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HSK Coordinator. El eje motriz del departamento de Pisos

Dentro del organigrama de un hotel, entre la gobernanta y subgobernanta había una figura que se denominaba “Secretaria”, ése término se ha perdido para ser uno más sofisticado: “Housekeeping Coordinator”.

Al igual que en los coches, en el departamento de pisos se necesita a alguien que tome el mando y dirija el rumbo operacional dia a dia, esta persona es el /la housekeeping coordinator.

La persona que hace que los clientes no tengan que esperar demasiado, que coordine todas las acciones entre recepción (llamadas con peticiones) y el departamento de pisos.

Alguien pensará que al estar en la oficina no tiene presión.. o incluso… que no trabaja. CRASO ERROR. El volúmen de estrés y coordinación que debe llevar en todas sus acciones durante 8 horas seguidas (quitando la media hora de descanso) es tal que se puede decir que se gana el salarico como cualquier otra persona. Dirigir a los supervisores de planta, mover habitaciones, priorizarlas, hablar con recepción, gestionar con reservas, darse cuenta de cambios en habitaciones y poner remedio a ello…

Las funciones de un/a hsk coordinator puede variar de un hotel a otro, todo depende del tamaño y la jerarquía departamental que haya , aunque en reglas generales sus funciones sean las siguientes:

  • Coordinar con recepción y supervisores de pisos la salida de habitaciones para seguidamente priorizar la limpieza de las mismas.
  • Coordinar con recepción y supervisores tiempos de espera de clientes que hayan llegado antes de la hora de check-in y priorizar las entradas.
  • Registro de obejtos perdidos y su seguimiento desde que entra en el almacén hasta su salida cuando es reclamado por el cliente.
  • Recibimiento de llamadas tanto de los diferentes departamentos del hotel como de clientes.
  • Gestionar y coordinar con lavandería ropa de clientes que quieren limpieza express, limpiezas en seco y peticiones de clientes.
  • Realización de hojas de productividad del departamento según ocupación .
  • Realización de pedidos de stock según ocupación.
  • Gestión de rota y vacaciones personal del departamento según ocupación.
  • Gestión de llaves maestras y llaves de los diferentes almacenes
  • Coordinar todas las tareas extras de limpieza así como la coordinación de áreas públicas y servicios externos (floristería, jardines, cristales…)
  • Ayudar a la Housekeeping Manager y Assistant Housekeeping Manager en el desarrollo del departamento para lograr los objetivos marcados.

Puede que su trabajo no sea el más expuesto al público, pero en hoteles medianos-grandes (+ 100 habitaciones) tiene una labor fundamental ya que canaliza toda la información y la distribuye adecuadamente.

Y no es fácil canalizar adecuadamente toda la información y priorizar las tareas, es una gran presión y una gran responsabildad, porque no se le llama una vez, sino 40 con 40 tareas diferentes al mismo tiempo, e incluso que hasta 5 personas te pregunten por la misma tarea 5 veces.

Las habilidades y competencias de un hsk coordinator deben ser :

  • Saber organizar y planificar
  • Tener sentido de urgencia a la hora de gestionar la llegada de clientes para priorizar limpiezas de habitaciones
  • Saber coordinar los diferentes grupos de personas para que no haya desinformación.
  • Tener un conocimiento total del lugar de trabajo.
  • Tener idiomas para poder comunicarse con los clientes extranjeros
  • Tener habilidades electrónicas y de computación para trabajar con los diferentes programas.
  • Ser disciplinado/a y discreto/a.

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La ACTITUD multiplica

Durante mis 18 años en hostelería, he trabajado con muchísimas personas.

Algunas de éstas personas eran grandes trabajadores/as pero nadie los apreciaba por su manera de ser. Y otras, sin embargo, tenían el reconocimiento de todos aunque no tuvieran las mismas habilidades o conocimientos que las anteriormente citadas.

Esto se debe a un factor clave: la actitud. Con ella podemos derribar muros, slatqaqr obstáculos y conseguir nuestros objetivos.

Con actitudo no nos refermios a estar siempre contentos/as, habrá situaciones que nos frustren, sin duda alguna, sino que aceptes esas situaciones de forma nautral, como una parte más de tu trabajo. Intentando buscar solución a esa situación inesperada.

Existirán dias horribles, todos los hemos tenido, pero protestar y gruñir no van a cambiar la situación. Hay que echar mano de psicología positiva y afrontarlo, “siempre positivo, nunca negativo” como diría Louis Van Gaal (entrenador del F.C Barcelona 1997-2000).

Tus superiores valorarán positivamente el que no estés rezongando todo el día. Puede que seas el que más trabajo saque aunque eso sí sino tienes actitud, todo lo que hagas no será valorado o al menos de la forma en que tú esperas.

Dirigir no es sólo decir que tienes que hacer

En muchos hoteles en los que he trabajado me he encontrado con la misma situación, el director/a no sabe ni hacer ni una cama o no se interesa por el departamento de pisos, aunque es el PRINCIPAL departamento.  Y lo pongo en mayúsculas porque se empeñan en hacer creer al cliente que van a tener una estancia de lujo por un servicio inmaculado en la recepción o en el restaurante. ERROR.  El cliente reserva una habitación= una cama=competencia del departamento de pisos.

Si el departamento de pisos hace aguas, todo tu hotel se va a pique. Aunque tu lo quieras resolver dando descuentos y ofreciendo noches gratis y regalando botellas de champán. Eso no lo arregla, te lo aseguro. Tampoco echando a la calle a tu jefe/a de departamento de pisos. Simplemente agravaría la situación, o poniendole/a en una situación que provocara su renuncia.

Otras situaciones con las que me he encontrado es que no quieren ver la realidad, o simplemente tu eres un superman/woman que puede con todo y hace 5 trabajaos a la vez y no les importa “quemarte” hasta que ellos mismos se han chamuscado por completo.

Para mi un director/a de hotel no es simplemente alguien que está en el lobby dando los “buenos dias” o sirviendo mesas en el restaurante, es alguien que se preocupa del bienestar de todo el hotel y en caso de que haya un departamento que necesite ayuda ir a a socorrerlo, pero no solo con uenas palabras o poniendo a otro personal del hotel ( que ya tienene suficiente con su trabajo) a ayudarte a tí, sino tomando “ownership” , o sea, compromiso y ayudarte de una forma eficaz.

El cliente reserva una cama, que a nadie se le olvide eso, si la habitación no está como debería todo se va a la “m…” . Ya pueden servirte botellas de champan y darte desayuno gratis que si la habitación no está limpia ni a tiempo es todo un desastre, a lo mejor los daños se pueden minimizar, pero el daño ya está hecho.

Todavía confio en encontrarme un director/a de hotel que realmente comprenda la importancia de un departamento de pisos y lo trate como tal.

 

 

 

CONTROL DE MINIBARES I

MINIBAR

 No será el primer hotel en el que trabajo donde la tarea de rellenar minibares pertnece al departamento de pisos. En hoteles grandes de más de 100 habitaciones, normalmente pasa a ser responsabilidad de A&B (alimentos y bebidas, o sea restaurante).

    Si el hotel es pequeño, menos de 100 habitaciones, la responsabilidad pasa al departamento de pisos, será que piensan que no tenemos suficiente con nuestro trabajo y que nos sobra el tiempo.

“Total para hacer una cama no se necesita experiencia”

(Frase dicha por el CEO de una cadena hotelera hace años en un simposio sobre el futuro de la hoteleria española).

    En realidad, es más fatigoso que otra cosa rellenar los minibares ya que teniendo una buena organización y planificación puedes tener controlada ésta área de forma muy sencilla. Cuantos menos pasillos tenga un hotel y secciones más fácil será de hacer éste trabajo, lo único de lo que nos tenemos que preocupar es de priorizar habitaciones y rellenar de acuerdo a llegadas tempranas, habitaciones VIP y suites.

    En caso de tener varios pasillos y secciones recomiendo empezar desde la planta más alta e ir bajando de acuerdo con habitaciones libres. También recomiendo comenzar ésta tarea no demasiado temprano, en torno a las 10 de la mañana, ya que antes los clientes que se alojan en el hotel (stayovers) están todavia en las habitaciones y las salidas no han comenzado a irse. Tener muy en cuenta el horario de desayunos de vuestro establecimiento, esto os dará una idea aproximada de a que hora comenzarán a quedarse libres las habitaciones, por ejemplo en mi hotel es de 8am a 10 am, así que a las 10 de la mañana sé que los stayovers ya se han ido a desayunar y que están despiertos y no los vamos sacar de la cama.

Con las salidas lo mismo, a esa hora ya están casi todos levantados y aunque algunos clientes esperarán hasta el último minuto para dejar las habitaciones, lo normal es que si el 60% de las habitaciones se han levantado temprano para ir a desayunar a partir de las 10 de la mañana comienzan las colas en recepción para hacer los check outs.

COMPARTE LA INFORMACIÓN CON TU EQUIPO Y HAZLES PARTICIPES!!!!. No es lo mismo que tú tengas que estar dando vueltas verificando cada dos por tres qué habitaciones se han ido y cuáles están vacias que las propias camareras de piso, por medio de su listado te dejen señalado las habitaciones vacias, con un círculo o la señal que vosotras utiliceis y las que ya han hecho. El listado de las camareras de piso en cada trolley es una herramienta super poderosa para realizar tu trabajo de la forma más rápida, aparte de que si tu tienes por medio de tu listado habitaciones que se han ido puedes informar a la camarera, de ésa forma no perderán tiempo llamando a las puertas y tener la mala suerte de molestar a algún cliente y tener una posible queja.

Es también importante saber como te llegan los pedidos, es decir, si trabajas a través de economato o tú eres la persona que haces los pedidos.  De cualquiera de las dos formas, es vital conocer los días que te llegan los pedidos, si es todo en un sólo dia, diferentes días, cuánto tardan desde que los pides hasta que llegan, conocer si se necesita algún tipo de aprobación por parte del departamento de Contabilidad antes de aprobar un pedido, al igual si tu proveedor tiene algún tipo de requisito (pedidos cantidad mínima, horarios para aceptar pedidos, …).

En el hotel donde trabajo tenemos una persona responsable de hacer los pedidos pero también lo podemos realizar nosotras mismas, de ésa forma si ésta persona está de descanso o de vacaciones no afecta al rendimiento del departamento. Esto también es útil, ya que si dependemos de terceros nuestro stock puede sufrir roturas.

Para organizar la sección de minibar, comencé haciendo un calendario que tenía dos partes: 1) proveedores, dias que tardaba en llegar mercancia entre dia de pedido y pedidos minimos y 2) calendario de expiración productos+ inventario de minibar (las fechas las puedes conseguir del departamento de Contabilidad o de Economato, en caso de que sean variables las fechas te puedes fijar en los históricos de años anteriores para tener una idea aproximada de cuándo se realizan).

MINIBARES

En la tabla de arriba he insertado una organización de proveedores,  con éstos datos se realizan los pedidos de acuerdo a fechas de caducidad y  stock que tenemos.

Personalmente suelo hacer un pedido a la semana de los snacks (patatas, palomitas…) y cada dos semanas incluyo las bebidas , y una vez cada dos meses incluyo los chocolates. La tabla de arriba es sólo una referencia , vosotras lo teneis que adecuar a lo que vuestros proveedores os mandan y a como trabajan ellos con tu establecimiento hotelero.

 

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Más información en el siguiente artículo “Control de Minibares II” próximamente….

 

 

 

 

YO TUVE UN SUEÑO….

Hace muchos años Luther King dijo “Hoy tuve un sueño…” con esa famosa frase abría su alegato en defensa de las personas de color y he querido darle un homenaje ya que yo también tuve un sueño.

En torno al 2008 a mi me surgió la idea de que se tenía que conocer la importancia de lo que se hacía en un departamento de pisos. De ahí salió Gobernanta´s Blog, y aunque cuando lo creé yo ya era supervisora siempre he creido firmemente que el éxito de un departamento de pisos radica en su personal, camareras de piso, valets, mozos de habitaciones… sin ellos/as no sois nada como jefes/as departamentales. QUE NO SE LE OLVIDE A NADIE, al igual que en una obra el capataz necesita al albañil para construir el edificio, el director de un hotel necesita a la camarera de piso para vender la habitación.

Por desgracia hice tanto ruido al principio que empecé a ser “persona non grata” para las empresas españolas, hasta llegar al 2012, año en el que gracias a una oferta para trabajar en el extranjero, mis huesos fueron a parar a la isla anglosajona.

Desde la distancia ví como las cosas no cambiaban, que todo seguía igual y me empecé a adaptar a la vida inglesa, 5 años ya exhiliada y bebiendo té.

En 2014 un periodista se puso en contacto conmigo, periodista que todos/as conocereis, Ernest Cañada. Quería hacer un libro explicando la problemática de las camareras de piso. Mi entrevista es la última de ese maravilloso libro “LAS QUE LIMPIAN LOS HOTELES”. Junto a mí hubo otras compañeras que decidieron dar su testimonio. Entre otras la creadora de la asociación “LAS KELLYS”, Eulalia Corralero o Laly para los amigos.

Siguiendo observando desde la distancia, las cosas empezaron a cambiar un poquito, la gente empezó a interesarse por el tema, sindicatos, periodicos, televisiones…. ¿qué está pasando? y cada vez somos más las que alzamos la voz para decir basta. No somos robots, tenemos los cuerpos destrozados, desde los estomagos de tantas pastillas que tomamos hasta los huesos que ni sabemos como siguen soportando las cargas de trabajo.

El día que Laly con otras compañeras fue al Parlamento Europeo os juro que lloré de alegría. Al menos nos habían dado la oportunidad de expresarnos. Y no os confundais, están asustados, porque ya no decimos “amén ” sin más, ahora protestamos, algo con lo que no contaban.

 Desde Gobernanta´s Blog hago un llamamiento a que toda persona que lea éste artículo si reside en España se una a las convocatorias de protesta que hay en las diferentes ciudades del país.

    NO DEJEIS QUE OS MANIPULEN MÁS, QUE OS ENGAÑEN. 

    JUBILACIÓN ANTICIPADA YA!!! REDUCCIÓN JORNADA LABORAL!!!!

NO A LA EXTERNALIZACIÓN 

    En apoyo a la asociación Las Kellys y a su reivindicación. ANIMO KELLYS!!!

 

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TU ERES MODELO A SEGUIR

Ese día llegó, alguien te ha dado la inmensa oportunidad de soltar el mocho y ponerte la chaqueta. Buen sueldo, responsabilidades pero más importante se acabaron los dolores de espalda, aunque el gelocatil lo tendrás que seguir echando al bolso por los dolores de cabeza al tratar con todos los problemas del día a día,  y con ésto no digo que se convierta en una batalla campal, pero el esfuerzo psicológico al que un supervisor está sometido es bastante alto, lidiar con el personal, recepción, los managers, cada uno que quiera algo diferente….

Tu posición es codiciada y envidiada y te conviertes automáticamente en alguien a la que miran con lupa. No hay espacio para el error. Todos somos humanos y nos equivocamos, pero hay que considerar que nuestro personal no lo verá de ese modo sino alguien que no merecer ser escuchado a la hora de señalar directrices, ya que ¿si tu no las sigues para qué las van a seguir ellos?.

Hace un tiempo tenía una discuisón con alguien sobre éste tema y le intentaba hacer ver lo contraproducente de su actitud al intentar justificarse por no haber realizado una tarea de la misma forma que se exige a las camareras de piso. Su contestación era tan vanal como “estaba muy cansada para poner esa funda en vez del otro”, para que su segunda excusa sin sentido fuera “odio esas fundas”.

Por mucho que te insatisfaga realizar una tarea determinada, como supervisor es vital realizar las tareas correctamente si no se tiene una justificación poderosa que avale el haberla realizado de forma diferente.

Tú eres modelo a seguir y éstas en el ojo del huracán en todo momento.

Si algo te insatisface pide ayuda para ver como realizarla de forma más comoda, pero no la hagas de forma errónea conscientemente porque de ésa manera tus superiores no tendrán confianza en tí y tu equipo no escuchará las directrices que les des, al igual de no estar fomentando el trabajo en equipo.

Debes ser alguien que ayuda, resuelve problemas en vez de crearlos, que siempre tiene una frase amable para todo y en la que tu equipo ve que contigo se pueden realizar las tareas de forma más sencillas, mejor y con resultados inimaginables.

 

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GOBERNANTA´S BLOG APOYA EL MOVIMIENTO DE “LAS KELLYS” DEFENDIENDO LA JUBILACIÓN ANTICIPADA, REDUCCIÓN DE CARGA LABORAL Y REVISIÓN DE SALARIOS.

 

 

CONTACTO CON TACTO

Aunque el título de éste post sugiere otros cometidos diferentes a las de un departamento de pisos, no es nada fuera de la realidad.

Buscando en internet unos tickets para la próxima BeatleWeek me he topado con que aparentemente el hotel que normalmente frecuento “Hard Day´s Night Hotel” de la cadena Millenium, desde hace 2 años tiene todo ocupado, pero da la casualidad que uno de mis contactos, coincidencias de la vida, es la gobernanta del hotel, de la que tengo su correo electrónico.

Desde hace un tiempo tengo relación con ella, (es lo que ocurre cuando pones una queja y el duty manager es la gobernanta).

Simplemente todos los años tengo que ponerme con ella para conseguir una buena habitación.

El sentido de éste post no es sino es más que concienciaros que tener contacots es casi tan importante como hacer bien tu trabajo. No sólo para mejorar tu vida laboral sino también tu vida personal ( sino mira los ministros :D)

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