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CONTACTO CON TACTO

Aunque el título de éste post sugiere otros cometidos diferentes a las de un departamento de pisos, no es nada fuera de la realidad.

Buscando en internet unos tickets para la próxima BeatleWeek me he topado con que aparentemente el hotel que normalmente frecuento “Hard Day´s Night Hotel” de la cadena Millenium, desde hace 2 años tiene todo ocupado, pero da la casualidad que uno de mis contactos, coincidencias de la vida, es la gobernanta del hotel, de la que tengo su correo electrónico.

Desde hace un tiempo tengo relación con ella, (es lo que ocurre cuando pones una queja y el duty manager es la gobernanta).

Simplemente todos los años tengo que ponerme con ella para conseguir una buena habitación.

El sentido de éste post no es sino es más que concienciaros que tener contacots es casi tan importante como hacer bien tu trabajo. No sólo para mejorar tu vida laboral sino también tu vida personal ( sino mira los ministros :D)

Evolución de la supervisora de pisos (Gobernanta) en la época actual , mejoramos o empeoramos …?

supervisor de pisos en alojamiento

La gobernanta o supervisora de pisos y áreas comunes , en establecimientos hoteleros, hospitales…es la encargada de :

 

-Establecer los procedimientos de limpieza ( diaria, mensual, trimestral…)

Supervisar que se cumplan dichos procedimientos.

-Distribuir el trabajo  entre las camareras de pisos ,limpiadoras y personal dependiente a

su  cargo .

-Elaboración de planning del trabajo según la ocupación diaria, semanal, mensual

-Llevar la contabilidad del control de gastos (productos limpieza, amenites, lavandería interna y externa…)

-Se encarga de rentabilizar ,los resultados de su departamento , a través del control de gastos ,evaluación continua de resultados( estándares limpieza, opiniones de los clientes…)

-Formar al nuevo personal , entregarle por duplicado los protocolos de limpieza ,prevención riesgos…uno de los duplicados firmados  se lo queda la gobernanta .

-Redactar informes ,para otros departamentos .

Estas son algunas de las tareas que deberá  llevar a cabo una gobernanta

La gobernanta ,debe de actualizar…

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Bienvenida a Pisos y…. a limpiar!!!!

Aunque parezca un poco estrambótico el título de éste post, es la sensación que tengo cada vez que hay alguien que dice o comenta “uy si eso es como estar limpiando tu casa”, “bueno , tampoco se necesita una ingeniería para limpiar”, …

El training o preparación que hay que hacer a una camarera de pisos novicia o novata, sobre todo si nunca ha trabajado en hoteles, lleva un tiempo. Dependerá de si dura más o menos si la persona tiene realmente interés en el trabajo, ya que dependiendo de ésto la preparación o conseguir que llegue a los cánones de limpieza establecidos en caso de que la persona no ponga mucha atención puede eternizarse en el tiempo.

Muchos directores de hotel , podeis leer mi artículo  “Yo le invito Sr. Catalán” ,  piensan que para entrenar a una camarera de pisos no se necesita mucho tiempo porque “total solo hace la cama”(algunos piensan así)

Para empezar los primeros dos dias es de reconocimiento del terreno (conocer el lugar de trabajo) y conocer a tus futuros/as compañeros/as, después hasta pasada por lo menos 3 días ésta persona no puede quedarse sola haciendo habitaciones (sobre todo si no ha estado nunca en hosteleria). Las va a haber más espabiladas que se quedan con todo rápido y después de 3 días ya se ponen a hacer habitaciones solas, pero normalmente no es hasta después de 5 días cuando podemos dejar sola a la camarera.

Por supuesto no le podemos dar un parte entero, empezaremos mientras hace la preparación con 2 habitaciones, corregimos fallos, dia siguente 4 habitaciones, corregimos fallos y así sucesivamente, en el caso como hay de hoteles que tienen que hacer partes de 20 o 30 habitaciones, las iniciales aumentarán en número, siendo 6 u 8 habitaciones de iniciación.

Todo esto crea ansiedad a la persona nueva en el departamento, sobre todo en los hoteles donde tenga que empezar con una lista de 10 habitaciones, lo primero que les viene a la cabeza es “yo no saco esto”, e intentan condensar en milesimas de segundo todo lo que les ha enseñado llendo de un lado a otro como “pollos sin cabeza” , hasta que cojan la técnica que hasta después de un tiempo (pueden pasar años) no la tendrán asimilada.

Espero que os haya gustado el artículo.

 

Portales de opinión II

Ya hable en su día en éste blog de  la impotancia de los portales de opinión . Hoy quiero hacer un inciso en como los comentarios en éstos portales pueden ayudarnos a subir la moral a nuestro equipo.

De bien es sabido que cuando tu le dices a una camarera de piso “gracias” o “bien hecho” le reconfortas, de hecho mi lema es “consigues más con un gracias, con mil veces decir lo has hecho mal”.

Desde hace varios años llevo a la práctica consultar los portales de opinión y mirar las opiniones positivas. Las negativas, por supuesto hay que tenerlas en cuenta, pero esa quedan para la parte privada. Me explico, cuando un cliente escribe un mal comentario en TRIP ADVISOR o BOOKING o en el portal de opinón que sea, el 90% del problema no viene de la camarera, sino de quien ha revisado esa habitación y ha dejado pasar el fallo. Por lo tanto, desde mi experiencia, las camareras de piso , ya tienen suficiente con lo que tienen , todos los dias el estrés, tener a la supervisora detrás, “hazme esta habitación, no hazme esta otra, ay no que ahora necesito la otra”, para que además le carguemos con fallos que tu supervisora no ha visto o ha decidido dejarlo como está .  Tampoco nos cebemos en la supervisora, también llevan lo suyo.

Ahora, a donde quiero llegar. Es absolutamente IMPEPINABLE, que o bien la gobernanta o bien quien sea haga llegar al departamento de pisos las respuestas positivas por parte de los clientes. Haciendo un comentario como “maravilloso”, “buen trabajo”, “estupendo”, “brillante”… comentarios totalmente positivos que suban la moral de un equipo minado por la carga laboral y por la poca consideración de los demás departamentos.

 

Si te ha gustado este artículo, puedes encontrar más en GOBERNANTAS BLOG 

 

 

Limpieza sí, limpieza no

Buenas tardes gobernantas,

En éste artículo me propongo hablar sobre los llamados “hostels” “backpackers”, “alberges” “hostales”… en donde la calidad de los servicios no es la de un hotel 5*****.

 

Por fortuna o desgracia, según como se mire, he tenido oportunidad de vivir y de tener desde cortas a largas estancias en éstos hostales económicos. Me acuerdo la primera vez, fue en el 2002 en Inglaterra y estar una semana te costaba 60 libras= 70 euros ¿barato verdad? unos 10 euros el dia , pero poco a poco las leyes se pusieron más duras, no dejando estar en los hostales más de dos semanas seguidas obligandote a hacer permanentemente reservas, incluir el desayuno buffet que incrementaba el precio de la habitación, llegarte a dar las sábanas en mano para que tu mismo te hicieras la cama. Después de todo esto, uno supondrá que el precio no debe haber  variado demasiado,  errorrrrr!! , el precio de una cama compartiendo en una habitación con otras 11 personas sin armario y baño en mitad del pasillo puede llegar facilmente a las 20 libras por dia = 25 euros.

Como podreis comprobar el coste por semana ya no es lo que era, y dices “bueno me dan de desayunar” pero el problema no está ahí.

He tenido oportunidad también por mi trabajo de convivir con mucha gente en pisos compartidos y en hostales, tuve un compañero que decía “lo que está limpio, está limpio, y lo que no, no, y no hay vuelta de hoja”.

Lo mínimo que tu le pides a un establecimiento es una limpieza mínima, sea de la categoria que sea, evidentemente no te vas a parar en ver que hay moho en el techo o en la silicona porque estás en un hostal, pero ¿¿ pelos en el suelo???? ¿pelos en la ducha? ¿pelos en el lavabo atascando la tubería??? .  Han subido los precios y la limpieza es igual o peor, ¿por qué estoy pagando? una vez más la limpieza no es una prioridad.

¿Vosotras que pensais? Desde mi punto de vista, sea el establecimiento de la categoría que sea,  la limpieza debería ser igual en todos lados.

Un saludo y a seguir leyendo Gobernanta´s Blog

COMO CONTROLAR LAS VACACIONES DEL PERSONAL (II)

En el post anterior hacía una introducción a cómo utilizar la herramienta Excel para ayudarnos en ésta tarea.

Otra forma de controlarlas  para no encontrarnos con periodos con demasiado personal de vacaciones, es dividir los doce meses del año en 4, por lo tanto tendremos 4 trimestres ( 4 periodos de 3 meses cada uno, ENERO – MARZO, ABRIL-JUNIO, JULIO-SEPTIEMBRE, OCTUBRE-DICIEMBRE).

Las vacaciones van por orden del más rápido, es decir el que llegue antes elige las fechas. Debe haber un límite ya que por el tipo de industria en el que trabajamos no es posible estar más de 21 días fuera. En algunos establecimientos lo restringen a 2 periodos de 15 días cada uno.

Para el tema que nos ocupa el planteamiento de coger va aciones cuatro veces al año nos ayudará como jefes departamentales a tener un mejor control del mismo.

Es también conveniente que el trabajador tenga copia confirmada de las fechas elegidas; fijaos que pongo “conveniente”, ya que aunque sé que es un requisito legal de toda empresa entregar justificante de aceptación de vacaciones, en algunos hoteles, sobre todo donde el personal se conoce desde hace mucho tiempo, éste requisito no se lleva a cabo, quedando en un acuerdo verbal.

El documento de petición de vacaciones  debe incluir los siguientes apartados:

  1. Nombre y apellidos
  2. Departamento al que se pertenece
  3. Dias de vacaciones que por contrato le corresponde al año
  4. Numero de dias que solicita
  5. Fechas de dias que solicita
  6. Numero de dias que restan
  7. Cuadro de como se distribuyen las vacaciones del solicitante
  8. Clave para rellenar el cuadro
  9. Firma del solicitante
  10. Fecha de la solicitud
  11. Nombre del jefe/a departamental
  12. Firma del jefe/a departamental

Una vez aprobadas por el jefe/a departamental , debe ser entregada una fotocopia al solicitante como prueba de haber sido aceptadas y el original se guarda en la carpeta de RRHH.

Hacer una planificación adecuada a principio de año con los periodos de más ocupación (para ello nos ayudaremos del histórico de ocupación y de la previsión, forecast, hecha por la dirección), nos ayudará a conocer de una forma bastante aproximada, aunque no exacta por desgracia, cuántas personas podrán estar de vacaciones al mismo tiempo.

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Otros artículos relacionados con éste tema:

 

COMO CONTROLAR LAS VACACIONES DEL PERSONAL (I)

No es tarea fácil controlar las vacaciones del personal y más si son hoteles grandes.

Existen hoteles que a principio de año se realiza la repartición de vacaciones, por lo tanta cada una elige las fechas que más le convenga y se realiza el calendario de vacaciones.

Esto que estoy comentando en éste artículo no es aplicable a los hoteles de temporada, ya que al terminar ésta se les pagan las vacaciones no disfrutadas y se empieza de cero en la siguiente temporada.

A mí me encanta aplicar las nuevas tecnologías al departamento de pisos, por eso siempre que puedo me estoy fabricando una herramienta nueva que me ayude a deshacerme de los post-it, lápiz y papel, aunque he de reconocer que en algunos casos es hasta conveninete tenerlo en dos formatos diferentes archivado.

Como siempre hecho mano de mi herramienta favorita: Excel. Desde aquí os aconsejo a quien no conozca éste programa o no lo haya trabajado mucho que se empape bien de él y le saque todo el jugo porque tiene infinidad de posibilidades que nos va a a ahorrar muchísimo tiempo.

En fin, tenemos la plantilla en blanco, si os acordais del post que escribí meses atrás, “Excel para pisos I,II y III“; os comentaba que en la pestaña de abajo podemos cambiar el nombre y poner los meses del año, como aparece en la imágen a continuación:

click

months

En la primera fila, podemos poner los días del mes y en la primera columna los nombres de las camareras, en la segunda columna, ponemos los días que le corresponda a cada camarera.

En las filas correspondientes a cada camarera hacemos coincidir el día con las vacaciones seleccionadas como aparece en la imágen:

holidays

Al final de cada fila correspondiente a cada camarera nos aparecerá el número de días que ha tomado esa camarera como aparece en la imágen de arriba.

En la pestaña del mes siguiente, en “días de vacaciones” saldrá la cantidad de días que le quedan por disfrutar y así sucesivamente en los meses siguientes:

HOLIDAYS2

La última pestaña, después de diciembre, la podemos utilizar para la contabilización de vacaciones que le queda al equipo.

Viene muy bien cuando quedan pocos meses para terminar el año y tienes que priorizar a quién dar las vacaciones.

holidays final

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Para más información sobre como aplicar el programa Excel en el departamento de pisos:

 

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