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ESTRATEGIA LABORAL

Es indudable que trabajamos en pos de un objetivo común, dar la máxima calidad al cliente para la satisfacción del mismo. Pero en muchas ocasiones dicha calidad no es fácil de dar y algunas veces el resultado no es el esperado cuando la reciben.

Esta calidad no llega por sí sola, debe haber un proyecto, es decir, un objetivo claro, y hacerse tres preguntas clave:

– ¿Qué queremos conseguir?

– ¿ Cómo lo vamos a conseguir?

– ¿ A quién va a ir dirigido nuestros esfuerzos? (tipo de cliente)

La industria hotelera tiene muchos objetivos, aunque centrándonos en el departamento de pisos, el objetivo central es:

-¿Qué ?: La satisfacción del cliente

– ¿Cómo?: Trabajando con profesionalidad y dejando todas las estancias del hotel como si fueran a estrenarse

– ¿Quién?: Va dirigido al cliente/huesped que va a alojarse o que ya está alojado en el hotel. (obvio).

Como comenté en un post anterior “El rompecabezas de la repartición del trabajo” una buena gobernanta debe conocer  muy bien a su plantilla, y saber qué puede pedirle a sus camareras para conseguir un objetivo determinado. Esta tarea no es fácil, es decir llevar a todas las camareras hacia un objetivo común, se necesita paciencia, tesón, diálogo y firmeza (no en el sentido Señorita Rottenmeiyer, más bien en el sentido de justo).

Cuando a una gobernanta desde la dirección del hotel se le plantea la consecución de un objetivo, debe plantearse dos caminos ¿puedo hacerlo? o ¿no puedo hacerlo?, evidentemente si la segunda pregunta es afirmativa, mal empezamos, ya que nos encontraremos ante una persona sin ambición, sin coraje y sin deseos de colaborar en nada que se le plantee.

Si la respuesta afirmativa es en la primera pregunta, lo primero que debemos saber es qué nos exige la dirección para la consecución satisfactoria del objetivo, por ejemplo, subir en la calificación de los clientes 1 punto al mes y a partir del  2º mes tener una media de 7/8 (en una calificación del 0 al 10 y partiendo de un 5). Una vez que sabemos cuál es el objetivo a cumplir, comunicarlo a tus subordinados (subgobernantas, supervisoras, jefas de sección…) y comenzar a plantear una estratégia ¿cómo lo vamos a hacer?. Antes de nada habría que conocer los puntos flacos del departamento, es decir, dónde hay más quejas, dónde hay una menor puntuación, comprobar si hay zonas o plantas del hotel que son más conflictivas y averigüar el por qué de ese problema…. resuelto todo esto nos podemos empezar a plantear una estrategia, pongamos por ejemplo que una de las mayores quejas es:

– “Vienen muy tembprano/muy tarde a hacerme la habitación”

Solución: Hacer un baremo de a qué hora les gusta a los clientes que se les haga la habitación, que se puede conseguir, observando a qué hora salen de sus habitaciones y a qué hora vuelven. Por ejemplo, salen entre las 9:30-10 de la mañana y vuelven a la 13:30-14:00. Esto conlleva una gran planificación por parte de la gobernanta, aunque la situación es menos complicada si las camareras de piso se encargan de hacer también las zonas comunes, ya que de esa forma si empiezan las niñas la jornada a las 8, tienen hora y media para realizar zonas comunes, desayunar, recoger control y preparar el carro para la jornada y después a las 14h. comen, recogen carro, limpian pasillos, y entregan el control hasta las 16h. (los horarios son modificables, dependiendo de plantilla, tipo de hotel, nº habitaciones*niña…).

-“Dejan pocos amenities en el baño”

Se puede controlar que es lo que más  gastan los clientes ( control de pedidos semanales y mensuales) y transmitir las peticiones a la dirección del hotel para conocer si es posible aumentar el nº de detalles o en su defecto retirar los menos utilizados, dejando un pequeño stock para aquellos clientes que lo soliciten (no ponerlos, no tiene por qué significar que no los haya)

– “No han limpiado adecuadamente la habitación”: Lo normal es siempre echar la culpa a la camarera de piso, aunque habría que hacer un seguimiento por si es algo puntual o es que verdaderamente la camarera de piso no es adecuada o por otra parte es un cliente que se queja de todo lo que pueda con tal de llevarse algo extra del hotel.

Teniendo una planificación adecuada tanto a corto plazo como con vistas a medio y largo plazo y que todo tu equipo sepa en todo momento cuál es el objetivo a perseguir y la forma de lograrlo es pilar fundamental para una buena estrategia laboral dentro del Departamento de Pisos.

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