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Ha tenido que venir una crisis sanitaria para recordarnos la importancia de la buena desinfección.

covid 19

Me gustaría comenzar agradeciendo a los 7 profesionales que han colaborado en éste artículo, los cuáles he ido conociendo a lo largo de mi vida profesional y que con sus reflexiones y puntos de vista que he ido recogiendo en las últimas semanas, trataremos de poner las ideas en común de cómo afrontar la limpieza de establecimientos y gestión del personal después de la pandemia del COVID- 19. 

          En más de una ocasión  he defendido la importancia de la limpieza de un hotel, ya que el cliente lo que reserva es una habitación y si ésta no se encuentra en un estado óptimo de limpieza la reputación de todo un hotel puede quedar en entredicho.  Al igual que somos también varios los profesionales y colectivos que hemos justificado dicha importancia.

         Una de las colaboradoras, Laly Corralero, camarera de pisos y fundadora de las “Kellys Federadas“, comentaba con mucho acierto : Siempre se ha menospreciado el trabajo de servicio de limpieza, ha tenido que venir una crisis sanitaria para recordarnos a todos la importancia de una buena desinfección”

          En éste sentido, Ylenia Taltavull, directora residente del hotel Meliá White House de Londres reflexionaba sobre ello comentandome lo siguiente:

“El papel de la limpieza siempre ha sido esencial en los hoteles, aunque nunca ha sido relevante para los clientes. “

         Los clientes que empiecen a llegar a nuestros hoteles, cuando se levanten las restricciones, vendrán con diferentes expectativas. Querrán saber que acciones y cambios hemos implementado a raíz de la crisis actual, como protegernos de virus y bacterias.

          Operativamente, vamos a tener que aplicar cambios. Mayor gasto de limpieza, mas tiempo por habitacion , desinfección en vez de limpieza y orden, mejor supervision de la limpieza, productos más potentes, con facultados desinfectantes, incremento de material y equipo de limpieza (trapos de usar y tirar, etc)

         Los hoteles tendremos que aplicar metodos de limpieza en las habitaciones semejantes a los metodos de desinfecion de los hospitales.”

          En éste sentido, todos mis colaboradores y yo hemos coincidido en que van a cambiar los protocólos de limpieza, asemejándose al de los hospitales, para los cuáles he contado con la colaboración de Yolanda Quero,  Gobernanta de Hotel/Hospital y Mamen Martin Moraleda, Gobernanta del Hospital Gregorio Marañón de Madrid, en dónde hacían incapié en los detalles y que los tiempos y los equipos se multiplicarán x2, ya que será mucha más profunda la limpieza .

” …ahora emplearán el doble de tiempo en limpiar una habitación,  entran dos personas, no dejan ningún rincón sin limpiar, inciden en una mayor limpieza de superficies, sobretodo en manillares de puertas, barras de las camas, materiales que son muy susceptibles de ser tocados, con guantes o sin ellos…” (Mamen Martín)

          Yolanda hacía un apunte sobre  todo aquello que fuera a ser tocado con manos o la boca, hacía una reflexión interesante entrando de lleno en como se entrarán a las habitaciones, evitando tocar manivelas, probablemente teniendo un sistema parecido al de los médicos entrando en quirófano, siendo la limpieza más exhaustiva con un férreo control tanto semanalmente como mensualmente. En palabras de Yolanda, las camareras de piso y limpiadoras son “deportistas de élite”, a las que el valor de la limpieza va a aumentar y se va a tener más en consideración.

      Mireia Cañizares, Gobernanta del Hotel Carrossa de  Mallorca matizaba que seguramente habrá unas  pautas en cómo actuar e implantar los protocolos pertinentes, aunque  sin dejar pasar que “la desinfección va a ser imprescindible en todas las áreas, no sólo en pisos y restaurantes” y añadía “y no va  a ser algo de un sólo departamento sino que todo el personal se va a tener que involucrar”.

     Hacía también referencia a que habrá que evitar el contacto y que probablemente habrá que poner turnos para limpiar habitaciones y preguntar a los clientes a qué hora dejarán libre la habitación para su desinfección, evitando el contacto social. Al igual que la revisión de las habitaciones deben ser más estrictos, incluyendo especial hincapié en todos aquellos artículos susceptibles de haber sido tocados por el cliente, como el mando de la televisión , las manivelas de las puertas, pomos, timbres, botones ascensores….

          Un punto en el que todos hemos coincido ha sido en el tema de la mayor inversión por parte de las empresas en EPIS, así como su implantación inmediata sin opción a usarlos o no. Se convertiran en algo obligatorio, así como los instrumentos de limpieza, sobre todo las bayetas, estropajos, paños… en los que habrá que utilizar 1 set por habitación y la distinción por colores para evitar la contaminación cruzada.

          Laly Corralero puntualizaba ” Hay que invertir en tecnología, maquinaria, formación, EPIS, toda una nueva visión en la forma de limpiar y desinfectar más profesional”.

ozono machine

         La implantación de limpieza por ozono que mata los patógenos por oxidación, juntocon una buena ventilación de las áreas. 

          La formación continua del personal va a ser esencial para poder tener unos resultados satisfactorios, tanto personal interno como externo (ett’s, outsourcing…).

          En éste punto, Salvador Moreno, consultor RRHH de Eurofirms, comentaba lo siguiente :

          “Tanto las empresas que realizan con personal propio las tareas de limpieza como las de outsourcing especializadas van a tener que modificar su forma de trabajar para adaptarla a la nueva realidad. Nuevos protocolos se irán diseñando en función del conocimiento que tengamos del comportamiento del virus y de su forma de transmisión. Parece que el más extendido a fecha de hoy sería primero limpieza, después desinfección y una vez lograda instaurar mecanismos para evitar contagio. Estamos viendo como empresas comienzan a colocar geles desinfectantes, rociadores para la nebulización de ozono pulverizado, medidores de temperatura a distancia, facilitación de guantes y mascarillas, aumentos de distancias de seguridad entre empleados y/o clientes…”

         Me gustaría terminar éste post, con la opinión de Ernest Cañada,Periodista de Albasud y uno de los mayores defensores de la labor de las camareras de piso. El pone el tono discordante de todo lo que acabamos de comentar.

        Para él efectivamente va a ver una mayor preocupación por la limpieza con una consecuente mayor presión para el departamento de pisos.

          En su visión futura habrá una tecnificación de los procesos por los cuáles todo el estrés recaerá en los departamentos de pisos y seguirá la tendencia que ya se venía produciendo. Para Ernest, esta pandemia puede comportar una mayor presión sobre el trabajo de las camareras de piso, con un mayor control de su trabajo, presión en la organización e implantación de estándares con pautas concretas a seguir.

         Termino éste post sobre la pandemia del COVID-19 agradeciendo una vez más a mis colaboradores su inestimable ayuda.

 

FOTOS ARTICULO

Mozo de Habitaciones. Una especie a extinguir.

Resultado de imagen de multi tarea limpieza  Recuerdo la primera vez que trabajé en un hotel con un valet o mozo de habitaciones. Era el verano del 2004 en un hotel de Torremolinos. Sus tareas eran claras:

  1. Recoger ropa sucia y basura.
  2. Mantener los offices ordenados y limpios
  3. Separar ropa sucia de ropa de cama de la felpa
  4. Poner/quitar camas extras, cunas de las habitaciones,….
  5. Hacer recuento de la ropa sucia.

Estas eran algunas de las tareas que les veía hacer, probablemente irían acompañadas de tareas de limmpieza y mantenimiento, como patios, cristaleras, zonas comunes, etc…

Actualmente, los mozos de habitaciones prácticamenten han desaparecido de los hoteles, dejándole todas las tareas descritas a cargo de las camareras de piso.

Y en donde se siguen contratando, los tienen como personal multi-tarea, que lo mismo te rellena los minibares como te lleva un parte de habitaciones como las camareras de piso, eso sí, junto con toda la carga laboral de su puesto.

La crisis económica hizo muchísimo daño al sector hotelero español, donde los gerentes vieron la puerta abierta, bajo el veneplacito de los sindicatos para poder aumentar las tareas de los trabjadores y fijar un nuevo estándar.

Hoy en día, es casi imposible revertir esta situación ya que se ha convertido en algo usual.

Sobrecargar al trabajador sólo trae como consecuencia: alta rotación de personal, aumento de bajas laborales, absentismo laboral, mala calidad de producto y mala reputación.

Ellas serán tan rápidas como lo seas tú

Durante nuestra jornada laboral antes de empezar nos lo organizamos todo, salidas, clientes, cambios de sábanas, VIP´s, llegadas tempranas… aparte de todo lo que tú quieras hacer en tu sección, que pueden ser infinidad de tareas, las cuales no las voy a numerar, aunque siempre hay un número de éllas que deben realizarse en todas las habitaciones:

  1. Chequear mantenimiento: luces, mandos a distancia, enchufes, cables…
  2. Ropa de cama (duvets, almohadas)
  3. Número de albornoces  a poner en las habitaciones (si es la supervisora la responsable).
  4. Trabajos que haya que ir haciendo en las habitaciones y llevar un orden (moho en duchas, alturas, cortinas, visillos…)

Habrá hoteles donde hay mozos de habitaciones que son los que se encargan de recoger la ropa sucia de las habitaciones, pero en otros es la propia camarera.  Pues bien, ya que con los programas de ordenador de los que disponemos vamos a tener una información más rápida que las camareras, podemos ir adelantando trabajo, de ésta forma si las camareras ven que tú estás entrando y saliendo de las habitaciones y dando indicaciones, te seguirán.  En cambio, si no te ven en todo el día o sólo te ven 2 o 3 veces en toda la mañana habrá grandes posibilidades de que cuando quieras pedirles algo no lo hagan o lo hagan a medias.

Es muy importante que ellas te vean como alguien más del equipo, sí llevas la chaqueta, mandas habitaciones, pero te tienen que ver que tú sin ellas no eres nada. Lo que necesiten se lo llevas,  las ayudas  en los días complicados haciendoles una o dos camas,  les quitas la basura de las habitaciones, si ellas tienen que retirar la ropa sucia, lo puedes hacer tú entre chequeo y chequeo. Lo importante es que te vean moverte y les des indicaciones, por aquí por allí, esto así, esto de la otra forma.

He podido comprobar por mi misma que cuando ellas te ven trabajar codo a codo con ellas, se esmeran en dejar las habitaciones mejor y  así bajan el número de errores, que en días de ajetreo a ellas les retrasa y a tí también, bien porque las eches para atrás o bien porque lo arregles tu misma.

Espero que os haya gustado el artículo

Post dedicado a Elaine Boddison, Gobernanta de Malmaison Oxford Castle, por todo lo que me enseña cada día de ésta profesión.

 

COMUNICACION FUNDAMENTAL

Hola gobers,

Hace bastante tiempo que no escribo pero hoy me he  topado con un hecho bastante significativo y no puedo dejarlo escapar. Hoy hablare sobre la comunicación en el trabajo.

No me voy   a referir en ésta ocasión sobre la comunicación entre supervisoras y camareras de piso, que por supuesto es muy importante para que éstas últimas conozcan de primera mano como realizar adecuadamente su trabajo.

Voy  a hablar sobre una comunicación que aunque no es igual o más importante que la primera, y es la comunicación entre el/la jefe/a de departamento y sus subordinados/as (supervisoras, segunda gobernanta…).

Durante más de una década he trabajado en el departamento de pisos y es ahora cuando me doy cuenta de la suma importancia que tiene el entendimiento entre las personas que dirigen el departamento. Discrepancias debe haber, como en todos lados, no todos/as podemos estar de acuerdo en todo lo que hacemos o en las decisiones que tomamos, pero discrepar, discutir y hablar sobre ello, nos ayudará a comprender el pensamiento de la otra persona, a poner puntos en común y en que esas pequeñas rencillas o resentimientos que pudiera haber se disipen.

Para que haya comunicación deben ambas partes ( o las que sean ) estar de acuerdo en hablar del tema en cuestión, o de lo que se quiera tratar. Por supuesto el jefe/a de departamento debe tener una posición tolerante al diálogo al igual que el resto, pero desde mi punto de vista si la persona que dirige el barco , nunca está para hablar y te dice eso de “mejor mañana hablamos de eso vale?” o ” ahora no, mañana” , o ” tengo prisa podemos hablar otro dia?”, evidentemente esta persona no tiene ningún interés en resolver ningún problema, o si ni siquiera eso, sino que simplemente abandona el puesto de trabajo sin ni siquiera dejar constancia de que se está llendo , apaga y vamonos, como dirían en mi pueblo.

Discrepar, discutir y comunicar cualquier hecho acaecido en el departamento no sólo nos ayudará a poner puntos de vista en común sino también a aprender de experiencias.

Ya  lo sabeis, la proxima vez… hablarlo, decir eso de… ¿tienes 5 minutos, quiero comentarte algo? si la otra persona te dice sí, es que es una persona preocupada por los problemas del departamento.

¿A qué hora toco en la puerta?

ilustracion01        Domingo, festivo, fin de semana, da igual, siempre el mismo problema.

Las camareras de piso entran a las 9 de la mañana pero no hay habitaciones disponibles, todas están con el cartel “no molestar” o no se puede llamar a la puerta por ser demasiado temprano.

La primera media hora la utilizan las camareras para sacar el carro del office, montarlo… van haciendo tiempo, pero a partir de las 9 y media se empiezan a impacientar por no poder comenzar su jornada. Y no es para menos porque si resulta que esas habitaciones que se quedan libres tarde, se vuelven a ocupar, ya tienen el día de lo más complicado.

Hay camareras que empiezan a tocar demasiado temprano y por lo tanto hay altas probabilidades de despertar al cliente y molestarle pero entonces… ¿ a qué hora debe tocarse en la puerta?.

Desde mi experiencia no debe ser antes de las 10 de la mañana, por lo tanto nos encontraremos con una hora en las que las camareras están paradas sin hacer nada. Una de las soluciones puede ser que entren una hora más tarde, es decir a las 10, aunque eso supondría tener que disponer de más personal para dar cobertura a todas las habitaciones que se deben limpiar, provocando un impacto significativo en nuestro presupuesto.

Aunque otra solución sería utilizar la primera hora de la mañana para limpiar áreas públicas: servicios, aseos de personal, comedor de personal, recepción, pasillos, salones…

Así en la primera hora (9-10) las camareras no están paradas y podemos utilizar a la persona que limpia áreas públicas para hacer habitaciones (siempre y cuando no tenga un contrato específico de limpiadora de áreas públicas). de ésta forma el número de habitaciones que realiza cada una es menor;  compensando la hora de limpieza de áreas públicas.

De ésta manera reduciríamos quejas, las camareras pueden realizar más eficiente su trabajao y tenemos las zonas de áreas públicas limpia desde primera hora de la mañana.

 

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COMO CONTROLAR LAS VACACIONES DEL PERSONAL (II)

En el post anterior hacía una introducción a cómo utilizar la herramienta Excel para ayudarnos en ésta tarea.

Otra forma de controlarlas  para no encontrarnos con periodos con demasiado personal de vacaciones, es dividir los doce meses del año en 4, por lo tanto tendremos 4 trimestres ( 4 periodos de 3 meses cada uno, ENERO – MARZO, ABRIL-JUNIO, JULIO-SEPTIEMBRE, OCTUBRE-DICIEMBRE).

Las vacaciones van por orden del más rápido, es decir el que llegue antes elige las fechas. Debe haber un límite ya que por el tipo de industria en el que trabajamos no es posible estar más de 21 días fuera. En algunos establecimientos lo restringen a 2 periodos de 15 días cada uno.

Para el tema que nos ocupa el planteamiento de coger va aciones cuatro veces al año nos ayudará como jefes departamentales a tener un mejor control del mismo.

Es también conveniente que el trabajador tenga copia confirmada de las fechas elegidas; fijaos que pongo “conveniente”, ya que aunque sé que es un requisito legal de toda empresa entregar justificante de aceptación de vacaciones, en algunos hoteles, sobre todo donde el personal se conoce desde hace mucho tiempo, éste requisito no se lleva a cabo, quedando en un acuerdo verbal.

El documento de petición de vacaciones  debe incluir los siguientes apartados:

  1. Nombre y apellidos
  2. Departamento al que se pertenece
  3. Dias de vacaciones que por contrato le corresponde al año
  4. Numero de dias que solicita
  5. Fechas de dias que solicita
  6. Numero de dias que restan
  7. Cuadro de como se distribuyen las vacaciones del solicitante
  8. Clave para rellenar el cuadro
  9. Firma del solicitante
  10. Fecha de la solicitud
  11. Nombre del jefe/a departamental
  12. Firma del jefe/a departamental

Una vez aprobadas por el jefe/a departamental , debe ser entregada una fotocopia al solicitante como prueba de haber sido aceptadas y el original se guarda en la carpeta de RRHH.

Hacer una planificación adecuada a principio de año con los periodos de más ocupación (para ello nos ayudaremos del histórico de ocupación y de la previsión, forecast, hecha por la dirección), nos ayudará a conocer de una forma bastante aproximada, aunque no exacta por desgracia, cuántas personas podrán estar de vacaciones al mismo tiempo.

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Otros artículos relacionados con éste tema:

 

CONSERVAR UN CV Y COMO GESTIONARLO (II)

Siguiendo con el post anterior, continuamos con el tema de como gestionar el curriculum de un posible nuevo empleado.

Habiendo contestado a las tres preguntas y ya sabiendo lo que queremos, lo que necesitamos y lo que buscamos,  se nos han quedado en el cajón curriculums que pueden ser valiosos pero por uno o dos detalles no pasan a ser seleccionados pero te interesa conservarlos.

Por supuesto, el curriculum que no cumpla las “3 Q´s” debe ser rechazado. En éste punto yo personalmente soy un poco más intransigente, si para mí un punto no funciona, ya no sigo mirando más y lo doy por descartado, por ejemplo si estoy buscando una camarera de piso y quiero que tenga experiencia de al menos 2 años en hoteles de lujo, no pasarán camareras de piso que no cumplan expresamente ésta condición. Pero aquí entra el juicio de cada gobernanta o seleccionador a la hora de descartar curriculums.

Las entrevistas están para comentar todo aquello que en el curriculum no queda claro.

Si en las entrevistas se te han quedado curriculums que han sido descartados ¿para qué conservarlos?. Si dices una vez no, hay algo que no encaja; y si es experiencia probablemente cuando la persona la tenga volverá a aplicar por el trabajo si le interesa la compañía y vuelve a ver otro puesto vacante.

Si es un “dudoso” pero descartado. Puedes conservar el curriculum durante un periodo entre 1 y 3 meses. Después del tiempo mencionado,  puedes deshacerte del curriculum porque tienes a la persona “idonea” para el puesto.

Pero… después de un tiempo en la empresa, la abandona . ¿Cómo puede ser?. Simplemente no hay explicación, algunas veces es el trabajador quien tiene unas grandes expectativas en la empresa y viceversa.

Ahora a buscar otra persona… “puff qué pereza” ¿verdad?. Para eso tenemos los curriculums en el cajón para darles una segunda vuelta, aunque en el 90% de los casos, los que no han sido seleccionados ya han encontrado otro trabajo o rechazan la oferta “por orgullo” (si no me quisieron la primera vez, para qué me quieren ahora).

Personalmente he sido protagonista de ofrecerme puestos como “2º plato” , no dicho así naturalmente, pero sí decirme “te llamamos porque el puesto al que aplicastes está cubierto, pero para comunicarte que si se quedara vacante ¿estarías interesada en una entrevista?”

Honestamente ésto último me parece una falta de respeto grandísima hacia quien busca trabajo y da muy mala imagen a la empresa.

Si la persona no encaja en el perfil buscado, rechazalo, dale las gracias y SIEMPRE DA LOS MOTIVOS , eso ayudará a la otra persona a mejorar su curriculum y a prosperar.

Siempre tendré en mi memoria dos hechos mientras buscaba trabajo, en uno me dijeron: “tienes todo lo que queremos pero te falta experiencia, buenos dias”. Ahí acababa de salir de la escuela de hostelería, con 2 años de experiencia de camarera de pisos y poco más. Supe que necesitaba estar más tiempo trabajando como camarera e ir subiendo poco a poco para llegar a gobernanta (puesto al que apliqué).

Y la segunda fue en 2009, me había ido al paro y apliqué para un trabajo de media jornada de camarera de pisos, teniendo ya 2 años como supervisora en hoteles 4 y 5 estrellas.  La gobernanta me dijo textualmente “no te cojo por no tener experiencia sino por tener demasiada”. Supe de forma inmediata que algo tenía que cambiar en mi curriculum o buscar en otra dirección.

Siempre que rechaceis un curriculum dar el por qué, ayudará a la otra persona a mejorar y dará una buena imagen de tí y de tu empresa.

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4º libro de Gobernanta´s Blog a la venta

Aquí teneis el último manual de Gobernanta´s Blog ” Estudio de un Supuesto Práctico en un departamento de Pisos”. Esperamos que os guste

estudio

Lo podeis encontrar en www.bubok.es

 

Mi tarea básica diaria: PARLAMENTAR

Dentro de todas las tareas que puede tener una gobernanta, subgobernanta o supervisora, hay una fundamental que no puede pasarse por alto, el parlamentar.

Como me dijo en infinidad de ocasiones la gobernanta del Hotel Mar Confort Griego de Torremolinos, Maria del Carmen Martínez Vázquez, cada uno es de su padre y de su madre y no te queda otra que tratarlos de forma diferente y conocer sus ambiciones para poder conseguir el objetivo que te has marcado.

En verdad nuestro oficio, es un juego, el juego del toma y daca, yo te doy y tu me das, yo te pido y tu me pides.

El trabajar con un equipo tan extenso como puede ser el departamento de pisos (en algunos establecimientos superan las 100 personas), puede llegar a ser en algunos momentos angustioso, ya que aparecen situaciones en donde el trabajo de una sola persona puede ser crucial para el éxito o el fracaso de tu cometido.

Cuando trabajo con camareras de piso y con mis supervisoras lo tengo muy claro en mi cabeza, si ellas me ayudan , yo les ayudo, lo que sea y lo que me pidan si al final de la jornada el problema que nos había surgido se ha resuelto. Pero por supuesto no siempre tu voluntad va acompañada de la realidad, ya que ésta casi siempre es traicionera y por lo tanto aquí entra la tarea básica de cualquier persona encargada de un departamento de pisos: la función de parlamentar.

Normalmente con las camareras de piso es bastante fácil parlamentar con ellas, suele solucionarse el conflicto con darle un fin de semana de descanso o el día que te pidan. Con las supervisoras, dependiendo de la persona puede ser tan fácil como en el caso anterior o en otros casos tiene que llevar parejo algún tipo de beneficio, entrar más tarde un día determinado, salir antes un día determinado….

Dentro de todas las tareas que tiene una gobernanta, la primera, primordial y la que no puede fallar nunca es la de parlamentar.

TURISKOPIO

Natalia Zapatero (@turiskopio) ha tenido el gran detalle de incluirme en su página web http://www.turiskopio.com.

Turiskopio, ha sido la empresa que ha realizado las ilustraciones de mi último libro Manual de Camarera de Pisos (que por razones externas se está retrasando su publicación).

Desde aquí mi más sincero agradecimiento a Natalia y Anabel , hacedoras de éstas bonitas ilustraciones.

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