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Y la culpa… del Departamento de Pisos y sus camareras

Es algo que debe ir en el gen de todo cliente de hotel, cuando algún objeto se le extravía, la solución más fácil ” ha sido la camarera de pisos que lo ha tirado a la basura”

No es la primera vez que me ha ocurrido que han llamado a la oficina “el cliente de la habitación X dice que se ha dejado tal objeto”, cuando decimos que en la habitación no hay nada… “el cliente dice que está al 100% seguro de que se lo dejó en la habitación y que si ahora no está es porque la camarera de pisos lo ha tirado” (tirado, guardado, robado, escondido…cualquier denominación de éstas es utilizada asiduamente)

En uno de los hoteles en los que he trabajado me ocurrió lo siguiente: cliente hab. X dice que se ha dejado unos chocolates en la habitación. En la habitación no están dichos chocolates. Se informa al cliente.

El cliente dice que los chocolates son suizos y valen bastante dinero y que además le faltan unos documentos super importantes; en caso de que no estén en la habitación por ende la camarera se ha comido los chocolates y ha tirado los papeles a la basura.

El subdirector entra en acción e intermedia con el cliente junto con el de relaciones públicas (RP). RP me llama, ese día estaba al cargo del departamento. Le comento que precisamente esa habitación la había chequeado yo de cliente el día anterior y que no había visto nada especial que llamara mi atención.

Viendo que el subdirector está haciendo averigüaciones, llamando a seguridad para hacer un registro de lectura de tarjetas, decido ir a hablar por segunda vez con la camarera, que me confirma que ella ni tocó nada ni vió los chocolates, ni tiró absolutamente nada a la basura excepto lo que estaba obviamente en la papelera.

La habitación estaba de salida así que la chequeo para ver si el cliente s lo había dejado en un cajó o en lo alto de un armario…… nada de nada

RP me vuelve a llamar y me comenta que tengo que dar mi declaración a seguridad, voy a la oficina de seguridad y me toman la declaración. En mitad de la declaración, RP me vuelve a llamar para decirme que el cliente vuelve a las 16:30h y que el subdirector ha dejado dicho que él, el RP  y yo tenemos que ir a hablar con el cliente para darle una explicación convincente de lo que ha ocurrido.

¿Hablar con el cliente? ¿El Departamento de Pisos hablar con el cliente? En el registro de lectura de tarjetas de personas que habían entrado en dicha habitación no sólo aparece Pisos, sino también Room Service y Mantenimiento. ¿Por qué Pisos tiene que ir a hablar?

Por supuesto me negué a ir a hablar, porque entiendo que en mi posición como encargada en funciones hice todo lo que estuvo en mi mano, hablar con la camarera, revisar de nuevo la habitación y dar mi declaración.

Ir a hablar con el cliente hubiera supuesto admitir la culpabilidad de la camarera de pisos sin tener prueba de que eso hubiera ocurrido realmente.

De haberlo hecho sería una persona sin integridad que confía más en la palabra del cliente que en su propio personal con quien trabajas día a día.

Me parece indignante que se señale sin pruebas a personal de un departamento y se descarten otros sólo por quedar bien con el cliente .

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6 comentarios

  1. Reafirmo todo lo que acabo de leer. A mi me paso que unos clientes alojados en el hotel, el último día de salida ponen el grito en el cielo porque les faltan 750 euros que estan segurosQue los tenian en la hb.me llaman de direccion ,subo reviso la hb y no encuentro nada ,la camarera a mi lado, es de mi total confianza lleva conmigo muchos años, y no aparece nada se habla con el cl,dice que es abogado y como no aparezca pone una denuncia. Yo ya no estoy presente en esa conversación se va.a la semana mas o menos manda un Email que le apareció el dinero lo tenía guardado en la maleta en medio de la ropa, ni pidió disculpas ni nada, y quien me pide perdón por el momento tan malo que me hizo pasar y a la camarera que éramos las dos que habíamos entrado en su hb,Una a limpiar y otra a revisar.resumiendo pisosCulpable todos los demás fuera de sospecha.

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  2. totalmente de acuerdo es pisos siempre el culpable y mas con los tiempos que vienen, los clientes quieren sacar provecho de todo, yo trabajo en una cadena que le creen totalmente al cliente y no hay beneficio de duda para las camareras lo peor es que todo lo pagan y luego hacen el descuento del sueldo a las pobres camareras con eso de que el cliente siempre tiene la razón

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  3. Creo que en casos así la batalla está perdida ya que el cliente está encabezonado en que alguien le ha robado lo que sea, por lo que si con las explicaciones que se le dan sigue exigiendo algo más, hay que decirle que está en su derecho a poner una declamación o incluso una denuncia.
    Por otro lado, me imagino que interrogarían al de mantenimiento y room service?
    De todas maneras, esto es así. Este departamento tiene sus riesgos y hay que asumirlo (no se puede tener un notario que levante acta cada vez que tus chicas entren en una habitación).
    Un saludo

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  4. ¿Sabéis que ocurre? Que las camareras de pisos no somos camareras de pisos, somos “las de la limpieza”, despectivamente. Desgraciadamente, tenemos un trabajo “no cualificado” (y lo entrecomillo porque creo que no cualquiera está capacitado para desempeñar este oficio) y como meros peones que somos en el hotel, tenemos un salario precario y muchas de las chicas de pisos tienen una situación familiar comprometida, por lo que somos el objetivo cuando algo de valor desaparece. El único objetivo.

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  5. Totalmente de acuerdo! siempre que les “desaparecen” cosas nos echan la culpa y muchas veces cuando encuentran lo que perdieron entre sus cosas no son capaces ni de pedirte disculpas! muchos se deben creer que somos unas muertas de hambre… pero no se dan cuenta de que no nos vamos a jugar nuestro puesto de trabajo por robar! es de locos…
    El año pasado haciendo un repaso, al vaciar la papelera, como la bolsa es transparente, vi un tiquet doblado y dentro un billete de 10 euros que debieron tirar sin querer y les puse una nota explicándoles lo sucedido y el billete encima y no fueron capaces ni de darme las gracias! para que luego digan que “robamos” cuando podría haberme echo la loca y quedarme con los 10 euros

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