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Ha tenido que venir una crisis sanitaria para recordarnos la importancia de la buena desinfección.

covid 19

Me gustaría comenzar agradeciendo a los 7 profesionales que han colaborado en éste artículo, los cuáles he ido conociendo a lo largo de mi vida profesional y que con sus reflexiones y puntos de vista que he ido recogiendo en las últimas semanas, trataremos de poner las ideas en común de cómo afrontar la limpieza de establecimientos y gestión del personal después de la pandemia del COVID- 19. 

          En más de una ocasión  he defendido la importancia de la limpieza de un hotel, ya que el cliente lo que reserva es una habitación y si ésta no se encuentra en un estado óptimo de limpieza la reputación de todo un hotel puede quedar en entredicho.  Al igual que somos también varios los profesionales y colectivos que hemos justificado dicha importancia.

         Una de las colaboradoras, Laly Corralero, camarera de pisos y fundadora de las “Kellys Federadas“, comentaba con mucho acierto : Siempre se ha menospreciado el trabajo de servicio de limpieza, ha tenido que venir una crisis sanitaria para recordarnos a todos la importancia de una buena desinfección”

          En éste sentido, Ylenia Taltavull, directora residente del hotel Meliá White House de Londres reflexionaba sobre ello comentandome lo siguiente:

“El papel de la limpieza siempre ha sido esencial en los hoteles, aunque nunca ha sido relevante para los clientes. “

         Los clientes que empiecen a llegar a nuestros hoteles, cuando se levanten las restricciones, vendrán con diferentes expectativas. Querrán saber que acciones y cambios hemos implementado a raíz de la crisis actual, como protegernos de virus y bacterias.

          Operativamente, vamos a tener que aplicar cambios. Mayor gasto de limpieza, mas tiempo por habitacion , desinfección en vez de limpieza y orden, mejor supervision de la limpieza, productos más potentes, con facultados desinfectantes, incremento de material y equipo de limpieza (trapos de usar y tirar, etc)

         Los hoteles tendremos que aplicar metodos de limpieza en las habitaciones semejantes a los metodos de desinfecion de los hospitales.”

          En éste sentido, todos mis colaboradores y yo hemos coincidido en que van a cambiar los protocólos de limpieza, asemejándose al de los hospitales, para los cuáles he contado con la colaboración de Yolanda Quero,  Gobernanta de Hotel/Hospital y Mamen Martin Moraleda, Gobernanta del Hospital Gregorio Marañón de Madrid, en dónde hacían incapié en los detalles y que los tiempos y los equipos se multiplicarán x2, ya que será mucha más profunda la limpieza .

” …ahora emplearán el doble de tiempo en limpiar una habitación,  entran dos personas, no dejan ningún rincón sin limpiar, inciden en una mayor limpieza de superficies, sobretodo en manillares de puertas, barras de las camas, materiales que son muy susceptibles de ser tocados, con guantes o sin ellos…” (Mamen Martín)

          Yolanda hacía un apunte sobre  todo aquello que fuera a ser tocado con manos o la boca, hacía una reflexión interesante entrando de lleno en como se entrarán a las habitaciones, evitando tocar manivelas, probablemente teniendo un sistema parecido al de los médicos entrando en quirófano, siendo la limpieza más exhaustiva con un férreo control tanto semanalmente como mensualmente. En palabras de Yolanda, las camareras de piso y limpiadoras son “deportistas de élite”, a las que el valor de la limpieza va a aumentar y se va a tener más en consideración.

      Mireia Cañizares, Gobernanta del Hotel Carrossa de  Mallorca matizaba que seguramente habrá unas  pautas en cómo actuar e implantar los protocolos pertinentes, aunque  sin dejar pasar que “la desinfección va a ser imprescindible en todas las áreas, no sólo en pisos y restaurantes” y añadía “y no va  a ser algo de un sólo departamento sino que todo el personal se va a tener que involucrar”.

     Hacía también referencia a que habrá que evitar el contacto y que probablemente habrá que poner turnos para limpiar habitaciones y preguntar a los clientes a qué hora dejarán libre la habitación para su desinfección, evitando el contacto social. Al igual que la revisión de las habitaciones deben ser más estrictos, incluyendo especial hincapié en todos aquellos artículos susceptibles de haber sido tocados por el cliente, como el mando de la televisión , las manivelas de las puertas, pomos, timbres, botones ascensores….

          Un punto en el que todos hemos coincido ha sido en el tema de la mayor inversión por parte de las empresas en EPIS, así como su implantación inmediata sin opción a usarlos o no. Se convertiran en algo obligatorio, así como los instrumentos de limpieza, sobre todo las bayetas, estropajos, paños… en los que habrá que utilizar 1 set por habitación y la distinción por colores para evitar la contaminación cruzada.

          Laly Corralero puntualizaba ” Hay que invertir en tecnología, maquinaria, formación, EPIS, toda una nueva visión en la forma de limpiar y desinfectar más profesional”.

ozono machine

         La implantación de limpieza por ozono que mata los patógenos por oxidación, juntocon una buena ventilación de las áreas. 

          La formación continua del personal va a ser esencial para poder tener unos resultados satisfactorios, tanto personal interno como externo (ett’s, outsourcing…).

          En éste punto, Salvador Moreno, consultor RRHH de Eurofirms, comentaba lo siguiente :

          “Tanto las empresas que realizan con personal propio las tareas de limpieza como las de outsourcing especializadas van a tener que modificar su forma de trabajar para adaptarla a la nueva realidad. Nuevos protocolos se irán diseñando en función del conocimiento que tengamos del comportamiento del virus y de su forma de transmisión. Parece que el más extendido a fecha de hoy sería primero limpieza, después desinfección y una vez lograda instaurar mecanismos para evitar contagio. Estamos viendo como empresas comienzan a colocar geles desinfectantes, rociadores para la nebulización de ozono pulverizado, medidores de temperatura a distancia, facilitación de guantes y mascarillas, aumentos de distancias de seguridad entre empleados y/o clientes…”

         Me gustaría terminar éste post, con la opinión de Ernest Cañada,Periodista de Albasud y uno de los mayores defensores de la labor de las camareras de piso. El pone el tono discordante de todo lo que acabamos de comentar.

        Para él efectivamente va a ver una mayor preocupación por la limpieza con una consecuente mayor presión para el departamento de pisos.

          En su visión futura habrá una tecnificación de los procesos por los cuáles todo el estrés recaerá en los departamentos de pisos y seguirá la tendencia que ya se venía produciendo. Para Ernest, esta pandemia puede comportar una mayor presión sobre el trabajo de las camareras de piso, con un mayor control de su trabajo, presión en la organización e implantación de estándares con pautas concretas a seguir.

         Termino éste post sobre la pandemia del COVID-19 agradeciendo una vez más a mis colaboradores su inestimable ayuda.

 

FOTOS ARTICULO

Mozo de Habitaciones. Una especie a extinguir.

Resultado de imagen de multi tarea limpieza  Recuerdo la primera vez que trabajé en un hotel con un valet o mozo de habitaciones. Era el verano del 2004 en un hotel de Torremolinos. Sus tareas eran claras:

  1. Recoger ropa sucia y basura.
  2. Mantener los offices ordenados y limpios
  3. Separar ropa sucia de ropa de cama de la felpa
  4. Poner/quitar camas extras, cunas de las habitaciones,….
  5. Hacer recuento de la ropa sucia.

Estas eran algunas de las tareas que les veía hacer, probablemente irían acompañadas de tareas de limmpieza y mantenimiento, como patios, cristaleras, zonas comunes, etc…

Actualmente, los mozos de habitaciones prácticamenten han desaparecido de los hoteles, dejándole todas las tareas descritas a cargo de las camareras de piso.

Y en donde se siguen contratando, los tienen como personal multi-tarea, que lo mismo te rellena los minibares como te lleva un parte de habitaciones como las camareras de piso, eso sí, junto con toda la carga laboral de su puesto.

La crisis económica hizo muchísimo daño al sector hotelero español, donde los gerentes vieron la puerta abierta, bajo el veneplacito de los sindicatos para poder aumentar las tareas de los trabjadores y fijar un nuevo estándar.

Hoy en día, es casi imposible revertir esta situación ya que se ha convertido en algo usual.

Sobrecargar al trabajador sólo trae como consecuencia: alta rotación de personal, aumento de bajas laborales, absentismo laboral, mala calidad de producto y mala reputación.

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Estándares de calidad

Nuestra compi Amparo Cordón, de la empresa MAXI Formación y Calidad, con la que Gobernanta´s Blog está colaborando actualmente, nos ha dejado un documento sobre los estádares de calidad que debe seguir una empresa para conseguir los diferentes sellos. 

normas-de-calidad-para-hoteles-y-apartamentos

RESPONDA A LA SIGUIENTE PREGUNTA

( +1 punto respuesta correcta, -0,20 puntos repuesta incorrecta)

¿Qué significa "ser competitivo"?
	A) Dar lo mismo a un precio mayor
	B) Ofrecer más calidad que tus competidores
	C) Ser diferente al mismo precio 
	D) Ninguna de las anteriores
Posibles respuestas: 
1. A, B  	2. B , C 	3. C	4. D

Ser competitivo puede tener muchas acepciones, depende de cómo quiera entenderse, en algunos casos será positivo en otros negativo.

En la industria turística no hay más remedio que serlo y más en estos periodos de vacas flacas porque sino “no te comes ni un colín” .

En hostelería, campo en el que yo me muevo, ser competitivo se ha confundido en la mayoría de los casos con una bajada de precios entrando las diferentes empresas en una guerra por ver quien da más por menos, llevando parejo una reducción de la calidad considerable, porque no nos engañemos los costes que primero se reducen son los RRHH, irónicamente su valor más preciado,(o algunas empresas así nos hacen ver en sus campañas de publicidad) y lleva como consecuencia una disminución considerable de la calidad que se puede ofrecer; ya que ésta no puede ser igual con la mitad del personal con el que se contaba antes.

Durante casi 3 años he visto e incluso he sufrido en mis propias carnes este hecho, sin mencionar la proliferación de empresas externas dedicadas a suministrar a los establecimientos hoteleros el personal necesario o la reconversión de empresas de trabajo temporal (ett’s) en empresas de outsourcing.

En mi último trabajo editorial “Manual de una Camarera de Pisos”, Juan Carlos Sanjuán , Director del Hotel Olympia de Valencia, en su prólogo comentaba que un hotel es como una GRAN CASA en donde cada uno cumple su función y que no debemos olvidar que el cliente cuando reserva un hotel busca la habitación y ésta debe estar en perfecto estado.

Echando un vistazo a opiniones de viajeros en los diferentes portales: TRIPADVISOR, TRIVAGO, VENERE… me doy cuenta que las primeras críticas hacen referencia a la habitación y al estado de la misma, pero claro lo que el cliente desconoce es el tiempo que ha tenido la camarera de piso para arreglar su habitación o si cuenta con los recursos suficientes para ello.  Sin embargo éste es uno de los primeros departamentos en caer bajo esa GRAN ESPADA DE DAMOCLES, que es la reducción de costes, pasando éste departamento a ser externalizado.

Por un lado externalizar un servicio no es del todo malo, siempre y cuando el servicio contratado sea de calidad y te ofrezca unos rrhh dispuestos a comprometerse con la empresa, aunque desgraciadamente la realidad es otra muy diferente, bajos salarios, empleados sobre-explotados, cargados de trabajo y claro eso lleva una consecuencia, la crítica en el portal de viajeros, así que con lo que se ha ahorrado externalizando el servicio se pierde por las reservas que no se materializan derivadas de las malas críticas plasmadas en los diferentes portales.

Volviendo al tema de la competitividad, encuentro no sin demasiada sorpresa que los establecimientos hoteleros buscan al cliente ofreciéndole reducciones en la factura, WIFI gratis (tema bastante manido en éste foro), sesión de SPA incluida…. ¿realmente buscan eso?

Pienso que muchos de los turistas que han viajado desde diferentes lugares a nuestros “hogares” buscaban llegar pronto al hotel, no hacer cola en recepción para tener la llave a su “eden particular” y descansar. Si el cliente después de X horas de viaje, se encuentra una sonrisa en el mostrador de recepción, una habitación impecable con algún que otro detalle (sobre todo si vienen con niños), para que se sientan únicos y encima les hacemos el gran favor de que se desembaracen de sus hijos que durante las X horas del viaje con sonido machacón y reiterativo preguntaban en cortos espacios de tiempo :”¿hemos llegado ya?”, “¿hemos llegado ya?”, pues ahí señores míos creo que tenemos que buscar el tan preciado VALOR AÑADIDO al establecimiento hotelero, y no creo que haga falta ponerle nombres rimbombantes a los platos del menú para parecer más chic, ni invertir en decoración de interior y gastarse hasta el último céntimo de la cuenta e la empresa en un decorador super fashion para que el establecimiento comulgue con las doctrinas del FENG-SHUI y las tendencias de rabiosa actualidad.

SER COMPETITIVO ES DAR COMODIDAD A NUESTROS INVITADOS

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