ELEGANCIA Y AMABILIDAD EN EL DEPARTAMENTO DE PISOS

    En infinidad de ocasiones, tanto como subgobernanta como camarera de pisos, me he topado con clientes que me han comentado que una compañera o camarera era muy desagradable, que hacía bien su trabajo pero sin sonreir y sin tener ninguna palabra amable hacia el cliente, que busca en éstas personas un atisbo de complicidad.

   Existen, por desgracia, muchas profesionales del sector que piensan “a mi me pagan por trabajar no por ponerle sonrisas a los clientes o hacerles cucamonas”, y en parte tienen razón, pero se olvidan que antes de una cama bien hecha o un lavabo impoluto está la imagen de el/ella que irá por siempre asociada a la del establecimiento.

    Aunque nos queda la duda ¿qué es lo que espera un cliente de un hotel? ¿qué es lo que espera encontrarse al entrar a una habitación, que esté limpia, ordenada, ambas, o algún detalle que la diferencie de cualquier hotel en dónde ha estado?

   Hace unos días un compañero de la Comunidad Hosteltur, Juan Carlos San Juan, Director del Hotel Olympia Valencia, publicaba el siguiente post “Llámeme por mi nombre”

  Siguiendo lo reseñado por mi compañero JuanCarlos en su post, recuerdo que en Inglaterra nos recordaban todas las mañanas que debíamos aprendernos los nombres de los clientes que ocupaban las habitaciones de nuestras plantas, para así cuando los viéramos salir o entrar, no conformarnos con un “Good Morning :D” sino “Good Morning, Mr/Miss… how are you today? Is everything ok with your room?” (Buenos días , sr/sra… ¿cómo está hoy? ¿está todo a su gusto en la habitación?).

                                                                                                

También recuerdo la forma específica de colocar las toallas, en donde las toallas de mano se doblaban formando un sobre para que la toalla de la cara fuera insertada en forma de abanico, nunca en cualquiera de los hoteles donde he estado después he visto esa clase de colocar las toallas en una habitación, un ejemplo de clase y distinción.    (Foto hecha con una toalla casera).

                                                        

    Era un recordatorio diario, aunque hoy día aquel “machaqueo” lo echo de menos ya que, al menos lo que llevo visto en la hostelería española, las gobernantas y directores de hotel piensan que conque esté todo limpio ya no hay que preocuparse de otros aspectos, cuando el cliente de hoy en día busca calor humano, detalles, algo que diferencia al hotel del resto.

    En este blog como en la red social gobernantas.ning.com así como en el grupo de Facebook “Gobernanta’s Blog” planteo algunas preguntas:

    1) ¿Qué te gustaría encontrar al entrar en la habitación de un hotel?

    2) ¿Le dás más importancia a la limpieza, al orden o a ambas cosas a la vez?

    3) ¿Cómo te gustaría que fuera la relación con la persona encargada de limpiarte la habitación? ¿Qué se limitara a limpiar, a darte los buenos días, a que te esbozara una sonrisa?

   4) ¿Es importante que las camareras de piso aprendan idiomas al menos para saber lo que le está pidiendo el cliente?

En innumerables ocasiones en los cuestionarios de calificación de un establecimiento nos encontramos con la sorpresa de que aunque el servicio de limpieza ha sido excelente , en la de amabilidad de los empleados la suelen calificar con una puntuación mucho más baja, y todo debido a porque la camarera de piso parece que hace su trabajo a disgusto.

    Debo admitir que el trabajo de camarera de piso no es sencillo, te tienes que acordar de multitud de detalles, qué habitación tienes que hacer primero, cuál tienes que tener lista antes de x hora, si tienes habitaciones en más de una planta, combinar la limpieza para que ningún cliente se queje porque le has hecho la habitación demasiado tarde (cosa improbable, porque siempre va a ver una habitación que es la última).

   En el post de mi compañero Juan Carlos, comentaba que estando este verano como camarera de piso en un hotel de Fuengirola, tuve un grupo de jubiladas inglesas que ocuparon toda la planta, de la 1011 a la 1024, recuerdo que todas las tardes se reunían en una habitación la 1016 a tomar el té a las 15h. ,  así que yo sabía que a esa hora las 19 habitaciones de mi planta las tenía que tener listas, ya que llegaban entre las 14:30 y las 15h.  Dió la casualidad que la mujer de la 1016 cumplió 80 años cuando estaba en el hotel, así que ese día cuando llegó para tomarse su té , la saludé y le canté el Happy Birthday, me dió las gracias sin más pero al día siguiente que era el día de su salida, ella al igual que el resto de habitaciones me dieron 5 € y me dejaron 3 bolsas con comida, bronceadores,…

   Con esta anécdota que acabo de contar, quiero transmitir en este post que la limpieza es muy importante, pero quizá más aún la elegancia al desempeñar tu trabajo, la amabilidad, la sonrisa, el detalle, el estar ahí cuando el cliente te necesite, y otro hecho curioso es que a la gran mayoría les encanta que les sorprendan, así que amigas mías, la próxima vez que entreis en una habitación de hotel para hacerla, dejarle un detalle, una rosa hecha con los kleenex del cuarto de baño, un cisne con toalla, un camisón puesto como un traje de noche encima de la cama, un detalle que el cliente sin duda recordará para la próxima vez que vaya hacer una reserva, hará comparaciones y será el pequeño detalle con el que se quedará. Dadle un toque de distinción a vuestro trabajo y sed diferentes.

  

  

 

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11 comentarios

  1. Mar, totalmente de acuerdo contigo, los pequeños detalles son los que hacen que nos distingamos y que un cliente se decida por un hotel u otro. Además, si nosotros hacemos nuestro trabajo transmitiendo entusiasmo, alegría, buenas formas, todo esto nos vendrá de vuelta y así nos trataran también a nosotros. No quisiera despedirme sin darte las gracias y felicitarte por este blog tan profesinal que has creado. ¡¡Felicidades, Mar!! y te animo a que nos sigas deleitando con tus comentarios.
    Un saludo

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  2. Hola Mar, lamento realmente que en la hosteleria española, no te encontraras con ningun director o gobernanta que incidieran sobre su personal sobre la importancia que tiene realmente la cortesia, la amabilidad y el saber estar ante los guespedes del hotel. Yo te puedo asegurar que tanto mi director como yo (gobernanta) no dejamos de incidir en ese aspecto, por supuesto siempre mostrandonos como ejemplo. Para no ir mas lejos en Navidad unos clientes cuando se marcharon, dejaron escritoen su cuestionario que por favor cuidaran a su personal, que era la mejor baza con la que jugaba el hotel.Como tu comprenderas eso son cosas que a mi me llenan de orgullo, si ademas tambien estan contentos con la limpieza que es otro objetivo primordial yo ya no puedo pedir mas. Por otra parte a la pregunta que haces sobre si el personal de pisos deberia hablar algun idioma yo personalmente creo que al menos en ingles deberiamos saber comunicarnos, si no con una conversacion fluida,( que seria lo conveniente) si saber lo que nos estan pidiendo y saber contestarles aunque sea con un minimo vocabulario, tengo que admitir que entre estas, muy a pesar mio me encuentro yo, pero tambien decirte que es mi inmediato objetivo, el ingles. SALUDOS

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  3. Lo de los idiomas lo pongo como forma básica, al menos saber las cuatro cosas elementales . Muchas gracias por los muñecos que me pasastes, en parte el video es también obra tuya, así que los comentarios te los otorgas también a tí. ;D

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  4. Te felicito por el reportaje es muy bueno, pero si quiero hacer una obsevación como profesional de hosteleria, todos los detalles de acogida a un cliente son fantastico pero hay realmente tiempo para hacer todo eso no olvidemos que el departamento de pisos en el mayor numero de ocasiones va muy saturado de trabajo apena pueden con el trabajo, sin entrar en la poca profesionalidad que actualmente existe ya que en muchos hoteles este servicio esta subcontratado y la gobernanta no puede apenas participar y en muchas ocasiones opinar ya que los empresario lo unico que miran es la rentabilidad más que la calidad eso paso a un segundo plano antes eso que podemos hacer? esta bien el articulo espero que lo lean bastantes directivo de empresas y lo apliquen seguro que en sus mano esta que la camarera sea amable y más profesional todo esto se consigue con un trato más directo hacia en personal y creando equipo ( esto paso a la historia) en la mayoria de los casos los directores ni siquieran saben los nombre de las personas que compone este departamento la columna vertebral de un hotel.
    Y hablo desde la información de otras compañera ya que este no es mi caso, mi dirección se ocupa del departamento convoca reuniones con las camareras para conocer sus inquietudes etc.
    un saludo
    Enhorabuena por el articulo

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  5. En otro blog de profesionales de la hostelería un compañero me hacía la misma observación que tú. Yo no digo, que haya que hacerlo en todas las habitaciones a todos los clientes, es un detalle puntual porque te apetece, el ejemplo que he puesto de las toallas (forma de sobre y abanico) sí es verdad que te quitaban mucho tiempo, pero también es verdad que sólo hacíamos 10 hab. y teníamos 45 min. para hacer una habitación y 1h. y 30 min. si era un VIP (eso ayudaba bastante).
    Por ejemplo en el Riu Ferrara tenía una camarera que los hacía en los cambios de sábana (que serían entre 8 y 12 de 18 habitaciones en total) y les hacía el patito con dos bombones cogido en el pico. Pues bien, cada vez que lo hacía esta camarera en el día de salida se llevaba propina SIEMPRE. Es decir, que a los clientes les entusiasmaba la idea de relacionar el cambio de sábana con el pato.
    También sé que cada vez más directivos miran por la productividad y no levantan la mirada de la hoja de resultados a no ser que haya algo que vaya mal, pero no creo que el ser amable y ser un poquito detallista tenga que venir por parte de la dirección del hotel.
    Gracias por tu comentario

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  6. buenas tardes,

    desde mi punto de vista, tras haber trabajado muchos años en hoteles de 5 estrellas de ciudad y de costa, en Europa y Africa,,,, me llama mucho la atención de estas fotos , con formas varias, variopintas de toallas,,,,

    desde mi punto de vista, esto no es una tendencia en la actual hotelería de gama más alta, en la que prima el concepto de “NUEVO”, “yo estreno toda la habitación…” , “yo soy el primero”, “yo soy el único”, ” yo soy el más especial”…

    Es casi imposible de que cada cliente estrene todo lo que pueda contener una habitación, pero para maximizar esta sensación, se recurre a la higiene, a lo minimalista, etc,,,

    SI conoceis el tipo de cama “Heavenly bed” de hoteles Westin y todos de la cadena Starwood, el cliente nunca tendrá contacto con nada que otro cliente haya usado anteriormente, pues todo, tiene su sábana o funda limpia de la lavandería: sábanas, fundas de almohada, fundas de cuadrantes, fundas de edredón, etc….( suprimiendo complementos de tapicería en la cama), en el hotel Le Meriedien Ra hace años se utilizaban un tipo de colchas que se cambiaba para cada cliente, en la cadena RIU creo que también se hacía lo mismo para cada salida,,,,

    La maniplación de toallas, ropa personal del cliente, no me parece nada apropiado, nada higiénico, como ya en su día se suprimió en numerosos restaurantes por temas de prevención o normativa higiene…

    Agradezco vuestros comentarios al respecto…

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  7. Acertado tu comentario estimada Karla, aunque “lo cortés no quita lo valiente”, con el tema del detalle, no estoy diciendo que pongamos en la cama un pato, en el escritorio un elefante, en el armario un mono colgando,…. no es todos los días, no es a todos los clientes. Con el tema de la higiene siento discrepar contigo en parte, porque aunque sí es cierto que las pertenencias del cliente cuanto menos se toquen mejor, no puedes dejar el pijama del cliente arrumbado en un rincón porque el lo haya dejado allí, se recoge se dobla y se le deja encima de la cama.
    Con lo de que todo llega nuevo de lavandería y que ningún cliente utiliza lo de otro, una pregunta simple ¿en que hotel te has encontrado que te hayan dejado las sabanas del cliente anterior? . Gracias por tu comentario

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    • buenos días Maria del Mar,

      gracias por tu comentarios

      A mi como cliente , y a una gran mayoría, no me gustaría que “manipularan” mis pertenencias, creando formas variopintas, aceptaría máximo que esté “sencillamente” recogido..

      Una pregunta simple: ¿ en tú hotel el cliente “toca” algo del cliente anterior? como por ejemplo, ¿colchas, cojines ,etc,, de tapicería? es a eso a lo que me refiero

      Evidentemente, en varios hoteles de varios países tengo la constancia de que ha habido ese tipo de errores que comentas, que puede deberse a :

      – un cliente stay-over, deja su habitación antes de lo previsto, y la cama no se ha cambiado, o bien desde recepción directamente han cambiado el status de la habitación a limpia sin pasar por HSK.

      – el personal de pisos, no ha realizado correctamente sus tareas, bien porque pueda hacerlo con dicha intención, bien porque no había sábanas en su momento

      el departamento de pisos, por suerte, es todo un mundo…

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  8. Vale, en un hotel 5* se cambia toda la lencería y por lo tanto no hay colchas o cojines antigüas (del cliente anterior)
    Con el tema del error, cliente stay-over que es departure antes de tiempo, ha habido ocasiones en que ha ocurrido pero si es un 5* (hablamos siempre de hoteles de alta categoría) , las sabanas se cambian todos los días, (colchas, edredones o nórdicos no), aunque para ésto último está el cliente que dará el aviso.
    En el segundo caso que mencionas, es más un control de la supervisora que de la propia camarera, es la subgobernanta y haberselo dicho a la gobernanta que en la hab. X e Y no se ha hecho el cambio de sábanas por faltar material.
    Como tu muy bien dices el departamento de pisos es un mundo…. POR ESO ME ENCANTA!!!

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  9. hola Mar,

    me parece importante que en todos los hoteles se mejore el concepto real de limpieza, y lo más parecido puede llegar a ser un quirófano ( aunque sea difícil de imaginar) , todo des-infectado, precintado,,, etc,,,

    En la ciudad de Barcelona, por ejemplo, ya casi ningún hotel de 5* o 5* GL, cambia las sábanas diariamente, excepto que el cliente lo quiera!!!
    Es el cliente quien decide…. ( , a las camareras de Pisos, la verdad es que por una vez les compensa esta nueva propuesta…y al hotel ni te cuento, porque se están ahorrando hasta un 30% en gastos de lavandería….)

    yo como cliente, siempre he pedido que no me cambien las sábanas, puesto que es el segundo día, cuando empieza a estar más suaves…. más agradables…

    Las gobers, las subgobers y las supervisoras ? eso existe todavía? no entiendo como los gremios hoteleros no luchan para que estas gestoras no desaparezcan de las estructuras de personal de los nuevos hoteles…

    Un saludo y seguimos “tratando” temas

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  10. Gracias por tu comentario, yo en este asunto discrepo un poco, la calidad asociada a un 5* es muy alta y por ende considero que en un 5* las sábanas deben ser cambiadas diariamente, lo que también opino es que se le debe dar la posibilidad al cliente de elegir si quiere que se le cambien todos los días o por el contrario cada 2 días.
    Con el último párrafo estoy totalmente de acuerdo, tiene que haber personal que controle el trabajo diario, no puedes tener a una gobernanta haciendo habitaciones y que aparte haga trabajo administrativo, porque no hace ni una cosa ni la otra, siendo todo un caos. Otro aspecto es el de “echar una mano”, hay un volumen exagerado de trabajo y las camareras de piso no son suficientes para cubrir todo el trabajo planteado en la jornada.

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