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PROGRAMA DE ENTRENAMIENTO O “IN SITU”

Son tantos los artículos que hemos publicado que sinceramente no sabemos si hemos hablado sobre éste tema en alguna ocasión.

Cuando necesitamos personal nuevo, se nos plantea una pregunta : “¿le enseña una supervisora o le ponemos con una camarera que lleve tiempo en la empresa?”. En éste artículo siempre me voy a recibir a un empleado de nivel bajo (camarera de pisos, mozo de habitaciones, lavandería…).

Nuestro trabajo nos deja muy poco margen de maniobra para doer dedicarnos todo lo que nos gustaría al entrenamiento y preparación de personal nuevo.

Donde trabajo actualmente nos estamos planteando éste problema seriamente ya que nos damos cuenta de que si la preparación no es seguida y controlada podemos tener dificultades después para revertir una acción inadecuada.

Y ¡NO! LA SOLUCIÓN NO ES DESPEDIR A NADIE. La solución o una de ellas es averiguar que está fallando y ponerle remedio (no parches).

Comenzaré hablando sobre las ventajas y desventajas de cada uno de los métodos que dan título a éste artículo.

PROGRAMA DE ENTRENAMIENTO POR PARTE DEL HOTEL

    VENTAJAS:

  1. Control sobre buenos y malos procedimientos
  2. Mejor conocimiento de tu nuevo trabajador
  3. Corrección instantánea de actitudes y procedimientos erróneos

DESVENTAJAS:

  1. La alta inversión de tiempo del que hay que disponer para poder hacer un entrenamiento en condiciones. Dependiendo de las áreas que se quieran cubrir va de 1 a 2 días.

Para evitar tener toda una semana ocupada haciendo cada día entrenamientos a personas diferentes, se puede seleccionar un día de la semana o dos, aunque tiene también la desventaja que los procesos de selección se pueden eternizar en el tiempo por no encontrar a personal con el perfil adecuado da como resultado que las personas escogidas estén ya trabajando en la organización y se haya decidido por utilizar el sistema que voy a explicar a continuación.

PROGRAMA ” IN SITU”

Este progrma está muy extendido en las empresas por la rapidez y el poco coste.

     La persona seleccionada para trabajar en la empresa se la asigna una persona del equipo que la enseñe todo lo relativo al trabajo que tiene que desempeñar.

VENTAJAS:

  1. Rapidez a la hora de contar con un empleado más para realizar la repartición de descansos y trabajo porque antes podrá trabajar autónomamente.

DESVENTAJAS:

  1. Pueden aparerecer malas actitudes y procedimientos a la hora de realizar el trabajo (limpieza con toallas, mezclar químicos, poner químicos en botellas erróneas…).
  2. Descontrol sobre lo que el nuevo empleado sabe y no sabe. Porque no hay un registro físico de su entrenamiento.
  3. Como consecuencia de lo anterior se puede producir una desinformación por ambas partes. El nuevo empleado no pregunta sino sabe porque entiende que ya se lo han explicado todo. Puede producirse una situación de excesiva confianza hacia la persona que ha realizado el entrenamiento.
  4. Puede provocar desánimo y malestar en el nuevo empleado al ver que todo lo aprendido es erróneo. Teniendo que empezar de nuevo un proceso de aprendizaje.
  5. Como consecuencia de lo anterior puede producirse un abandono temprano de la empresa.

Defiendo el programa de entrenamiento por parte del hotel ya que he tenido la oportunidad de ser partícipe de ambos. Siempre que me ha enseñado una supervisora, siendo yo camarera de pisos, los conocimientos adquiridos son mucho más claros que los realizados por una compañera que por desgracia va a ir mirando el reloj y pensando en acabar su trabajo lo  más rápido posible. En algunos establecimientos aumentan la cantidad de habitaciones a la persona que lleva una compañera para enseñar porque se considera que van dos personas. Incluso se ha llegado a dar doble-parte de trabajo, sin darnos cuenta de que la persona que tiene que enseñar a otra va más retrasada porque se va a parar  más al tener que explicarlo todo.

No es fácil aplicar el  programa 1. Ya que hay que ajustar la rota con los costes de personal, tarea nada sencilla.

Pero  si invertimos 1 dia para realizar todo éste entrenamiento, medio dia para la parte de conocimientos generales del departamento, contrato, … y otro medio dia a la parte práctica, los resultados serán visiblemente diferentes.

Espero que os haya gustado el post y si es así por favor comparte en las redes sociales.

 

FUNCIONES Y RESPONSABILIDADES DE UNA CAMARERA DE PISO (I)

ilustracion04Una camarera de piso tiene como función principal la limpieza del nº de habitaciones asignadas por la gobernanta a primera hora así como de ordenar, cuidar y mantener en perfecto estado no sólo todo lo que hay dentro de una habitación, sino también todo lo relativo al pasillo de la planta asignada, office, utensilios de limpieza.

Una de las responsabilidades que tiene la camarera de piso es la de la llave maestra (llave que puede abrir todas las habitaciones de una planta). Por tal responsabilidad, la camarera de piso no puede dejar entrar a nadie (botones, camareros,…) en una habitación de cliente a no ser que ella acompañe a la otra persona, ya que es la principal responsable de lo que ocurra en el piso durante su servicio. Por otra parte, en las Ordenanzas Laborales de Hostelería, en el anexo II, dice: “… no entrará en las habitaciones de los clientes sin conocimiento previo de la camarera…”. Cuando sea un cliente que entra en la habitación que está limpiando, de forma amable se le pedirá la llave de la habitación (tarjeta electromagnética, chip, llave…)  para cotejar que el cliente pertenece a esa habitación, para evitar problemas posteriores (robos, desaparición objetos…).

 La camarera debe reflejar en el control (hoja que le entregan por la mañana con el nº de habitación, estado de la misma, …), al final de la jornada de trabajo, las personas que la ocupan (1, 2, 3…), cualquier anomalía o desperfecto en las habitaciones (cortinas rotas, visillos descosidos, patas de la cama rotas, colchones deformados, tapones bañera o lavabo, bombillas fundidas, lámparas rotas…) o en la planta y que refleje por medio de una señal  que la habitación está hecha.

 Ej.: X   203  La X puede ser así o un punto, redondear el nº de habitación, un tic, tachar el nº de habitación, una H al lado del nº de habitación, según convenga a la camarera de piso o  estándares de la empresa fijados por la gobernanta.

Al final de la jornada de trabajo la camarera  dejará recogido el office de la planta, barrido, fregado, estanterías ordenadas y tanto el escobón como fregona y cubo limpios, así como el carro ordenado según las normas del hotel (montado o sin montar). En caso de que el carro tenga que dejarse montado, se dejará con todos los amenities repuestos, ropa de cama y toallas suficientes para comenzar la jornada de trabajo al día siguiente.

Antes de irse tiene que entregar la llave maestra junto con el control con las habitaciones realizadas. Este control debe estar firmado al ser entregado.

En caso de no poder asistir al trabajo, la camarera de piso tiene que llamar lo antes posible para poder tomar las medidas oportunas para cubrir el servicio.

CHINCHES O BED BUGS

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Una de las taeras que hay que realizar en el departamento de pisos es el chequeo periódico de las habitaciones para descartar cualquier tipo de infección por plaga de parásitos. Mantener bajo control éste aspecto es fundamental ya que éstos insectos pueden causar enfermedades y molestias, al igual que pérdida de reputación y costes económicos.

Para controlar una infección o plaga de insectos se deben marcar, tres objetivos:

  1. Prevención: Realizar chequeos esporádicos y desarrollar un plan de acción para evitar la aparición.
  2. Acotación: Una vez aparecida la infección, acotar el campo de acción para evitar la expansión.
  3.  Eliminación o erradicación: Se contrata a una compañía especialista para éste tipo de plagas y se coordina con ésta las acciones y pautas a seguir una vez eliminada la plaga para evitar su nueva aparición.

Estos microinsectos se alimentan de sangre humana o de otros animales provocando la irritación en la piel.

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     Pero ¿cómo llegan hasta las habitaciones de los hoteles? Por desgracia, éstos indeseables ácaros se desplazan por medio de los equipajes, y una vez dentro de las habitaciones de hoteles buscan escondites dónde ponen sus huevos. No pueden volar por lo que se mueven de una zona a otra en donde el polvo se ha acumulado, es lo que les ayuda a desplazarse.

    Se esconden en camas, muebles, enchufes, cualquier rendija que pueda tener el mobiliario aunque la zona más habitual donde normalmente aparecen las señales es en los colchones y en la ropa de cama.  Por ésta razón, la inspección regular así como mantener limpia la zona de la cama es fundamental para evitar la aparición de éstos molestos insectos que pueden afectar al negocio de manera muy negativa.

    El primer paso que hay que realizar es saber y conocer lo que es éste tipo de insecto y las marcas que deja a su paso para identificarlo correctamente. En muchas ocasiones se puede confundir lo que parece una picadura de insecto con una alergia al químico utilizado para limpiar la ropa de cama .

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        Estos insectos, tienen una longitud aproximadbedbug5a de 4-5mm y 3 mm de ancho con un cuerpo oval como podeis observar en la imagen. Después de alimentarse toman un color morado y van dejando marcas  de sangre, ya que van expulsando exceso de fluido cuando vuelven a sus escondites.

     Es aconsejable como supervisoras y gobernantas, aunque las camareras también pueden realizar ésta labor; examinar la cama antes de que sea vestida para el nuevo cliente.

    Las zonas que se deberán inspeccionar son:

  •  Pliegues y costuras del colchón
  • Cubre colchón. Debe ser aspirado por la camarera todos los días o cambiarlo con regularidad.
  • Almohadas
  • Duvets

Las camareras de pisos y mozos de habitaciones deberán ser entrenados para evitar que la ropa de cama limpia o sucia (sábanas, duvet, almohadas, mantas, colchas…) tenga contacto con el suelo o la alfombra, ya que así se multiplican las posibilidades de una posible infección,al igual las supervisoras para que no se permita éste tipo de acción. La cual debe estar perfectamente redactada en el manual de procedimientos del departamento.

Estas son las zonas que deben ser revisadas periódicamente como parte del programa de tareas realizadas por supervisoras y gobernanta. Cuya revisión debe estar materializada en una plantilla con las habitaciones del hotel, fecha, persona que realiza la revisión y si la zona está en condiciones para que no haya una posible infección

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     En caso de que se detecte una posible infección, bien por alerta del cliente , bien por alerta de un empleado , las acciones a realizar son las siguientes:

  1. Poner fuera de servicio la habitación de la que se tienen sospechas certeras de que existe infección.
  2. No retirar ninguna ropa de cama o realizar ninguna acción hasta que la empresa pesticida examine la habitación y lo autorice.
  3. En caso de que las sospechas no son fundadas, se procederá a la limpieza normal de la habitación.
  4. En caso de que las sospechas se materializan, se procede a la desinfección de la habitación, así como al bloqueo, inspección y consiguiente desinfección de ser necesario de las habitaciones contiguas.

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5. La ropa de cama y de baño de la habitación infecctada serán lavadas de forma                      separada. En caso de lavandería externa, se debe dejar indicado claramente de que esa ropa pertenece a una habitación infectada por chinches, bed bugs o parásitos.

COMO EVITAR RESTOS DE MALOS OLORES EN LAS HABITACIONES

No será la primera ni tampoco la última vez que entramos en una habitación y el cliente ha fumado o huele bastante mal por culpa de los desagües. En otras ocasiones es porque el cliente ha tenido un “accidente” y nos encontramos con algo indeseable en el colchón, o como ocurre en muchas ocasiones, el servicio técnico decide pintar la habitación y queda restos de olor a pintura bastane desagradables.

Simplemente con abrir la ventana en muchas ocasiones no es suficiente y se necesita dar un paso más.

Hará aproximadamente 3 años que descubrí la máquina de ozono. Fue trabajando en el Kempinsky Estepona 5*****GL, la nueva gobernanta que contrataron hizo un inventario de material necesario para el departamento y entre ellos incluyó 3 máquinas de ozono, 1 grande y dos más pequeñas (transportables a mano).

De ésta forma, cuando teníamos un problema de olores, enchufábamos la máquina después de que hubiera sido hecha la habitación , la dejabamos 10-15 min funcionando y pasado ese tiempo , la recogíamos.

Os pasaré a explicar a continuación cómo funcionan éste tipo de máquinas.

En el mercado podeis encontrar una gran variedad, desde grandes que van con ruedas para ser transportadas hasta pequeñas con un asa para ser transportadas a mano. Lo único que varía es para el uso que querrais utilizarlas. Si son habitaciones de hotel con una de las pequeñas os puede ser más que suficiente. Si lo que necesitais es purificar el ambiente de una de las salas entonces necesitareis las grandes.

ozono grande                                 ozono pequeña - Copy

MÁQUINA OZONO GRANDE                                 MÁQUINA OZONO PEQUEÑA

Dichas máquinas producen ozono que hace que se purifique el ambiente de una habitación, no hace falta ser ningún experto en máquinas para utilizarlas.

Vienen con un temporizador y uno decide el tiempo que quiere tenerla actuando, 10 min., 15 min. , 30 min…. etc…

La forma de utilizarla es la siguiente:

1) Se cierran todas las ventanas y puertas de la habitación que se quiera purificar.

2) Se conecta la máquina y se programa el tiempo.

IMPORTANTE: NADIE PUEDE ESTAR EN LA HABITACIÓN MIENTRAS ACTUA LA MÁQUINA YA QUE ES NOCIVO PARA EL SER HUMANO.

3) Se coloca un cartel en la puerta avisando de que la máquina está actuando y que no se puede entrar en la habitación. Un cartel de precaución.

precaucion

4) Una vez que ha transcurrido el tiempo la máquina se para automáticamente.

5) Se entra en la habitación se abren las ventanas durante 5 min. para que el ozono que hay en la habitación se evapore y ya tenemos la habitación lista para que el cliente entre sin que haya ningún tipo de resto de olores.

Este tipo de máquinas son muy recomendadas sobre todo cuando se realizan trabajos de pintura en las habitaciones o se tienen problemas frecuentes con los desagües.

No suelen ser baratas, una máquina pequeña puede llegar a costar entre 400€ y 600€, y la grande entre 800€ y 1000€. Aunque la inversión pueda parecer demasiado alta e incluso innecesaria, después de 3 veces utilizada la máquina podreis comprobar que la inversión no es en vano.

Un último consejo antes de cerrar éste post. Las máquinas de ozono son bastante delicadas, así que también será necesario tener precaución al transportarlas evitando darle golpes o ponerlas en lugares donde sea fácilmente que sufran algún daño.

IGUALDAD A LA HORA DE REPARTIR HABITACIONES

     De éste tema ya hablamos cuando abrimos el blog, allá por 2009, a través del post ” El rompecabezas de la repartición de trabajo” .

     Hoy nos ha parecido un buen momnto para recordar la importancia de ser iguales o al enos lo máximo posible a la hora de repartir habitaciones. 

     En muchos establecimientos hoteleros, para comodidad de la gobernanta y de las propias camareras de piso se les adjudica secciones o plantas ( de éste tema hablaremos en otro post). Esto sin duda es una gran ventaja, ya que no te paras a pensar a quien pones en un lado u otro a no ser que la zona sea cubierta por un correturno. 

     Dependiendo de como sea la estructura del establecimiento hotelero, y también del programa informático que contemos, podremos repartir las habitaciones de forma equitativa sin mover demasiado a las camareras de sus zonas ( existen ocasiones que no tienes más remedio)

     En el caso de que el dia venga bastante “movido” un aspecto hay que tener claro: LAS CAMARERAS NO SON SUPERMAN NI ROBOTS. Son personas que se cansan, que sienten y sobre todo que la totalidad del trabajo del departamento depende de ellas, o mejor dicho l@s gobernant@s dependemos de las camareras de piso. 

     A veces un gesto por nuestra parte, tan vanal como soltar la carpeta y hacerle una cama a la camarera contribuye a que ésta se sienta respaldada y valorada. 

     Pero también es cierto en que existen ocasiones donde “los de la sonrisa COLGATE” (Recepción) por tal de agradar al cliente y tenerlo satisfecho, aceptan sin reparar en las consecuencias los cambios de gustos del cliente.

     Por ejemplo: 

     “Quiero habitación Twin (camas separadas)…. no la quiero doble……no espera,..   mejor twin ¿no?….. ay! no sé , … ¿que tal doble con cama extra?….. “

     Todos estos cambios repercuten en que la camarera tenga que cambiar la cama 3 o 4 veces.  En éstos casos hay tres formas de actuar: 

  1.      Esperar a que el cliente se decida definitivamente y no montar la cama hasta entonces
  2. Una vez cambiada la cama un par de veces, preguntar a recepción ¿qué está pasando? y negarse a hacer más cambios, aunque claro ahí recepción obtaría por la opción de cambio de habitación. 
  3. Ayudar a la camarera de piso y acompañarla en todos los cambios de cama que se realicen en la habitación. 

    Esta situación que para algunos profesionales puede resultar normal, no lo es en absoluto, ya que provoca estrés en la camarera, perdida de tiempo y sobrecarga de trabajo que puede derivar en una lesión.  

    En la mayoría de los hoteles en los que he estado, siempre se hace lo que el cliente pide por esa muletilla sin sentido que es “el cliente siempre tiene la razón” (hay ocasiones en que no la tiene en absoluto), por eso la forma más correcta de actuar es parar a recepción y hacer una queja formal ya que ésta situación viene derivada de un problema de asignación de habitaciones que es recepción quien se encarga de esa parte. 

Espero que os guste el post de hoy

Nos seguimos leyendo gobers, hasta pronto. 

La fuerza del agua caliente

Buenos dias gobernant@s. 

Hace tiempo que quiero hablaros del agua caliente y como utilizarla para que la zona del baño de una habitación del hotel nos quede lo más brillante posible. 

Cuando era camarera me costaba muchísimo limpiar el baño, de hecho era siempre por donde empezaba porque tardaba una eternidad en limpiarlo. 

Los líquidos hacían mucha espuma y para quitarla tenía que estár aclarando una y otra vez. 

En éste post os voy a contar el truco que descubrí hará 10 años, pero para entender mejor el concepto os haré una pequeña introducción . 

Por un lado tenemos el agua (H2O) que a la temperatura de 50º /55º disuelve toda grasa, restos de suciedad y bacterias que pueda haber. No os asusteis, no teneis que medir la temperatura del agua cada vez que limpieis un baño, simplemente os poneis unos guantes, también para protegeros de los químicos, y abrís el grifo del agua caliente, la caldera del hotel está regulada para que el agua salga directamente a esa temperatura, en caso contrario o no hay agua caliente o picaría las tuberías. 

Por otro lado tenemos el jabón o químico que por sus componentes tensioactivos forma algo que a mucha gente le gusta, la espuma. 

Pues bien, cuando era camarera de piso, cogía el químico lo echaba bien por todas partes y me ponía con el estropajo , lo malo venía cuando tenía que disolver la espuma, abría el grifo del agua fria y por arte de magia en vez de disolverse, se hacía más, ¿por qué? la respuesta está en la temperatura del agua y su poder para romper la base del jabón .

A lo mejor esto es parece un poco lioso, pero no lo es , aunque es necesario que lo explique para que podais entender mi planteamiento, tanto el agua como el jabón están formadas por moléculas. 

La molécula es un conjunto de al menos dos átomos enlazados que forman un sistema estable y electricamente neutro. En el momento en que juntamos el agua con el jabón las moléculas de éstos dos componentes sufren una reacción, ya que su sistema deja de estar estable y electricamente neutro. 

La molécula de agua está formada por dos átomos de Hidrógeno  + uno de Oxígeno (H2O) 

MOLECULA-DE-AGUA

La molécula de jabón en realidad está formada por la mezcla de un hidróxido de sodio y un ácido graso, siendo su composición la siguiente

jabon 

Si juntamos estos dos componentes, nos damos rápidamente cuenta de que hemos aumentado las cantidades de hidrógeno y oxígeno.

Pues bien, cuando la temperatura del agua (H2O) es menor a 50º, el jabón reacciona al principio multiplicándose, por lo tanto por eso nos cuesta más retirarlo cuando estamos limpiando con agua fria, otro ejemplo es si limpiamos el suelo y le echamos demasiado jabón al agua, nos hace demasiada espuma pero no es necesariamente porque le hemos echado demasiado jabón sino porque con agua fria el jabón en vez de disolverse se multiplica. 

Así cuando empezamos a enjuagar con agua caliente (más d 50º), observamos que la suciedad se disuelve, ya que la suciedad está compuesta primordialmente de grasa y ésta se disuelve a una cierta temperatura, pero también percibimos que el jabón se disuelve más rápidamente sin dejar restos. 

Cuando a alguna camarera doy una explicación de como tiene que limpiar el baño, le menciono dos palabras: AGUA CALIENTE y TSUNAMI. 

Entro en la segunda parte de éste post, en la que en la primera os he hecho una introducción acerca del agua, jabón, sus componentes y sus principios de disolución. 

Aquí os voy a explicar la importancia de usar el agua, no que dejemos el grifo correr y correr, pero si que utilicemos una buena cantidad porque eso nos va a ayudar a limpiar con más eficacia. 

A las camareras de piso les pregunto : ¿Tú sabes lo que es un Tsunami? y todas me contestan que sí. Un Tsunami  para aquellas que no lo sepan se podría definir como un terremoto en el agua (maremoto) que provoca que ésta alcance olas de gran tamaño y de gran velocidad que rompen virulentamente contra la costa y arrasan con todo a su paso. Un ejemplo de ello es el siguiente video. 

Cuando les comento el efecto del agua caliente, lo comparo con la lava de un volcán en erupción, la cual también arrasa con todo a su paso. 

Por eso a la hora de limpiar un cuarto de baño hago bastante hincapié en que el agua tiene que ser caliente y que tiene que ser abundante (pero no exageradamente abundante)

Espero que mis explicaciones os hayan servido. 

Un saludo a tod@s.

 

ALBORNOCES I

Hace bastante una lectora me pidió que escribiera sobre diferentes formas de doblar toallas. No voy a hablar sobre toallas sino de como colgar albornoz de forma bonita.

Este es el primero de una serie de posts que iré subiendo con fotos y pasos de como se dobla un albornoz.

COLGAR EL ALBORNOZ CON PERCHA ANTI-ROBO.

1) Estiramos el albornoz en la cama o en una superficie plana, dejando al lado la percha y el cinturón del albornoz.

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2) Colocamos la percha en el cuello del albornoz

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3) Doblamos las mangas hacia atrás, que queden escondidas en la parte de la espalda del albornoz

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4) Los laterales los vamos redondeando hacia atrás para darle forma.

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5) Colocamos el cinturón de la siguiente forma sobre el albornoz

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6) Cerramos con el cinturón por detrás haciendo un nudo cogiendo las mangas

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7) Ya tenemos listo el albornoz para colgarlo en el armario

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