o 3 veces en toda la mañana habrá grandes posibilidades de que cuando quieras pedirles algo no lo hagan o lo hagan a medias.

Es muy importante que ellas te vean como alguien más del equipo, sí llevas la chaqueta, mandas habitaciones, pero te tienen que ver que tú sin ellas no eres nada. Lo que necesiten se lo llevas,  las ayudas  en los días complicados haciendoles una o dos camas,  les quitas la basura de las habitaciones, si ellas tienen que retirar la ropa sucia, lo puedes hacer tú entre chequeo y chequeo. Lo importante es que te vean moverte y les des indicaciones, por aquí por allí, esto así, esto de la otra forma.

He podido comprobar por mi misma que cuando ellas te ven trabajar codo a codo con ellas, se esmeran en dejar las habitaciones mejor y  así bajan el número de errores, que en días de ajetreo a ellas les retrasa y a tí también, bien porque las eches para atrás o bien porque lo arregles tu misma.

Espero que os haya gustado el artículo

Post dedicado a Elaine Boddison, Gobernanta de Malmaison Oxford Castle, por todo lo que me enseña cada día de ésta profesión.

 

COMUNICACION FUNDAMENTAL

Hola gobers,

Hace bastante tiempo que no escribo pero hoy me he  topado con un hecho bastante significativo y no puedo dejarlo escapar. Hoy hablare sobre la comunicación en el trabajo.

No me voy   a referir en ésta ocasión sobre la comunicación entre supervisoras y camareras de piso, que por supuesto es muy importante para que éstas últimas conozcan de primera mano como realizar adecuadamente su trabajo.

Voy  a hablar sobre una comunicación que aunque no es igual o más importante que la primera, y es la comunicación entre el/la jefe/a de departamento y sus subordinados/as (supervisoras, segunda gobernanta…).

Durante más de una década he trabajado en el departamento de pisos y es ahora cuando me doy cuenta de la suma importancia que tiene el entendimiento entre las personas que dirigen el departamento. Discrepancias debe haber, como en todos lados, no todos/as podemos estar de acuerdo en todo lo que hacemos o en las decisiones que tomamos, pero discrepar, discutir y hablar sobre ello, nos ayudará a comprender el pensamiento de la otra persona, a poner puntos en común y en que esas pequeñas rencillas o resentimientos que pudiera haber se disipen.

Para que haya comunicación deben ambas partes ( o las que sean ) estar de acuerdo en hablar del tema en cuestión, o de lo que se quiera tratar. Por supuesto el jefe/a de departamento debe tener una posición tolerante al diálogo al igual que el resto, pero desde mi punto de vista si la persona que dirige el barco , nunca está para hablar y te dice eso de “mejor mañana hablamos de eso vale?” o ” ahora no, mañana” , o ” tengo prisa podemos hablar otro dia?”, evidentemente esta persona no tiene ningún interés en resolver ningún problema, o si ni siquiera eso, sino que simplemente abandona el puesto de trabajo sin ni siquiera dejar constancia de que se está llendo , apaga y vamonos, como dirían en mi pueblo.

Discrepar, discutir y comunicar cualquier hecho acaecido en el departamento no sólo nos ayudará a poner puntos de vista en común sino también a aprender de experiencias.

Ya  lo sabeis, la proxima vez… hablarlo, decir eso de… ¿tienes 5 minutos, quiero comentarte algo? si la otra persona te dice sí, es que es una persona preocupada por los problemas del departamento.

¿A qué hora toco en la puerta?

ilustracion01        Domingo, festivo, fin de semana, da igual, siempre el mismo problema.

Las camareras de piso entran a las 9 de la mañana pero no hay habitaciones disponibles, todas están con el cartel “no molestar” o no se puede llamar a la puerta por ser demasiado temprano.

La primera media hora la utilizan las camareras para sacar el carro del office, montarlo… van haciendo tiempo, pero a partir de las 9 y media se empiezan a impacientar por no poder comenzar su jornada. Y no es para menos porque si resulta que esas habitaciones que se quedan libres tarde, se vuelven a ocupar, ya tienen el día de lo más complicado.

Hay camareras que empiezan a tocar demasiado temprano y por lo tanto hay altas probabilidades de despertar al cliente y molestarle pero entonces… ¿ a qué hora debe tocarse en la puerta?.

Desde mi experiencia no debe ser antes de las 10 de la mañana, por lo tanto nos encontraremos con una hora en las que las camareras están paradas sin hacer nada. Una de las soluciones puede ser que entren una hora más tarde, es decir a las 10, aunque eso supondría tener que disponer de más personal para dar cobertura a todas las habitaciones que se deben limpiar, provocando un impacto significativo en nuestro presupuesto.

Aunque otra solución sería utilizar la primera hora de la mañana para limpiar áreas públicas: servicios, aseos de personal, comedor de personal, recepción, pasillos, salones…

Así en la primera hora (9-10) las camareras no están paradas y podemos utilizar a la persona que limpia áreas públicas para hacer habitaciones (siempre y cuando no tenga un contrato específico de limpiadora de áreas públicas). de ésta forma el número de habitaciones que realiza cada una es menor;  compensando la hora de limpieza de áreas públicas.

De ésta manera reduciríamos quejas, las camareras pueden realizar más eficiente su trabajao y tenemos las zonas de áreas públicas limpia desde primera hora de la mañana.

 

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COMO CONTROLAR LAS VACACIONES DEL PERSONAL (II)

En el post anterior hacía una introducción a cómo utilizar la herramienta Excel para ayudarnos en ésta tarea.

Otra forma de controlarlas  para no encontrarnos con periodos con demasiado personal de vacaciones, es dividir los doce meses del año en 4, por lo tanto tendremos 4 trimestres ( 4 periodos de 3 meses cada uno, ENERO – MARZO, ABRIL-JUNIO, JULIO-SEPTIEMBRE, OCTUBRE-DICIEMBRE).

Las vacaciones van por orden del más rápido, es decir el que llegue antes elige las fechas. Debe haber un límite ya que por el tipo de industria en el que trabajamos no es posible estar más de 21 días fuera. En algunos establecimientos lo restringen a 2 periodos de 15 días cada uno.

Para el tema que nos ocupa el planteamiento de coger va aciones cuatro veces al año nos ayudará como jefes departamentales a tener un mejor control del mismo.

Es también conveniente que el trabajador tenga copia confirmada de las fechas elegidas; fijaos que pongo “conveniente”, ya que aunque sé que es un requisito legal de toda empresa entregar justificante de aceptación de vacaciones, en algunos hoteles, sobre todo donde el personal se conoce desde hace mucho tiempo, éste requisito no se lleva a cabo, quedando en un acuerdo verbal.

El documento de petición de vacaciones  debe incluir los siguientes apartados:

  1. Nombre y apellidos
  2. Departamento al que se pertenece
  3. Dias de vacaciones que por contrato le corresponde al año
  4. Numero de dias que solicita
  5. Fechas de dias que solicita
  6. Numero de dias que restan
  7. Cuadro de como se distribuyen las vacaciones del solicitante
  8. Clave para rellenar el cuadro
  9. Firma del solicitante
  10. Fecha de la solicitud
  11. Nombre del jefe/a departamental
  12. Firma del jefe/a departamental

Una vez aprobadas por el jefe/a departamental , debe ser entregada una fotocopia al solicitante como prueba de haber sido aceptadas y el original se guarda en la carpeta de RRHH.

Hacer una planificación adecuada a principio de año con los periodos de más ocupación (para ello nos ayudaremos del histórico de ocupación y de la previsión, forecast, hecha por la dirección), nos ayudará a conocer de una forma bastante aproximada, aunque no exacta por desgracia, cuántas personas podrán estar de vacaciones al mismo tiempo.

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CONSERVAR UN CV Y COMO GESTIONARLO (II)

Siguiendo con el post anterior, continuamos con el tema de como gestionar el curriculum de un posible nuevo empleado.

Habiendo contestado a las tres preguntas y ya sabiendo lo que queremos, lo que necesitamos y lo que buscamos,  se nos han quedado en el cajón curriculums que pueden ser valiosos pero por uno o dos detalles no pasan a ser seleccionados pero te interesa conservarlos.

Por supuesto, el curriculum que no cumpla las “3 Q´s” debe ser rechazado. En éste punto yo personalmente soy un poco más intransigente, si para mí un punto no funciona, ya no sigo mirando más y lo doy por descartado, por ejemplo si estoy buscando una camarera de piso y quiero que tenga experiencia de al menos 2 años en hoteles de lujo, no pasarán camareras de piso que no cumplan expresamente ésta condición. Pero aquí entra el juicio de cada gobernanta o seleccionador a la hora de descartar curriculums.

Las entrevistas están para comentar todo aquello que en el curriculum no queda claro.

Si en las entrevistas se te han quedado curriculums que han sido descartados ¿para qué conservarlos?. Si dices una vez no, hay algo que no encaja; y si es experiencia probablemente cuando la persona la tenga volverá a aplicar por el trabajo si le interesa la compañía y vuelve a ver otro puesto vacante.

Si es un “dudoso” pero descartado. Puedes conservar el curriculum durante un periodo entre 1 y 3 meses. Después del tiempo mencionado,  puedes deshacerte del curriculum porque tienes a la persona “idonea” para el puesto.

Pero… después de un tiempo en la empresa, la abandona . ¿Cómo puede ser?. Simplemente no hay explicación, algunas veces es el trabajador quien tiene unas grandes expectativas en la empresa y viceversa.

Ahora a buscar otra persona… “puff qué pereza” ¿verdad?. Para eso tenemos los curriculums en el cajón para darles una segunda vuelta, aunque en el 90% de los casos, los que no han sido seleccionados ya han encontrado otro trabajo o rechazan la oferta “por orgullo” (si no me quisieron la primera vez, para qué me quieren ahora).

Personalmente he sido protagonista de ofrecerme puestos como “2º plato” , no dicho así naturalmente, pero sí decirme “te llamamos porque el puesto al que aplicastes está cubierto, pero para comunicarte que si se quedara vacante ¿estarías interesada en una entrevista?”

Honestamente ésto último me parece una falta de respeto grandísima hacia quien busca trabajo y da muy mala imagen a la empresa.

Si la persona no encaja en el perfil buscado, rechazalo, dale las gracias y SIEMPRE DA LOS MOTIVOS , eso ayudará a la otra persona a mejorar su curriculum y a prosperar.

Siempre tendré en mi memoria dos hechos mientras buscaba trabajo, en uno me dijeron: “tienes todo lo que queremos pero te falta experiencia, buenos dias”. Ahí acababa de salir de la escuela de hostelería, con 2 años de experiencia de camarera de pisos y poco más. Supe que necesitaba estar más tiempo trabajando como camarera e ir subiendo poco a poco para llegar a gobernanta (puesto al que apliqué).

Y la segunda fue en 2009, me había ido al paro y apliqué para un trabajo de media jornada de camarera de pisos, teniendo ya 2 años como supervisora en hoteles 4 y 5 estrellas.  La gobernanta me dijo textualmente “no te cojo por no tener experiencia sino por tener demasiada”. Supe de forma inmediata que algo tenía que cambiar en mi curriculum o buscar en otra dirección.

Siempre que rechaceis un curriculum dar el por qué, ayudará a la otra persona a mejorar y dará una buena imagen de tí y de tu empresa.

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4º libro de Gobernanta´s Blog a la venta

Aquí teneis el último manual de Gobernanta´s Blog ” Estudio de un Supuesto Práctico en un departamento de Pisos”. Esperamos que os guste

estudio

Lo podeis encontrar en www.bubok.es

 

Mi tarea básica diaria: PARLAMENTAR

Dentro de todas las tareas que puede tener una gobernanta, subgobernanta o supervisora, hay una fundamental que no puede pasarse por alto, el parlamentar.

Como me dijo en infinidad de ocasiones la gobernanta del Hotel Mar Confort Griego de Torremolinos, Maria del Carmen Martínez Vázquez, cada uno es de su padre y de su madre y no te queda otra que tratarlos de forma diferente y conocer sus ambiciones para poder conseguir el objetivo que te has marcado.

En verdad nuestro oficio, es un juego, el juego del toma y daca, yo te doy y tu me das, yo te pido y tu me pides.

El trabajar con un equipo tan extenso como puede ser el departamento de pisos (en algunos establecimientos superan las 100 personas), puede llegar a ser en algunos momentos angustioso, ya que aparecen situaciones en donde el trabajo de una sola persona puede ser crucial para el éxito o el fracaso de tu cometido.

Cuando trabajo con camareras de piso y con mis supervisoras lo tengo muy claro en mi cabeza, si ellas me ayudan , yo les ayudo, lo que sea y lo que me pidan si al final de la jornada el problema que nos había surgido se ha resuelto. Pero por supuesto no siempre tu voluntad va acompañada de la realidad, ya que ésta casi siempre es traicionera y por lo tanto aquí entra la tarea básica de cualquier persona encargada de un departamento de pisos: la función de parlamentar.

Normalmente con las camareras de piso es bastante fácil parlamentar con ellas, suele solucionarse el conflicto con darle un fin de semana de descanso o el día que te pidan. Con las supervisoras, dependiendo de la persona puede ser tan fácil como en el caso anterior o en otros casos tiene que llevar parejo algún tipo de beneficio, entrar más tarde un día determinado, salir antes un día determinado….

Dentro de todas las tareas que tiene una gobernanta, la primera, primordial y la que no puede fallar nunca es la de parlamentar.

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