COSTES VERSUS PRODUCTIVIDAD

De bien es sabido que la labor de una gobernanta no es nada fácil y cuanto más se complica cuanto más categoría tenga el hotel, tradición, metros cuadrados y áreas destinadas al cliente (habitaciones, salones, cafeterías, restaurantes, …). Uno de los quebraderos de cabeza son los inventarios de final de mes, en donde hay que comparar lo que se ha gastado con lo que se “debería” haber gastado, no hay fórmulas mágicas para conseguir que las camareras de piso sean un poquito responsables y se den cuenta que el champú de más que extravían les perjudica a largo plazo, ya que los pedidos en la mayoría de los hoteles tienen un límite, y si lo has sobrepasado aunque se esté a principio de mes la empresa no dá absolutamente nada, pero claro como a los clientes se les tiene que dotar de los amenities necesarios, el departamento entra en “números rojos” repercutiendo negativamente en los meses siguientes hasta igualar la media.

En algún hotel , la gobernanta para atajar este problema ha tomado una decisión “salomónica”, las camareras de piso no cojen los amenities, es una de las subgobernantas la que cada día le prepara las bolsas, en la cual se debe poner la cantidad necesaria según salidas y clientes, este trabajo, dependiendo de las camareras y de las habitaciones que lleven cada día, puede  durar más o menos tiempo, pero por regla general, se tarda entre 45 min. y 1h 30 min. Por supuesto la subgobernanta encargada debe dejar de revisar habitaciones o zonas comunes para preparar dichas bolsas, mi pregunta es ¿el tiempo que se hecha en hacer este trabajo es equiparable al perdido en revisión de habitaciones? es decir, de esta forma se evita que haya un descuadre masivo del inventario, pero por otro lado el tener a una subgobernanta ocupada en otros menesteres resta al departamento la oportunidad de revisar salidas que no llevan entrada, de esta forma se puede conocer que camarera es más “curiosa” que otra, revisión de clientes, los cuales normalmente casi nunca da tiempo a revisar, o dar una revisión general por el trabajo hecho por las limpiadoras de zonas comunes.

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4 comentarios

  1. Hola Mar.
    Vaya por delante que no vengo yo a aplaudir ese tipo de decisiones ni a romper una lanza en favor de la gestión de puños cerrados pero esto no es más que el efecto dominó para el director:
    crisis-no tengo ingresos-tengo que reducir costes urgentemente – sólo doy razón a acciones que me repercutan de forma automática en mi cuenta de resultados.
    La labor de la supervisora rellenando las bolsas tiene un coste X (coste social) y un ahorro Y por el coste de unidades ahorradas, pongamos por caso que 15€ al día por 365 días = un X grande.
    ¿Qué beneficio monetario saco de la supervisión de las habitaciones? ¿por qué no me lo hace la gobernanta y volvemos al efecto domino… qué labores hace la gobernanta que deja de hacer para esta supervición? ¿dónde sinergio? no se pero sólo se que necesito ahorrar sea como sea aún cuando sacrifique calidad.

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  2. Entiendo perfectamente tu razonamiento Rodrigo, pero en 10 años de experiencia he estado en hoteles donde el control de los amenities podía llevarse sin necesidad de ese control tan exhaustivo, pienso que se puede buscar otro método.

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  3. Seguramente dependerá en cada caso del equipo que tengas a tu cargo, de su responsabilidad y su buen hacer. Esto hará que el tiempo que debería emplear la gobernanta o subgobernanta en la revisión será mayor o menor y en consecuencia el coste directo de esa actividad variará. Pero más allá de esto y por añadirle un enfoque algo distinto, yo lo vería desde el punto de vista del cliente. Un gerente o director de hotel, tiene que saber valorar el impacto que tienen este tipo de acciones, no solo en su cuenta de gastos, sino mucho más importante, en su cuenta de “clientes”.

    En mi caso, tengo una experiencia que puede expresar mejor lo que trato de decir. Viajo por placer varias veces al año a Oviedo y me he estado alojando durante años en el mismo hotel, un hotel de 4 estrellas. Con la crisis “algo” empezó a pasar, las habitaciones se mostraban limpias pero un poco mas descuidadas y los amenities empezaron a escasear hasta casi desaparecer.
    Ignoro en detalle, aunque puedo hacer un cálculo aproximado del coste por habitación de estas amenities y valorar también económicamente la reduccion del tiempo empleado en la preparación de la habitación. Pero en realidad el coste real está mas asociado a la pérdida de los clientes, que como yo, valoramos estos detalles mucho mas allá del valor economico en un libro de cuentas. Además, la sensación no puede ser más desagradable. ¿Como un hotel de 4 estrellas, puede prescindir de estos elementos y tener la habitación descuidada?..

    Si las opciones que das en tu blog y el ahorro que pueda suponer en los costes no afectan a los clientes, el gerente o la gobernanta con razón obtará por aquella opción que cumpla mejor el fin que persigue. Pero si el cliente empieza e mostrarse insatisfecho, hay que corregir la decisión o ajustarla de manera que el cliente no perciba ninguna deficiencia.

    Un negocio se tiene que asentar empezando por mantener una masa crítica en número de clientes que lo hagan viable. Manteniendo o aumentando este número de clientes, puedes tratar de mejorar los procesos y procedimientos internos que te permiten suministrar de forma adecuada los servicios que los clientes demandan, optimizando los costes.
    Puede que estemos hablando del chocolate del loro.

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  4. La decisión de tu Gobernanta es, al fin y al cabo, una forma de no tener que pensar demasiado y de no analizar el problema.

    Está claro que las camareras nunca van a tener una visión del trabajo enfocada a la situación económica del departamento, pero es obligación de la gobernanta transmitir esa serie de valores a su departamento.

    Un buen jefe debe conocer a su equipo y debe saber delegar responsabilidades. Y, en este caso, saber administrar las amenidades puede ser perfectamente competencia de las camareras.

    Eso sí, no es fácil y requiere una buena labor de gestión de equipos.

    Un saludo

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